[Success Dojo] カスタマーサクセスの「てにをは」を集中して学ぶ！
講演者の登壇内容は、下部の「登壇イベントはこちら」からご覧ください。
2013年「世界を変える新たなビジネスを」という考えに共感し、Sansanに入社。 現在はSansanのカスタマーサクセス部で、全体戦略の立案と既存顧客とのエンゲージメント強化を担当。
カスタマーサクセス虎の巻
カスタマーサクセス立ち上げ期の課題や悩みに4人のリーダーが答えます 日本では、2018年がカスタマーサクセス元年だったと言われます。この1〜2年でカスタマーサクセスのチームは急激に増え、カスタマーサクセスを職業にする人数も大幅に拡大しています。 一方で、カスタマーサクセスは唯一絶対の解がないばかりか、ノウハウが社内に蓄積されていないために、現場では日々もがきながら試行錯誤が続きます。こうしている間にも、カスタマーサクセスに取り組み始めたはいいものの壁に直面している方は多いことでしょう。 チームの立ち上げからスケールに至るまでを陣頭指揮しながら道を切り拓いてきたリーダー4人が参加者の質問に回答する、双方向型のセッションです。壁を突破するヒントを見つけてください。
ディー・エヌ・エー（DeNA）を経て、2016年にクラウドサインにジョイン。創業期のトラクションチャネルの開拓、営業やマーケ、アライアンスなどビジネス側のあらゆる業務を経験。PMF後は、創業期より自身や事業部長が兼任していたカスタマーサクセスを専任チームとして立ち上げた。 現在はHead of Customer Successとしてチームを率い、顧客とパートナーの成功と事業の収益最大化を担う
カスタマーサクセス虎の巻
カスタマーサクセス立ち上げ期の課題や悩みに4人のリーダーが答えます 日本では、2018年がカスタマーサクセス元年だったと言われます。この1〜2年でカスタマーサクセスのチームは急激に増え、カスタマーサクセスを職業にする人数も大幅に拡大しています。 一方で、カスタマーサクセスは唯一絶対の解がないばかりか、ノウハウが社内に蓄積されていないために、現場では日々もがきながら試行錯誤が続きます。こうしている間にも、カスタマーサクセスに取り組み始めたはいいものの壁に直面している方は多いことでしょう。 チームの立ち上げからスケールに至るまでを陣頭指揮しながら道を切り拓いてきたリーダー4人が参加者の質問に回答する、双方向型のセッションです。壁を突破するヒントを見つけてください。
1984年生まれ、広島県出身。新卒で入社したベンチャー企業では主にWeb関連の事業従事を経て、事業責任者、役員、子会社設立と代表を経験。 2017年7月にベルフェイスへ入社、カスタマーサクセスとして従事。MA運用やイベントの企画・設計など、主に広域型の顧客支援を行う。カスタマーサクセスの戦略・戦術づくりを担う中、顧客分析やヘルススコア（顧客状況の可視化）設計を経て、カスタマーサクセスの再現性・体系化を高めることを推進。 コミュニティ「Japan Customer Success Community（JCSC）」主宰。
カスタマーサクセス虎の巻
カスタマーサクセス立ち上げ期の課題や悩みに4人のリーダーが答えます 日本では、2018年がカスタマーサクセス元年だったと言われます。この1〜2年でカスタマーサクセスのチームは急激に増え、カスタマーサクセスを職業にする人数も大幅に拡大しています。 一方で、カスタマーサクセスは唯一絶対の解がないばかりか、ノウハウが社内に蓄積されていないために、現場では日々もがきながら試行錯誤が続きます。こうしている間にも、カスタマーサクセスに取り組み始めたはいいものの壁に直面している方は多いことでしょう。 チームの立ち上げからスケールに至るまでを陣頭指揮しながら道を切り拓いてきたリーダー4人が参加者の質問に回答する、双方向型のセッションです。壁を突破するヒントを見つけてください。
新卒時に外資系大手製薬企業にて営業を経験後、エンジニアとしてワークスアプリケーションズに入社。約4年間エンジニアを務めた後、採用部門に異動。中途採用の責任者として、採用活動を統括。 2017年1月にビズリーチに入社。HRMOS採用事業部にてカスタマーサクセスの立ち上げから参画し、現職。
カスタマーサクセス虎の巻
カスタマーサクセス立ち上げ期の課題や悩みに4人のリーダーが答えます 日本では、2018年がカスタマーサクセス元年だったと言われます。この1〜2年でカスタマーサクセスのチームは急激に増え、カスタマーサクセスを職業にする人数も大幅に拡大しています。 一方で、カスタマーサクセスは唯一絶対の解がないばかりか、ノウハウが社内に蓄積されていないために、現場では日々もがきながら試行錯誤が続きます。こうしている間にも、カスタマーサクセスに取り組み始めたはいいものの壁に直面している方は多いことでしょう。 チームの立ち上げからスケールに至るまでを陣頭指揮しながら道を切り拓いてきたリーダー4人が参加者の質問に回答する、双方向型のセッションです。壁を突破するヒントを見つけてください。
新卒で入社したソフトバンク・テクノロジーでWeb分析事業の立ち上げ後、楽天にて分析データを使った意思決定やWebサイトの改善活動を先導。その後スタートアップでその知見を多くの企業に広めた。これまでの事業運営の中でカスタマーサクセスの重要性を痛感し、自身もカスタマーサクセスに取り組みながら複数のスタートアップの支援も行っている。 2018年7月より HiCustomer 第1号社員として、カスタマーサクセスマネージャーの方々と日々伴走中。 コミュニティ「Customer Success Cafe」主宰。
カスタマーサクセス先進企業の戦略公開
ReproとSmartHR、カスタマーサクセスのトップランナー2社が見据える次の一手とは？ 継続率99.5％を誇るSmartHR。海外進出も果たし更なる存在感を発揮するRepro。ロールモデルとして、多くの挑戦と改善を繰り返し、その過程で多くの情報を発信しながら国内のカスタマーサクセスの議論をリードしてきました。 そんなトップランナー2社を迎え、これまでとこれからのカスタマーサクセス戦略を徹底討論。何を考えてここまで来たのか、これからどこへ向かおうとしているのか、その戦略を語ります。
2005年にケータイ動画サイトの運営にを担当した後、デコメサイト・OpenPNEを使ったSNSの企画運営に従事。その後、2009年からMDパートナーズの立ち上げメンバーとして、自社サービス PetitGiftの企画・開発など多岐に渡る領域を担当。 2016年に SmartHR の前身である KUFU に参画し、カスタマーサクセス組織をイチから立ち上げ、顧客の成功（カスタマーサクセス）をサポートしている。
カスタマーサクセス先進企業の戦略公開
ReproとSmartHR、カスタマーサクセスのトップランナー2社が見据える次の一手とは？ 継続率99.5％を誇るSmartHR。海外進出も果たし更なる存在感を発揮するRepro。ロールモデルとして、多くの挑戦と改善を繰り返し、その過程で多くの情報を発信しながら国内のカスタマーサクセスの議論をリードしてきました。 そんなトップランナー2社を迎え、これまでとこれからのカスタマーサクセス戦略を徹底討論。何を考えてここまで来たのか、これからどこへ向かおうとしているのか、その戦略を語ります。
フリーライターからキャリアを始め、創刊誌の初代編集長を務める。その後広告代理店でクリエイティブデイレクターを経験したのち、外資系MAベンダーに転職。主に新規事業・事業開発などを担当。 その後独立し、各SaaS企業の事業コンサルティングを行う傍ら、米国シリコンバレー系スタートアップ企業の日本進出支援・営業責任者を担当。 現、Reproの執行役員に就任。
カスタマーサクセス先進企業の戦略公開
ReproとSmartHR、カスタマーサクセスのトップランナー2社が見据える次の一手とは？ 継続率99.5％を誇るSmartHR。海外進出も果たし更なる存在感を発揮するRepro。ロールモデルとして、多くの挑戦と改善を繰り返し、その過程で多くの情報を発信しながら国内のカスタマーサクセスの議論をリードしてきました。 そんなトップランナー2社を迎え、これまでとこれからのカスタマーサクセス戦略を徹底討論。何を考えてここまで来たのか、これからどこへ向かおうとしているのか、その戦略を語ります。
広告代理店/Webコンサル会社/ITベンダーにて、営業10年、Webマーケティング10年を経験。 現職セキュリティSaaSベンダーであるHENNGEにて、Inside Salesの立上げやデジタルマーケティングに従事し、現在はCRM/MAなどのテクノロジーを取り入れたDX PJを Sales/Customer Success にて遂行している。
テックタッチの本質
テックタッチでのカスタマーサクセスを解剖！ カスタマーサクセスのスケールを成功させるために押さえるべき考え方やノウハウとは - リソースがないからテックタッチですか？ - テックタッチってメールのことだけですか？ - ハイタッチがいつもベストな答えですか？ - そもそもスケールができるカスタマーサクセスを構築できていますか？ シスコのお客様 80 万社に対してカスタマーサクセスを実現させるためには、テクノロジーやデータをフルに活用したカスタマーサクセスは初めから必須条件でした。 テックタッチでのカスタマーサクセスやカスタマーサクセスのスケールを成功させるために押さえるべき考え方やノウハウについて、シスコのカスタマーサクセス立ち上げから現在までの経験をもとにお話しします。
シスコがサブスクリプション型ビジネスを新たな柱とするための事業トランスフォーメーションの中で、4 年前の立ち上げ当初からテクノロジーやデータをフルに活用したテックタッチのカスタマーサクセスを実践。 アジアパシフィック、日本、中国地域の顧客を担当。
Go Global & Go Local
海外の事例を日本に適用するのは難しい?! グローバルからみる、日本市場の特殊性と普遍性 近年、カスタマーサクセスは米国を中心にフレームワークが発信され、経験値が理論化されてきました。それらの情報によって議論が活性化し、多くの現場で理論と実践が繰り返される中で、カスタマーサクセスは顧客に対してより価値を届けられるよう進化してきました。 一方で、海外での勝ちパターンをそのまま日本で展開しようとしても、うまくいかないケースは多々あります。日本市場の特殊性は、これまでも繰り返し語られてきた通り、地理、言語、商習慣、人々の性質などさまざまな要因に由来します。 カスタマーサクセスを進めるにあたって、日本市場は何が特殊でどこに気をつければ良いのでしょうか。米系企業の日本支社でカスタマーサクセスを推進してきた Box Japan 西田氏が、自身の経験を踏まえて解説します。
2001年に大学卒業後、サン・マイクロシステムズに入社し中央省庁担当営業として勤務。 2005年にセールスフォース・ドットコム入社。インサイドセールスの初期メンバーとして従事後、09年よりカスタマーサクセス部門でユーザー会やワークショップなどのカスタマープログラムの企画運営やカスタマーサクセスマネージャーとして中堅〜大企業の顧客を担当。 2015年よりBox JapanのCSM立ち上げメンバーとして参画。
カスタマーサクセス採用の秘訣
カスタマーサクセス職で採用すべき人材像とは？ “サクセス”する採用は何が違うのか 多くの場合、カスタマーサクセス組織の立ち上げは採用課題と隣り合わせです。まだまだ誕生して日が浅い職種ゆえ、経験者が転職市場に存在することは稀。結果として、多くの企業がカスタマーサクセス未経験者を適性やポテンシャルを見抜いて採用しているのが現実です。 それでは、未経験者を採用するにあたり、どのような点に注意すべきなのでしょうか。 本セッションでは、SaaSプロダクトを扱う事業会社2社と、多様な企業の採用支援で実績のある第三者の視点から、組織フェーズやプロダクトの特性や事業ドメイン、それぞれの特徴を踏まえて、具体的な事例を交えながら、採用の秘訣に迫ります。
2012年3月に筑波大学理工学群社会工学類経営工学専攻卒業。ギブリー取締役。 学生インターンシップ時代に「エンジニア」領域に特化した支援事業を同社にて立ち上げ、入社。オンラインプログラミング学習・試験プラットフォームtrackの立ち上げに従事し、現在はプロダクトオーナーを務める。 また、日本最大規模の学生ハックイベント、JPHACKSの組織委員会幹事を務めるなど、若い世代のイノベーターの発掘・支援にも取り組んでいる。
カスタマーサクセス採用の秘訣
カスタマーサクセス職で採用すべき人材像とは？ “サクセス”する採用は何が違うのか 多くの場合、カスタマーサクセス組織の立ち上げは採用課題と隣り合わせです。まだまだ誕生して日が浅い職種ゆえ、経験者が転職市場に存在することは稀。結果として、多くの企業がカスタマーサクセス未経験者を適性やポテンシャルを見抜いて採用しているのが現実です。 それでは、未経験者を採用するにあたり、どのような点に注意すべきなのでしょうか。 本セッションでは、SaaSプロダクトを扱う事業会社2社と、多様な企業の採用支援で実績のある第三者の視点から、組織フェーズやプロダクトの特性や事業ドメイン、それぞれの特徴を踏まえて、具体的な事例を交えながら、採用の秘訣に迫ります。
2010年早稲田大学商学部卒業。新卒で日本IBMに入社し、戦略コンサルティンググループにて、新規事業立案・実行、海外展開戦略立案等複数のPJTに携わる。2017年2月freeeに参画。一貫して50名以下程度の小規模法人のカスタマーサクセスに携わり、戦略立案・組織立ち上げはもちろん、現在も自ら顧客を持ち、フロンティア開拓に務める。趣味はトライアスロンとポーカー。
カスタマーサクセス採用の秘訣
カスタマーサクセス職で採用すべき人材像とは？ “サクセス”する採用は何が違うのか 多くの場合、カスタマーサクセス組織の立ち上げは採用課題と隣り合わせです。まだまだ誕生して日が浅い職種ゆえ、経験者が転職市場に存在することは稀。結果として、多くの企業がカスタマーサクセス未経験者を適性やポテンシャルを見抜いて採用しているのが現実です。 それでは、未経験者を採用するにあたり、どのような点に注意すべきなのでしょうか。 本セッションでは、SaaSプロダクトを扱う事業会社2社と、多様な企業の採用支援で実績のある第三者の視点から、組織フェーズやプロダクトの特性や事業ドメイン、それぞれの特徴を踏まえて、具体的な事例を交えながら、採用の秘訣に迫ります。
1977年生まれ、龍谷大学経営学部卒業、京都府出身。 同志社大学発のベンチャー企業、ITエンジニア派遣企業、ソフトウェア開発SIerの営業職を経て、2017年にヘッドハント型の人材紹介会社ICPAに入社。 現在は、シニアコンサルタントとして外資企業やスタートアップ企業のクライアントを担当。 それまでの営業経験を活かしてセールスロールに付随する業務案件の紹介を専門として活動中。最近増えてきたカスタマーサクセスの人材紹介にも精力的に取り組んでいる。
カスタマーサクセス採用の秘訣
カスタマーサクセス職で採用すべき人材像とは？ “サクセス”する採用は何が違うのか 多くの場合、カスタマーサクセス組織の立ち上げは採用課題と隣り合わせです。まだまだ誕生して日が浅い職種ゆえ、経験者が転職市場に存在することは稀。結果として、多くの企業がカスタマーサクセス未経験者を適性やポテンシャルを見抜いて採用しているのが現実です。 それでは、未経験者を採用するにあたり、どのような点に注意すべきなのでしょうか。 本セッションでは、SaaSプロダクトを扱う事業会社2社と、多様な企業の採用支援で実績のある第三者の視点から、組織フェーズやプロダクトの特性や事業ドメイン、それぞれの特徴を踏まえて、具体的な事例を交えながら、採用の秘訣に迫ります。
2008年リクルートエージェント（現：リクルートキャリア）へ新卒入社。 新卒採用担当を経験した後、あらゆる業種・業界、規模の大小を問わず法人クライアントの採用活動を支援。 全社準MVP、全社TOP営業表彰等、常にTOPクラスの表彰/営業成績を記録。 2014年にはフリーランスとして活動開始。 2015年度MDRT入会。 2016年LiBzPARTNERS代表取締役就任。 2018年Tanpan&Co.創業。
コミュニティでカスタマーサクセスを「拡張」する
コミュニティでカスタマーサクセスを「拡張」する。実践者に聞くコミュニティ活用の勘ドコロ カスタマーがカスタマーをサクセスさせるコミュニティという仕組み。うまくいく秘訣は何でしょうか。最先端のAI技術を元に小売業向けサービスを展開するABEJA丸田氏と、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）ベンダーであるオートメーション・エニウェア・ジャパン長橋氏をパネリストに、コミュニティマーケティング第一人者の小島氏をモデレーターに迎え、議論します。
新卒で外資系投資銀行に入社。その後広告代理店の起業、コンサルティングファーム勤務などを経てABEJAに参画。 カスタマーサクセスのとして様々な小売企業様のデータドリブン店舗経営の実現を支援。コミュニティを通じたカスタマーサクセスに注力し、数多くの成功事例を創出。 慶應義塾大学 総合政策学部 卒業。UCバークレー ESEC（Entrepreneurship Summer Extension Course）修了。 カスタマーサクセスを実践的に学ぶコミュニティ「CSカレッジ」を主宰。
コミュニティでカスタマーサクセスを「拡張」する
コミュニティでカスタマーサクセスを「拡張」する。実践者に聞くコミュニティ活用の勘ドコロ カスタマーがカスタマーをサクセスさせるコミュニティという仕組み。うまくいく秘訣は何でしょうか。最先端のAI技術を元に小売業向けサービスを展開するABEJA丸田氏と、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）ベンダーであるオートメーション・エニウェア・ジャパン長橋氏をパネリストに、コミュニティマーケティング第一人者の小島氏をモデレーターに迎え、議論します。
NTTコミュニケーションズにて技術開発、経営企画、プロダクトマーケティング等に携わる。 ワークスモバイルジャパンでのビジネスチャット「LINE WORKS」のマーケティングおよびカスタマー・エクスペリエンス&アドボカシーを経て、2019年7月に米系RPAベンダー オートメーション・エニウェアに参画。カスタマーマーケティングを担当し、顧客事例の制作やユーザーコミュニティの立ち上げに従事。 有志による勉強会「カスタマーマーケティングmeetup」主宰。
カスタマーサクセスがスケールするために、マーケティングと融合すべき3つの理由
サブスクリプションビジネスの隆盛とともに、その機能がクローズアップされてきた「カスタマーサクセス」。しかし、カスタマーサクセスが持つ力は主に既存顧客にのみ向けられており、そこでもヒューマンタッチできる顧客数には限りがあるのが現状です。 この課題を解決し、サブスクリプションビジネス全体を、よりスケールさせるために活用できるマーケティング的思考について、コミュニティマーケティングの第一人者である小島英揮氏が、事例も含めてご紹介します。
明治大学卒業後、PFU、アドビシステムズ等でマーケティング業務に従事。 2009年から2016年まで、AWS（アマゾン ウェブ サービス）で日本のマーケティングを統括。その間、日本最大のクラウドユーザーコミュニティ JAWS-UGの設計、立ち上げに携わる。 2016年にコミュニティマーケティングへのニーズの高まりを受け、コミュニティマーケティングのためのコミュニティ = CMC_Meetup を立ち上げる一方、2017年より決済（Stripe）、AI （ABEJA）、コラボレーションツール（ヌーラボ）など国内外の複数のスタートアップで、マーケティング、エバンジェリスト業務を「中のヒト」としてパラレルに推進中。 著書に『ビジネスも人生もグロースさせる コミュニティマーケティング』がある。
Sansan Growth Story with Gainsight
Sansan がカスタマーサクセスソリューションツールを導入した舞台裏、活用後の道程を「青本」著者のダン氏とともに振り返ります 数多くの欧米企業に利用されているカスタマーサクセスソリューション「Gainsight」。 Sansanは昨年、日本企業で初めてGainsight導入を決めました。 なぜ外部ソリューションの活用が必要になり、なぜGainsightを選んだのか？ 導入時にはどんな困難が、導入後にはどんな変化や成果がうまれ、現在どんな課題が新たに見えてきたのか？ ー Gainsightの導入をリードされた小林健吾氏がその経験を踏まえ、Gainsightのダン氏と本音で対談します。 ※一部、英語で行います
ソフトバンクモバイル、Regus Japan K.K.を経て、2016年にSansanにジョイン。 大手顧客の導入支援や新チームの立上げを担当したのち、Gainsightの購買担当者として国内初導入に成功。その後は海外拠点でのCSチーム立上げを担当するようになり外国人CSMの採用・育成に従事。 現在はシンガポールを拠点にアジア各国を飛び回りながら、海外顧客へのカスタマーサクセス業務に奮闘中。
Sansan Growth Story with Gainsight
Sansan がカスタマーサクセスソリューションツールを導入した舞台裏、活用後の道程を「青本」著者のダン氏とともに振り返ります 数多くの欧米企業に利用されているカスタマーサクセスソリューション「Gainsight」。 Sansanは昨年、日本企業で初めてGainsight導入を決めました。 なぜ外部ソリューションの活用が必要になり、なぜGainsightを選んだのか？ 導入時にはどんな困難が、導入後にはどんな変化や成果がうまれ、現在どんな課題が新たに見えてきたのか？ ー Gainsightの導入をリードされた小林健吾氏がその経験を踏まえ、Gainsightのダン氏と本音で対談します。 ※一部、英語で行います
（講演者のプロフィールは、各イベントサイトからご確認ください）
『キャズム』著者が説く、トランスフォーメーションの鍵
『キャズム』著者が説く、トランスフォーメーションの鍵 米国の組織理論家で経営コンサルタント、そして『キャズム』の著者としても知られるジェフリー・ムーア氏。彼は、デジタル時代に生き残りをかけて変革に挑む米国の大企業を数多く指南してきました。 「かつてはプロダクトを中心に組織運営した時代でした、今はカスタマーを中心に据える時代です」。「取引を記録するシステムではなく、カスタマーとの関係を深めるシステムが必要です」。デジタル化がもたらす脅威と機会の本質は、次つぎ登場するデジタル技術そのものではありません。そこを見誤ると、やがて破壊的プレイヤーに新旧交代を強いられます。 デジタル化の本当の意味合い、カスタマーを中心に据えることの重要性、そして大企業がどうしたら変革に成功できるのか。新著『ゾーンマネジメント』のテーマである「大企業がデジタル時代の変革に成功するための戦略フレームワーク、およびその運営手法」についてお話しします。
（講演者のプロフィールは、各イベントサイトからご確認ください）
電通デジタルが変える、日本の未来を変える
「デジタルでトランスフォーメーションが起きるとき、必ず組織のトランスフォーメーションがセットになって成功する」 電通デジタルは、デジタルエージェンシー機能に加え、コンサルティング／デザインファームやSIerの機能も併せ持ち、デジタルトランスフォーメーションや変革後のデジタルデジタルマーケティング促進に向け企業が求める実践機能をワンストップで提供します。 事業のサービス化という大きな潮流の中で、社会に新しい価値を提供するために具体的にどう自己変革するか悩まれている企業が増えています。 そうした企業に向けて、「顧客」「従業員」「マネジメント」という3つの「人」の流れに着目し、IT基盤上で素早く統合実践する「カスタマーサクセスプロトタイピング」について八木克全氏がお話しします。
（講演者のプロフィールは、各イベントサイトからご確認ください）
協創とデザインによる、新たなエクスペリエンスの創造
協創とデザインによる、新たなエクスペリエンスの創造 電力、鉄道、水、情報通信など幅広い分野で日本の社会インフラを支えてきた日立製作所は、エクスペリエンスデザインの活用による、カスタマーセントリックな価値創造にも早くから取り組んできました。たとえば生活家電の分野では、ライフスタイルの変化を先取りする新製品を送り出し、生活者の「エクスペリエンス（経験価値）」を創造してきました。 同社は、人間中心 （Human Centric）を基本とし、「社会価値の向上」「環境価値の向上」「経済価値の向上」の３つの価値を実現する社会イノベーション事業に取り組んでいます。 AI（人工知能）やビッグデータ分析といったデジタル技術（IT）に加えて、制御・運用技術（OT：Operational Technology）やプロダクトを融合し、カスタマーセントリックな価値を創造する日立のアプローチ、「協創」そして「エクスペリエンスデザイン」についてお話しします。
（講演者のプロフィールは、各イベントサイトからご確認ください）
私だけの体験で笑顔を増やす、これからのCXの考え方
"私だけの体験"で笑顔を増やす、これからのCXの考え方 「データによって人の価値を最大化する」ー お客様の行動をリアルタイムに解析し、一人ひとりの体験を可視化し、個々のお客様にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」を開発・運営するプレイド。 あらゆる顧客接点でデジタル化が進む中、企業はどのようにCX（顧客体験）と向き合うべきでしょうか。顧客/エンドユーザーが嬉しさ・楽しさを享受して笑顔になるCX （顧客体験）を実現するには何が必要でしょうか。 デジタル化に伴う急速な変化の中で、サービスを提供するのは「人」であり、サービスを享受する顧客もまた「人」である事実は変わりません。 人の持つ良さを最大限に活かしつつ、デジタル時代に最も相応しい顧客体験を作るにはどうすべきか、プレイドの清水博之氏がお話しします。
2005年に慶應義塾大学を卒業後、日本ヒューレット・パッカード、グリーを経て、2014年よりプレイドに参画。プレイドでは、CXプラットフォーム「KARTE（カルテ）」を通してお客様と共にあらゆるサービスの顧客体験価値の向上を実現すべく、同社のカスタマーサクセスをリード。
未来は、ここから始まる
「商いは買っていただいた後が大切」の精神が心の中に生きている日本人。歴史的にも、種を植え、手間暇かけて育み、収穫をみんなで分かち合ってきた農耕民族の日本人。今こそ、そんな日本人の得意技をよみがえらせた「デジタル時代のお得意さま戦略」が求められている。『カスタマーサクセスとは何か』（英治出版、2019年7月）の著者で、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援するサクセスラボ代表の弘子ラザヴィ氏が、日本のカスタマーサクセスの幕開けを宣言します。日本のカスタマーサクセスの未来は、ここから始まります。
経営コンサルタント。サクセスラボ代表取締役。一橋大学経営大学院修士課程修了。 大学3年次に日本公認会計士二次試験合格。公認会計士として数多くの企業実務に触れたのち、経営コンサルタントに転じる。ボストンコンサルティンググループでは全社変革・企業再生プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトを多数リード。 2017年、スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムIgniteに参加するためシリコンバレーに在住した時にカスタマーサクセスに出会う。帰国後、サクセスラボを設立。シリコンバレーで築いたネットワークを活かし、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援している。また日本で活躍するビジネスパーソンに向けた情報サイト「Success Japan」の運営などを通じ、カスタマーサクセス市場の活性に努めている。 著書に『カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」 』がある。
Informaticaの変革から生まれたカスタマーサクセスモデル
データがデジタルトランスフォーメーションの推進力となる「Data 3.0」 の時代に、エンタープライズ向けのクラウドデータマネジメントプラットフォームを提供し、「データの統合・管理」の世界をリードするインフォマティカ。 26年の歴史の中で、直近数年の間に、ライセンス販売からサブスクリプションモデルへの急速なシフト、そしてオンプレ事業とクラウド事業のハイブリッドモデルへと変革を進めています。そして、その試行錯誤の経験の中でCX向上に向けて、同社のカスタマーサクセスモデルが生まれました。 「組織運営がサイロになっていては、素晴らしいエクスペリエンスを提供することができません」。同社で23年のキャリアをもち、現在、CCOとして同社のカスタマーサクセス全体を統括するアンサ・セカラン氏が、カスタマーサクセスのグローバル戦略や戦術、AIを駆使した先端テックタッチの秘訣などについてお話しします。
（講演者のプロフィールは、各イベントサイトからご確認ください）
シスコの全社改革：真のカスタマーセントリックな組織へ
1984年設立以来、コンピュータ ネットワーク機器の開発会社として成長し、ITの巨大企業となったシスコ。現在、サブスクリプションビジネスを新たな柱とする会社へ生まれ変わるため、全世界で壮大な事業トランスフォーメーションに挑んでいます。 「シスコは今、顧客にとって無くてはならない存在（a customer obsessed company）になるため、全社をあげた変革に取り組んでいます」 この全社改革をリードするジェイソン・マクローリン氏が、自身の挑戦と経験を踏まえ、壮大な変革の全容についてお話しします。
（講演者のプロフィールは、各イベントサイトからご確認ください）
たった1つのプラットフォームがビジネスを大きく変える
優れたカスタマーエクスペリエンスで業界をリードする企業は、一般的な企業の2倍速で成長し、平均より15％経営効率の良い運営をすると言われています。デジタル時代に成長・差別化したい企業にとって、エクスペリエンスへの配慮はますます重要かつ必要不可欠になっています。 ビジネスに必要な４つのエクスペリエンス、「お客様(CX)、 従業員(EX)、製品(PX)、ブランド(BX)」をタイムリーに把握・分析し、素早く改善アクションを起こすことを日々の業務に組み込んでいくことが、企業や組織の成長に欠かせなくなっています。 本セッションでは最新事例を交え、クアルトリクスのプラットフォームがこれまで企業・組織に分散していたお客様の声やエクスペリエンスをどのように一元化し、可視化し、顧客の期待と提供されている体験との間にあるギャップを埋めカスタマーサクセスをサポートするのかをお話します。
米国ワシントン州立大学 ホスピタリティー経営学部卒業 ウェスティンホテル東京の開業メンバーとして入社しビジネスのキャリアをスタート。実世界でのカスタマーエクスペリエンスを提供。その後、金融機関向けIT人材サービスの米国・英国本社の日本支社立ち上げに携わる米国ドキュメンタム（現オープンテキスト）、2005年に米インターウォーブンの日本法人に入社し、Webコンテンツ管理（CMS）でのカスタマーエクスペリエンスソリューションを日本市場に販売。2007年日本法人代表に就任。 その後英オートノミー（2009）、米HP（2012）、加オープンテキスト（2016）にインターウォーブン事業が買収されるも、移籍し、継続してインターウォーブン事業を統括。2016年からは、カスタマーエクスペリエンスマネージメント事業部のアジア・パシフィック＆ジャパンの統括。一貫してカスタマーエクスペリエンス事業に取り組む。 2018年に現クアルトリクスの日本事業の立ち上げで入社、継続してカスタマーエクスペリエンスを市場に提供。 日本アドバタイザーズ協会、Web広告研究会幹事
Boxの急成長を支えたカスタマーサクセス
世界で95,000社超（Fortune 500の69%）、日本で5,200社超（日経225の45%）に利用されている、クラウド・コンテンツ・マネジメントをリードするBox。2011年に同社に参画して以来、今や全世界で300名超が活躍するカスタマーサクセスチームを、ほぼゼロから立ち上げ、リードしてきたのが CCO（チーフ・カスタマー・オフィサー）のジョン・ヘルシュタイン氏。 「カスタマーが満足することは重要だが、それだけでは決して十分ではない （Customer delight is important, but insufficient）」 デジタル時代を象徴するBoxが急成長した裏には、カスタマーへ成功を届けるべく、急ピッチで役割を変え続けてきたカスタマーサクセスチームの活躍があります。CCOのジョン・ヘルシュタイン氏が、８年間の経験を踏まえ、Boxのカスタマーサクセスについてお話しします。
（講演者のプロフィールは、各イベントサイトからご確認ください）
プロダクトサクセスがつくる企業の未来とは
「情報サービス事業を通じて顧客の繁栄・社会の発展に貢献する」を理念に掲げ、IT業界で50年以上の歴史をもつODKソリューションズ。 今まで、大学受験や証券業界向けにITビジネスを展開し、顧客の業界における転換期をIT技術を以って支え、顧客の発展に並走してきた「カスタマーセントリック」な歴史を持ちます。 データドリブンで実現するカスタマーサクセスとプロダクトの継続発展。そうしたデジタル時代のビジネス成長に必要不可欠なプロダクトサクセスとその未来についてお話しします。
（講演者のプロフィールは、各イベントサイトからご確認ください）
プロダクトサクセスがつくる企業の未来とは
「情報サービス事業を通じて顧客の繁栄・社会の発展に貢献する」を理念に掲げ、IT業界で50年以上の歴史をもつODKソリューションズ。 今まで、大学受験や証券業界向けにITビジネスを展開し、顧客の業界における転換期をIT技術を以って支え、顧客の発展に並走してきた「カスタマーセントリック」な歴史を持ちます。 データドリブンで実現するカスタマーサクセスとプロダクトの継続発展。そうしたデジタル時代のビジネス成長に必要不可欠なプロダクトサクセスとその未来についてお話しします。
（講演者のプロフィールは、各イベントサイトからご確認ください）
なぜ、いま日本企業にデータドリブン経営が必要なのか
7,000社を超える日本企業にデータ活用基盤の導入・コンサル事業を展開するウイングアーク1st社。同社は、デジタルトランスフォーメーション （DX）戦略の中心にデータを据えた「DataEmpowerment」という概念を掲げ、数多くの日本企業を支援しています。 労働人口の減少、低い労働生産性、デジタル技術導入の遅れ、IT技術者の枯渇、そして「2025年の崖」問題と、数多くの課題を抱える日本。一方で、デジタル技術を武器に成長を築き上げている国内外の企業はデータを積極的に活用することで、顧客体験を高めると同時に、社内の意思決定と伝達をより高度なものにしています。 本セッションでは、日本企業のDataEmpowermentをリードする久我温紀氏が、国内の先進事例を交えながら、「データで考える2025年の崖を乗り越えるDX戦略」についてお話しします。
ウイングアーク設立時に事業へ参加。 5期連続トップセールスを経て、マネージャーに最年少で就任。 営業企画、事業戦略、インサイドセールス、データ分析部門を立ち上げ、責任者を歴任。 成績不振の営業部門の再建に関わり全部門予算達成、過去最大の成長を達成。 東日本営業統括責任者に就任。経営戦略担当として新規事業開発など多数のプロジェクトに関わる。 2018年よりマーケティング統括責任者、2019年9月より現職。
デジタル・AIがもたらす新しい ”サービス” エクスペリエンス
カスタマーサービスの世界では、コンタクトチャネルを、電話からEメールやチャット、LINEといったのデジタルチェネルへシフトさせたり、AIやボット連携によるサービスの自動化を進めたりする動きが活発です。 しかし、こうしたデジタル技術を活用する活発な動きも、その目的を「効率化」に限定している企業が多いのも現実です。 顧客接点に集まるデータをAIで分析し、企業活動やカスタマージャーニーのプロセスを再構築することで、全く新しいエクスペリエンス（顧客体験）を生み出す、という目的でデジタル技術を活用している企業はごく僅かです。 本セッションでは、国内外の最新の潮流やデータに精通する細井氏が、デジタル・AIを活用したカスタマーサービスの変革プロセスや、ハイパーパソナライズされた顧客体験を提供するカスタマーサービスの将来像、そうした将来のカスタマーサービスにおいて「人」が果たす役割などについてお話しします。
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お客さまの声を正しく聞けば、事業経営はうまくいく
「新たな価値を生みだす世界的なマーケットプレイスを創る」をミッションに、個人間（C2C）のフリマーケットアプリ「メルカリ」をはじめとしたサービスを日本とアメリカで展開するメルカリ。 メルカリのカスタマーサクセスは、ある特定の職種や部署にとどまりません。なぜ会社全体でカスタマーサクセスに取り組むのか？ － それは、お客さまの声こそが、メルカリビジネスが成長する源泉だと考えるからです。 メルカリでは、お客さまの声すべてを解析し、すべての部署で解決策を導き出す仕組みをプログラムとして設計・運用することで、定性的な声〈文章〉に加え、定量的な声〈データ〉をシンプルにサービスに活かしています。 アプリの枠を超えてメルカリが目指す次なるカスタマーサクセス/サービス（CS）とは何か？ － CS出身のメルカリジャパンCEOが熱く語ります。
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顧客志向変革は実践へ：住友生命 成果証明への挑戦
健康増進型保険 “住友生命「Vitality」”を展開する住友生命。顧客調査をしたところ、お客さまとの関係強固に最も寄与したのは、各種のデジタル施策ではなく、「顧客を察し、人として寄り添う、信頼づくり」でした。 しかしこの「あたり前」を推進するには、多くの課題（営業成果との折り合い、技術先行の施策、関係部門の説得など）を乗り越える必要がありました。その突破口となったのが、カスタマーサクセスの実証実験成果です。なんと、1,400名のモニター顧客に対し、NPSは＋31pt, 相談意向は37%→76%へ改善するなど、大きな成果が実現したのです。 この成果をもとに、更なる挑戦を始めた住友生命の取組みについて、実践者が臨場感をもってお話しします。
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顧客志向変革は実践へ：住友生命 成果証明への挑戦
健康増進型保険 “住友生命「Vitality」”を展開する住友生命。顧客調査をしたところ、お客さまとの関係強固に最も寄与したのは、各種のデジタル施策ではなく、「顧客を察し、人として寄り添う、信頼づくり」でした。 しかしこの「あたり前」を推進するには、多くの課題（営業成果との折り合い、技術先行の施策、関係部門の説得など）を乗り越える必要がありました。その突破口となったのが、カスタマーサクセスの実証実験成果です。なんと、1,400名のモニター顧客に対し、NPSは＋31pt, 相談意向は37%→76%へ改善するなど、大きな成果が実現したのです。 この成果をもとに、更なる挑戦を始めた住友生命の取組みについて、実践者が臨場感をもってお話しします。
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顧客志向変革は実践へ：住友生命 成果証明への挑戦
健康増進型保険 “住友生命「Vitality」”を展開する住友生命。顧客調査をしたところ、お客さまとの関係強固に最も寄与したのは、各種のデジタル施策ではなく、「顧客を察し、人として寄り添う、信頼づくり」でした。 しかしこの「あたり前」を推進するには、多くの課題（営業成果との折り合い、技術先行の施策、関係部門の説得など）を乗り越える必要がありました。その突破口となったのが、カスタマーサクセスの実証実験成果です。なんと、1,400名のモニター顧客に対し、NPSは＋31pt, 相談意向は37%→76%へ改善するなど、大きな成果が実現したのです。 この成果をもとに、更なる挑戦を始めた住友生命の取組みについて、実践者が臨場感をもってお話しします。
アクセンチュア、ICTソリューション・コンサルティング、ビービットを経て、2019年NODE創業。 日本企業の変革には、デジタル技術に加え、経営・クリエイティブ・人材などの多様なソリューションを組合わせることが重要と認識し、複数の事業者が協働するコラボレーションの場を主宰。 自ら創業したNODEに加え、電通デジタル 客員エグゼクティブコンサルタント、アンダーワークス 社外取締役/エグゼクティブディレクター、パーソルプロセス&テクノロジー エグゼクティブディレクターを兼務。
デジタルトランスフォーメーションの本質とは『プロダクト中心から顧客中心へのシフト』
デジタルトランスフォーメーションはテクノロジーだけで実現できるものではありません。その本質は『プロダクト中心から顧客中心へのシフト』です。実現するには、プロダクト販売モデルからサブスクリプションモデへのビジネスモデル変革が必要です。その方法や収益化の考え方によっては、5年後、10年後の企業の生死を分けることにもなります。 グローバルで1,000社以上のビジネスモデル変革を支援してきたZuoraの経験と事例を踏まえ、Zuora Japan 社長の桑野氏が、サブスクリプションの正しい理解と変革へのアプローチについて説明します。また、「価値を収益化する」という新たな考え方によってゲームチェンジを果たし、ターゲット市場を一気に拡大できる可能性についてもケーススタディーを用いて紹介します。
外資IT企業でマネジメントを歴任した後、ライトナウテクノロジーズ、キリバ・ジャパンの代表として国内ビジネスの立ち上げに従事。 2015年2月、米Zuora社の日本進出に伴い、日本法人の社長に就任。 国内企業に対してサブスクリプションビジネスへの変革を支援している。
チャーンレート0.63％を支えるSansanのカスタマーサクセス
国内SaaSビジネスは、年平均12％で成長し、2023年には8200億円の市場へ拡大すると言われています。SaaSビジネスの最も重要な経営指標の1つはLTV（Life Time Value）であり、LTVを最大化させる上で「チャーンレート（churn rate）」を抑えることは何より大事です。 市場の拡大とともにカスタマーサクセスへの取組みは注目されつつありますが、チャーンレートの具体的な数字を開示している企業はまだ少ないのが現状です。しかし今後各社は、経営指標としてチャーンレートを相対比較したり改善策に取組んだりすることが必要になると考えます。 Sansanは2007年に創業し、日本でいち早くクラウドサービスを展開してきました。LTVの重要性をふまえ、2012年に国内SaaSとして初めてカスタマーサクセス部を設置しました。現在、契約件数は6000社を超え、直近12か月の平均チャーンレートは0.63％にまで抑えることに成功しています。 Sansanのカスタマーサクセス部をリードしてきた小川氏が、立上げ時かららの取組内容、チャーンレートの改善方法についてお話しします。
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マイクロソフトの新たな挑戦。カスタマーサクセスへの道
マイクロソフトがソフトウェアビジネスを始めて44年。日本において33年が経ちました。ソフトウェアの製造販売を基本モデルとしてきましたが、10年前から本格的にクラウドビジネスに梶を切り、5年前から開発体制、マーケティング・営業体制もクラウド中心のビジネスモデルに変革しています。 マイクロソフトの変革の原点となる考えは、購入いただいたものをより効果的に活用いただき、お客様のビジネスをより発展することに貢献すること＝”お客様のビジネスを成功に導く支援= Customer Success” です。 本セッションでは、マイクロソフト自身の変革と、お客様に価値を届けていくためにどのような体制変革を行っているか、また実際の活動内容についてご紹介します。
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IBMが取り組むトランスフォーメーション
企業におけるデジタル変革は実験段階であった第1章から、企業ビジネスの根幹をなす重要な業務の変革をも対象とする第2章に移り始めています。 第2章において企業は、AI活用だけでなく、インフラ、アプリケーション、データ、業務プロセス、さらには企業文化やスキルまでを含む、あらゆるレイヤーでの変革が必要となります。そして、IBMはそうしたお客様の変革を包括的に支援しています。 本セッションでは、日本IBMがお客様に寄り添い、お客様のビジネスの成功に貢献することを目的として推進中の「カスタマーサクセス」の取り組みについて、CCOの荒川朋美氏がお話しします。
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カスタマーサクセスをパワーアップさせるコラボレーションの力：How Collaboration will Power Customer Success
日本でも既に、職場のコラボレーション変革が始まっています。ある調査によると、日本企業の約40% (*1) が職場の変革を模索しています。*1: DC report 2019 sponsored by Lark チャット、カレンダー、ドキュメント作成、クラウドストレージ、アプリセンターといった、重要なコラボレーションツールを複数まとめて一つのプラットフォームに統合した、まさに次世代型といえるオフィスコラボレーションツールを提供するLark。 コラボレーションエクスペリエンスの未来とは一体どういった形なのか？それを実現するための課題や秘訣は？ 多くの職場変革をリードしてきたバーナード・タン氏が、事例も交えてワークコラボレーションの未来についてお話しします。
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サブスクリプションは一過性のトレンドか？ 「デジタル時代」のその先は？ カスタマーサクセスは将来どうなるのか、世界はどこに向かうのか
VUCA時代、デジタル時代、 顧客中心の時代。全て今の時代に対する表現です。サブスクリプションやSaaSはそんな時代に歓迎され、サブスクリプションサービスの増加に呼応してカスタマーサクセスの需要は高まり続けています。 さて、その時代はこれからどうなっていくのでしょうか？ 不確実で曖昧な世界で、カスタマーサクセスはどのように変わっていくのでしょうか？ 20分先の未来を予測するのは難しいと言われる中で、あえて立ち止まって考えてみるセッションです。未来を覗いた後に見える現実の世界は、きっと少し違った景色が広がっていることでしょう。
2003年に早稲田大学を卒業後、リクルートに入社。同社のマーケティング部門、新規事業開発部門を経て、リクルートマーケティングパートナーズ執行役員として活躍。 その後、2013年にKaizen Platformを米国で創業。現在は日米2拠点で事業を展開。WebサービスやモバイルのUI改善をする「Kaizen Platform」、動画広告改善の「Kaizen Ad」、世界40ヵ国10,000人以上のネット専門人材ネットワークからクラウド上で企業のデジタルマーケティングチームを提供する「Kaizen team for X」を提供。 経済産業省 次官・若手プロジェクト「不安な個人、立ちすくむ国家」有識者、経済産業省「雇用関係によらない働き方」に関する研究会 研究会メンバー。
経営者から見たカスタマーサクセスの本質とは？「エンタープライズのカスタマーサクセス」をテーマに、2人のSaaS経営者の本音対談が実現
多くの場合、エンタープライズ（大企業や公的機関などの大規模法人）を対象としてカスタマーサクセスを実現しようとするとき、新たな壁が立ちはだかります。それまでの成功パターンが通じなかったり、カスタマー内で巨大組織ならではの力学が働いていたり、プロダクトやサービスに対するリクエスト内容に個社の強い独自性が見られるなど、多くの違いに直面します。しかし、高い成長を目指し、社会に対してより価値を届けようとする企業にとって、エンタープライズでのカスタマーサクセスを適切に進めることは必須です。 エンタープライズでのカスタマーサクセスを実現するにあたっての難しさと勘所はどこにあるのでしょうか。本セッションで対談するのは、SaaS提供企業の経営者であり多くのエンタープライズに対してデジタルトランスフォーメーション（DX）のアドバイスを行っているビービット代表取締役の遠藤氏と、自社SaaSプロダクトの提供を通じて従来の業務プロセスからの転換を支援しているFORCAS代表取締役の佐久間氏。経営者として、またデジタル時代の Thought Leader（今後の方向性を示すリーダー）として、国内の多くの議論をリードしてきました。現状のカスタマーサクセスに対して感じている本音やエンタープライズのカスタマーサクセスにどう取り組むかなど、経営者の視点からカスタマーサクセスを語ります。
ユーザベースグループの FORCAS、INITIAL の代表取締役。 2013年から4年間、ユーザベース日本事業統括執行役員としてSPEEDA日本事業を担当。 ユーザベース参画以前は、UBS証券投資銀行本部にて、M&Aや資金調達などの財務戦略アドバイザリー業務に6年間従事。
経営者から見たカスタマーサクセスの本質とは？「エンタープライズのカスタマーサクセス」をテーマに、2人のSaaS経営者の本音対談が実現
多くの場合、エンタープライズ（大企業や公的機関などの大規模法人）を対象としてカスタマーサクセスを実現しようとするとき、新たな壁が立ちはだかります。それまでの成功パターンが通じなかったり、カスタマー内で巨大組織ならではの力学が働いていたり、プロダクトやサービスに対するリクエスト内容に個社の強い独自性が見られるなど、多くの違いに直面します。しかし、高い成長を目指し、社会に対してより価値を届けようとする企業にとって、エンタープライズでのカスタマーサクセスを適切に進めることは必須です。 エンタープライズでのカスタマーサクセスを実現するにあたっての難しさと勘所はどこにあるのでしょうか。本セッションで対談するのは、SaaS提供企業の経営者であり多くのエンタープライズに対してデジタルトランスフォーメーション（DX）のアドバイスを行っているビービット代表取締役の遠藤氏と、自社SaaSプロダクトの提供を通じて従来の業務プロセスからの転換を支援しているFORCAS代表取締役の佐久間氏。経営者として、またデジタル時代の Thought Leader（今後の方向性を示すリーダー）として、国内の多くの議論をリードしてきました。現状のカスタマーサクセスに対して感じている本音やエンタープライズのカスタマーサクセスにどう取り組むかなど、経営者の視点からカスタマーサクセスを語ります。
1974年鳥取県生まれ。横浜国立大学経営学部卒。 米国留学後、97年にソフトウエア開発会社に就職。98年にアンダーセンコンサルティング（現アクセンチュア）に転職、通信会社のインターネット活用戦略策定プロジェクトなどに参画。 2000年3月、ビービットを設立し代表取締役に就任。設立当時から日本ではまだ馴染みの薄い“ユーザビリティ、ユーザエクスペリエンスの重要性”に着目、コンサルティングを開始。人間の心理を解明することで多くのデジタルサービスの改善を行ってきた。 2017年からはコンサルティングに留まらず、ユーザエクスペリエンスを高めるSaaS、USERGRAMの提供を開始している。
「プロダクトサクセス」−−−「KARTE」提供のプレイドが目指す、人が介在しないカスタマーサクセスのあり方とは
今、グローバルでは「プロダクトサクセス」や「プロダクトエクスペリエンス」についての議論が盛んに行われています。ここには、カスタマーサクセスが顧客に価値を届けるにはプロダクトなしでは実現できないから、カスタマーサクセスを進める中では全社を巻き込みプロダクトが進化するプロセスが不可避だから、という背景があります。 国内でも、プロダクトを中心に据えたカスタマーサクセスを実現しようとしているチームがあります。オンライン接客ツールのパイオニア的存在「KARTE」を提供するプレイドです。 競合他社が次々と人的リソースをサービス化する中、プレイドはプロダクトにこだわった事業展開をしながら事業と顧客の成長を実現してきました。第一線で牽引してきた高山氏がその舞台裏を解説します。
2017年にプレイドに参画。あらゆる商品やサービスが、消費者へより良いCX（顧客体験）として、あたりまえに届けられる日常を作ることを目標にKARTE導入企業へ圧倒的な顧客視点を根付かせるべく、様々な取り組みを実施。 カスタマーサクセス組織の立ち上げを経験。 現在はエンタープライズ企業を中心にカスタマーサクセス組織の推進及び、企業・パートナー様と共に新たなCX事例の創出に従事。
学校向けスタディサプリの組織カルチャーはなぜ変わらなければいけなかったのか、どのように変わっていったのか
教育格差解消を掲げ、月額980円で学べるオンライン学習サービスの「スタディサプリ」。 提供会社であるリクルートマーケティングパートナーズは、学校向け(toB)サービスも展開し、優秀かつ強力な営業マンと共に、急速なマーケット拡大を図りました。 しかしながら事業成長を優先する一方で、当初、同社は思ってもいなかった痛手を負う経験をします。 そこで同社が取り組んだのは、経営・営業・プロダクトを巻き込んだ、カスタマーサクセスを追求できる組織カルチャーへの変革でした。 純粋国産企業でありながら、既存の大きな組織でカルチャー変革を行うのは、生半可な道のりではありません。 この取り組みの結果として、業績は改革前から一層大幅に改善し、さらに将来も力強い成長が見込める事業へと生まれ変わりました。 その立役者の一人である池田脩太郎氏が、同社のカルチャー変革プロセスの全容を公開します。
大阪府出身。2009年京都大学卒業後、リクルートへ入社。 高校営業・渉外/商品企画に従事したのち、受験サプリ（現スタディサプリ）の事業開発・高校営業組織の立ち上げを行う。 2016年より現職。学校向けスタディサプリ企画責任者およびプロダクト責任者。
エンタープライズを対象として顧客内の変革リーダーを育成・支援するマイクロソフト流カスタマーサクセスとは。カスタマー（富士通）も登場して本音で語る！
デジタルトランスフォーメーション（DX）は、2018年以降ますます盛んに叫ばれるようになりました。しかし、言うは易く行うは難し。多くの企業で試行錯誤が続けられています。それまでの当たり前を崩し、組織文化を変えるのは並大抵ではありません。 マイクロソフトが目指した一つのカスタマーサクセスのありかたは、そんな顧客の DX をともに実現することでした。Office365 や Teams といったツールをただ提供するのではなく、顧客が顧客自身の力で組織変革を行えるようになるために、マイクロソフトが果たす役割とは何か。 実際に Office365 を導入し改革を進めてきた富士通の事例とともに、変革の現場で何が起こっているのか、実践者たちが語ります。
製造業のお客様を中心にOfficeツールの利活用促進による業務効率化や業務システム定着化促進やトレーニング設計の企画業務を担当。 2017年よりマイクロソフト製品を中心に働き方改革分野で「自社実践の成果でお客様の価値創造に貢献」をテーマにプロモーション業務に従事。 2019年 Prosci認定チェンジプラクティショナー資格を取得
エンタープライズを対象として顧客内の変革リーダーを育成・支援するマイクロソフト流カスタマーサクセスとは。カスタマー（富士通）も登場して本音で語る！
デジタルトランスフォーメーション（DX）は、2018年以降ますます盛んに叫ばれるようになりました。しかし、言うは易く行うは難し。多くの企業で試行錯誤が続けられています。それまでの当たり前を崩し、組織文化を変えるのは並大抵ではありません。 マイクロソフトが目指した一つのカスタマーサクセスのありかたは、そんな顧客の DX をともに実現することでした。Office365 や Teams といったツールをただ提供するのではなく、顧客が顧客自身の力で組織変革を行えるようになるために、マイクロソフトが果たす役割とは何か。 実際に Office365 を導入し改革を進めてきた富士通の事例とともに、変革の現場で何が起こっているのか、実践者たちが語ります。
2008年マイクロソフト入社。情報共有コンサルタント、エンゲージメントマネージャー、アーキテクトなどを経てカスタマーサクセスマネージャーに。
エンタープライズを対象として顧客内の変革リーダーを育成・支援するマイクロソフト流カスタマーサクセスとは。カスタマー（富士通）も登場して本音で語る！
デジタルトランスフォーメーション（DX）は、2018年以降ますます盛んに叫ばれるようになりました。しかし、言うは易く行うは難し。多くの企業で試行錯誤が続けられています。それまでの当たり前を崩し、組織文化を変えるのは並大抵ではありません。 マイクロソフトが目指した一つのカスタマーサクセスのありかたは、そんな顧客の DX をともに実現することでした。Office365 や Teams といったツールをただ提供するのではなく、顧客が顧客自身の力で組織変革を行えるようになるために、マイクロソフトが果たす役割とは何か。 実際に Office365 を導入し改革を進めてきた富士通の事例とともに、変革の現場で何が起こっているのか、実践者たちが語ります。
日本ヒューレット・パッカードにて主にITIL関連のコンサルタント、シンプレクスにて運用とサービスデスクのマネージャー、シスコ、マルケトにてカスタマーサクセスマネージャー等のポストセールス職を経験後、2017年日本マイクロソフト入社。
エンタープライズ企業へのアプローチで特に重要なハイタッチモデル。Adobeが挑戦しているスケーラブルと効率を追求したカスタマーサクセスモデルとは
エンタープライズ企業を中心に、カスタマーのサクセスを続けているAdobe。ハイタッチモデルでのアプローチは、エンタープライズの日本企業においては特に重要な取組です。ともすれば労働集約になりがちだったり、知見やスキルの属人的な偏りが発生するなど、リソースと組織的取組みにおける効率化に苦戦する領域です。 Adobeが挑戦しているスケーラブルと効率を追求したカスタマーサクセスモデルとはどのようなものか、小栗氏が解説します。
ソニーグループ、リクルートにおいてデータ分析及びデジタルマーケを推進後、2012年よりアドビに入社。 コンサルタントとして複数企業のデジタル活用の促進・ROI創出を担当後、コンサルティングマネージャを経て2017年カスタマーサクセスマネジメント本部を担当。 2019年よりデジタルマーケティング領域のサービス組織を統括。
コンシューマー向けの商材を売ってきた大企業はいかにして変容を遂げるか？ BtoB以外でも広がるカスタマーサクセスの形とは
2010年ごろクラウド企業から始まったカスタマーサクセスの取組みは、リテンションマーケティングやサブスクリプションモデルの普及とともに、もはやBtoB企業の専売特許ではなく、BtoBtoC企業、そして大手BtoC企業にも広がりを見せています。 フィジカルなプロダクトと顧客接点で成長してきた大企業が、いかにプロダクトをサービス化し、「より良く売る」から「より良く使ってもらう」マーケティング活動に変革していくか…。 その結論は、ビジネスを超え、変革の志と、成果創出の執念で連帯する「カスタマーサクセス・プロトタイピングのオープンエコシステム 」でした。 もともと競合していた電通デジタル、アンダーワークス、NODEがいかに手を組み、大手企業をともに支援するに至ったのか、そのリアルな本音をご紹介します。
電通（現在は電通デジタルに出向中）に入社後、一貫してクライアントのデジタルマーケティング支援に従事。特に「ビッグデータ」と「クラウド」の可能性に早期から着目し、それらを活用した電通のソリューション開発やクライアントの事業変革のコンサルティング、またそれらをテーマとした記事執筆や講演も多数。 現在は、自動車や保険やエネルギー業界、B2B企業を中心に「顧客との関係を維持し続ける仕組みづくり」のコンサルティングやソリューション提供を中心に活動中。
コンシューマー向けの商材を売ってきた大企業はいかにして変容を遂げるか？ BtoB以外でも広がるカスタマーサクセスの形とは
2010年ごろクラウド企業から始まったカスタマーサクセスの取組みは、リテンションマーケティングやサブスクリプションモデルの普及とともに、もはやBtoB企業の専売特許ではなく、BtoBtoC企業、そして大手BtoC企業にも広がりを見せています。 フィジカルなプロダクトと顧客接点で成長してきた大企業が、いかにプロダクトをサービス化し、「より良く売る」から「より良く使ってもらう」マーケティング活動に変革していくか…。 その結論は、ビジネスを超え、変革の志と、成果創出の執念で連帯する「カスタマーサクセス・プロトタイピングのオープンエコシステム 」でした。 もともと競合していた電通デジタル、アンダーワークス、NODEがいかに手を組み、大手企業をともに支援するに至ったのか、そのリアルな本音をご紹介します。
アンダーセン・コンサルティング（現アクセンチュア）などを経て、2006年アンダーワークスを創業。 大手企業へのデジタルマーケティング戦略、マーケティングプラットフォーム構築支援、マーケティングオートメーション利活用、グローバルサイトのサイトマネジメント、Webサイトリニューアルプロジェクトなどに従事。
