オープニング
総合司会よりオープニングのご挨拶をいたします
米国、欧州でマーケティング/イベントマネジメントを修め帰国後、企業向けイベント企画制作、マーケティング支援、非営利団体を含む各種新規事業の立ち上げ支援に従事。創業期のスタートアップにてマーケティング部門立ち上げの傍ら、執筆や各種セミナー登壇等を通しコンテンツマーケティングの認知度向上に尽力。マーケティングテクノロジーやカスタマージャーニーの考え方の啓蒙を通して企業内マーケターの支援に注力している。セールスフォース・ドットコム、Zuora Japanを経て2020年より現職。
デジタルファーストな時代の顧客体験を支える事業運営のヒント
情報化社会が加速する今、デジタルファーストで事業を推進し顧客と信頼関係を築くことがビジネス成長の鍵と言われています。デジタル社会の現状をさまざまな数字から紐解き、より良い顧客体験を実現する戦略立案、事業運営において Google が重視しているポイントをお話いただきます。
早稲田大学卒業後、プライスウォーターハウス、GE、マッキンゼー・アンド・カンパニー、kate spade、Amazonなどで主に日本とアメリカのオフィスを拠点とし、ファイナンス、リテール、企業戦略などに携わる。 2020年1月にグーグル合同会社に広告営業本部本部長として入社。現在は企業向けのデジタル広告部門にて戦略顧客営業本部を統括。アジアパシフィックオフィスの人材育成もリードしている。
ブランドコアを基軸としたマーケティング施策の実践とCX
すべての顧客接点で一貫した顧客体験を提供するため、freee社では「ブランドコア」として顧客が感じるfreeeらしさを言語化していると言います。本セッションでは今年2月に実施されたイベント『freee Heroes Day』を題材に、ブランドコアをマーケティング施策にいかに反映させ、各部門との連携を進めたのかお話しいただきます。マーケティング部門においてCXに有効な施策の考え方や、施策を成功させるために他部門を巻き込むヒントをご紹介いたします。
慶應義塾大学を卒業後、2016年にfreee株式会社に新卒一期生として入社。 セールスやユーザー向けマーケティングの経験を経て、2019年の1月からプラットフォーム部でfreeeアプリストアのユーザー・開発者向けマーケティングを担当。 現在は、メンバーのマネジメント業務にも従事している。
データ活用から考える、顧客に寄り添い信頼される営業活動
昨今、人々の購買行動の変化に伴い営業活動のあるべき姿に悩む企業は少なくありません。そんな中、先日実施した弊社による営業実態調査で浮き彫りになった顧客の購買行動の鍵は「信頼」でした。顧客と信頼関係を構築する、という「営業の本質」を追求するために、顧客に寄り添いその体験を向上させる取り組みが不可欠です。本セッションではHubSpotでの営業活動を例に挙げながら、顧客に寄り添う営業活動の実践ポイントをお伝えします。
映画字幕・吹替制作の企画営業としてキャリアスタートし、米国スタートアップであるHouzz日本法人の立ち上げに参画。インサイドセールスを経て、セールスマネージャーとして、広告・SaaS事業営業チームの立ち上げ、体制構築に従事した。HubSpotへは2021年に参画。現在直販営業チームのセールスマネージャーを務める。
ユーザー起点でのプロダクト成長を叶える組織づくりと実践のヒント
日本でもファンが多く飛躍的な成長をし続けるNotion社。その成長を支えているのが、ユーザーの声（Voice of Customer、VoC）をプロダクトやサービスに反映させる仕組みです。Notion社が考えるVoCの価値とは何か。またそれをプロダクト改善に落とし込むための意思決定はどのような仕組みで行われているのか。チームが大切にしている価値観から具体的な実践ポイントまで広くお話いただきます。
Notion、日本第2号社員。1人目のカスタマーサクセスマネージャーとして日本におけるカスタマーサクセスを実践。新卒で販促代理店での企画営業職を経て、大手ネット通販クライアントの広告メディアプランニング業務に従事。クライアントのKPIを8ヶ月連続達成し、担当クライアントの売上が約2倍となることに貢献。その後は、外資SaaS企業のカスタマーサクセスマネージャーとして、お客様の組織としての成功と成長をサポート。2021年より現職。 兵庫県 淡路島出身。ニューヨーク市立バルーク大学を卒業（BBA)
"再現性"の追求でCXを実現。事業成長の基盤を築くオペレーション組織のあり方とは
オペレーションチームの価値は複雑性を排除し再現性に特化する点にある、と語るリンクアンドモチベーション社の杉山氏。同社でCS Opsが果たす役割は徐々に拡大していると言います。杉山氏が組織運営において意識している点や活動の成果、今後の展望をお話いただきながら、オペレーション機能とDX/CX向上との関わりについて考察します。
人材業界でキャリアを積んだ後、スタートアップへ参画してカスタマーサクセスチームを立ち上げ、後にCCSO（チーフカスタマーサクセスオフィサー）就任。所属会社の事業譲渡を機にリンクアンドモチベーションに参画。 クラウド事業へのNPS導入など新規取り組みをリード。現在はオペレーション設計、データ分析、CRM活用推進、DB構築のほか、テックタッチ、ロータッチ推進として既存顧客向けコミュニティ運営も担当。
Forbes特別セッション｜CX推進リーダーに求められる「顧客起点の思考」とは？
グローバルではCXの向上を専門とする役職や部門の存在が影響を増すなか、日本でも少しずつ組織改革が目立つようになってきました。ビジネスにとってCXが与える影響やその必要性を紐解きながら、顧客志向組織を築くための仕組み作りについてお話を伺っていきます。
2004年にAdecco Group Japanへ入社し、主に人財派遣事業のマッチング業務や営業に従事。その後、人財紹介事業強化のための専門の支援部署の設立や新卒紹介部署のマネージャーを経て、2011年にマーケティング部門へ異動。自社Webサイトの強化やデジタルマーケティングの推進に携わる。2020年、全社的なCXの強化をリードするCustomer Experience推進部の設立にともない、同部の部長に就任。NPS®認定資格保有。
Forbes特別セッション｜CX推進リーダーに求められる「顧客起点の思考」とは？
グローバルではCXの向上を専門とする役職や部門の存在が影響を増すなか、日本でも少しずつ組織改革が目立つようになってきました。ビジネスにとってCXが与える影響やその必要性を紐解きながら、顧客志向組織を築くための仕組み作りについてお話を伺っていきます。
証券会社、Bloomberg TVで金融経済アンカー後、米MBA取得。日経CNBCキャスター、同社初女性コメンテーター。オードリー・タン台湾デジタル担当大臣、トニー・ブレア元英首相、アップル共同創業者スティーブ・ウォズニアック等、3,000人超にインタビュー。 現在、J-WAVE「JAM THE PLANET」、TBS「坂上＆指原のつぶれない店」等の経済コメンテーター。政府系スタートアップやオープンイノベーション大賞の審査員、ロイヤルハウジンググループ上席執行役員、WARPSPACE顧問等、企業役員としても活動。立教大学大学院 21世紀社会デザイン研究所 アドバイザリーボードメンバー。2016年2月より『フォーブス ジャパン』に参画。2022年1月1日より現職。
クロージング
HubSpot Japan カントリーマネージャー 廣田 達樹よりクロージングのご挨拶をいたします
テクノロジー企業を中心に、26年間にわたり幅広い事業規模の顧客を対象とした営業、パートナー営業、事業開発の経験を持つ。GoogleVMware、HP、Dellなどの大手テクノロジー企業において営業、戦略、オペレーション部門のリーダーとして、eコマース、インサイドセールス、新規事業提携や新規営業組織の立ち上げに従事。2021年9月よりHubSpot Japanのカントリーマネージャーを務める。
