Next Contact Center Summit 2021 Spring

2021/05/26 〜 2021/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

矢島竜児

コールセンタージャパン編集部 編集長

「ネクストコンタクトセンターサミット春1日目」総括 進化・変化する経営貢献のカタチ

1日目のセッションを振り返るとともに、「アフターコロナのCX」について、「5年後のコンタクトセンター研究会」のストラテジー分科会のリーダーであるISラボの渡部弘毅氏と月刊コールセンタージャパン編集部編集長の矢島竜児が対談する。

Next Contact Center Summit 2021 Spring

2021/05/26 〜 2021/05/27
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矢島竜児

コールセンタージャパン編集部 編集長

感動するテキストコミュニケーションの実践法 見直すべきチャット/ボットの役割と新機能

コンタクトチャネルのデジタルシフトにおいて、欠かせないのがチャットやチャットボットなどのテキストコミュニケーションだ。顧客視点でどう設計するか、どう改善サイクルを構築するか。事例からその要諦を探る。

Next Contact Center Summit 2021 Spring

2021/05/26 〜 2021/05/27
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矢島竜児

コールセンタージャパン編集部 編集長

「ネクストコンタクトセンターサミット春2日目」総括 ロイヤルティ向上のための「エフォートレス体験」考察

2日目のセッション全体について、基調パネルディスカッションのモデレータ、大貫竜平氏と月刊コールセンタージャパン編集部編集長の矢島が振り返るとともに、「エフォートレス体験」の重要性を議論する。

テクマトリックス CRM FORUM 2022

2022/02/16 〜 2022/02/16
  • 国内講演者
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矢島竜児

株式会社リックテレコム 『コールセンタージャパン』編集長

これからのコンタクトセンター像 概論

業界をけん引する有識者をお招きし、カスタマーサービス業界の最新トレンドから見えてくる「ヒト」と「テクノロジー」の共生の行方について深堀します。「DX推進に伴う人材価値の変化」「注目したいテクノロジー」「近未来のコンタクトセンターの役割を再定義」などをテーマにディスカッションしますので、是非お聴き逃しなく!

Service Change Makers 一度の機会から生涯のお付き合いへつなぐ至高のサービス体験

2022/04/13 〜 2022/04/14
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矢島竜児

株式会社リックテレコム 『コールセンタージャパン』編集長

経営貢献するセンターの作り方 「1to1」を究めるデータ活用の要諦

コンタクトセンターが収益に貢献する最大の方法は「顧客理解に基づいた“刺さる提案“」の実践にあります。CRMデータの活用によるニーズ分析は、今やAIを活用して大きな進化を遂げつつあります。ロイヤルティ向上するための提案力の醸成、カスタマーサクセス(離反防止)など、経営貢献をもたらしている先進事例各社とディスカッションします。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
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  • 管理職

矢島竜児

月刊コールセンタージャパン編集部 編集長

働きたい、辞めたくないセンターはITで実現可能?! 「令和式コンタクトセンター」の人材マネジメント

「バリバリ働いてキャリアを積みたい」「空いている時間に、通勤せずに働きたい」。コンタクトセンターには、さまざまな希望・展望を持つ人材が集まり、企業にはそれらを受け止める柔軟性や懐の深さ、広さが求められます。ITを活用しつつ、そうした「新しい働き方」に対応、あるいは人材教育を実践している企業の取り組みを聞きます。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
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矢島竜児

月刊コールセンタージャパン編集部 編集長

「場所選び」からの脱却! アフターコロナのロケーション選定

コンタクトセンター運営の成否は、これまで「場所次第」の側面が大きかったのは否めません。労働集約型の職場であるがゆえに、「安価な働き手」の確保が最優先されてきましたが、コロナ禍でその考え方は一掃されつつあります。「労働人口の減少とテレワークの可能性」を踏まえ、単に“場所を選ぶ”のではない、“働き方を選ぶ”というトレンドについて、さまざまなセンターの立地や運営に関わってきたイー・パートナーズの谷口氏と、多くのセンターを取材してきたコールセンタージャパンの矢島が対談します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
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  • 管理職

矢島竜児

月刊コールセンタージャパン編集部 編集長

「おもてなし」はどこまで自動化できるのか── 究極のパーソナライズ対応を考える

AIがオペレータのように顧客を特定し、その人に合った対応を行う──こうしたオペレーションは、すでに実運用フェーズに入っている。パーソナライズ対応のカギは、顧客がなにを求めて問い合わせるのか、コールリーズンを的確にとらえ、必要なオペレーションフローを描く「設計力」にある。先進事例の取り組みから、“おもてなしの自動化”を検証する。