CX新時代
CX新時代のコンタクトセンター・カスタマーサービスとはどのようなものでしょうか。 本講演では、業界の流れを読むだけではなくテクマトリックスが提供する“FastSeries”の“CX新時代”についてもお話します。
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考える前に動け～即動力～
あなたは、すぐ行動していますか？ 情報が手に入りやすいからこそ、他との差は「すぐに行動に移す」速さで変わります。 行動する中で、難しい課題も解決策を見出せるヒントが見つかるかもしれません。 X(旧ツイッター）300万人以上のフォロワーを持ち、タレントでありながら、起業家・コメンテーター・YouTuberなど幅広く活躍する田村淳氏。 田村氏は行動することに臆することは無いのか？即動力とは？その答えと根底にあるマインドセットを語ります。
1973年12月4日生まれ、山口県出身。1993年、ロンドンブーツ1号2号結成。コンビとして活躍する一方、個人でもバラエティー番組に加え、経済・情報番組など多ジャンルの番組に出演。300万人超のフォロワーがいるX（旧Twitter）、YouTube「田村淳のアッシュch」の開設、オンラインコミュニティ「田村淳の大人の小学校」を立ち上げるなど、デジタルでの活動も積極的に展開。2019年4月に慶応義塾大学大学院メディアデザイン研究科に入学、2021年3月修了。お城が好きで現在7城の観光大使を務めており、全国制覇を目指す。タレントの枠を超えて活躍の場を広げている。
生成AI×音声認識で変革するコンタクトセンター
いま注目の生成AIと、実績ある音声認識技術を組み合わせることで実現する、次世代のコンタクトセンターの姿をご提案します。 AIソリューションの豊富な開発・導入実績をもつPKSHAグループが、コールサポートに特化した独自のAIアルゴリズムでオペレーター業務の効率化と応対品質の向上を実現。生成AI時代における競争力強化に向けた具体的な導入事例と効果的なアプローチをお伝えします。
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受付から後処理まで、AI×CRM連携で目指す電話チャネルの完全自動化対応
コンタクトセンターにおいて電話の問い合わせが中々減らない課題やオペレーター確保の課題から、ボイスボットによる顧客対応の自動化に注目が集まってきています。一方で、音声のみの対応はいくつかの側面で課題があり、完全にAIのみで自動化するには限界がありました。 本講演では、AIのみで対応完結を目指すためのポイントについて、対応完結には欠かせないCRM連携にも触れながら事例も踏まえてご紹介します。
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CXとEXの向上がコンタクトセンターの業績貢献を高める ～体験管理の活用事例をご紹介～
コンタクトセンターの現場では、デジタル化の進展によりWebやアプリとのチャネル連携が増え、より高いレベルの顧客体験が求められています。 問合せ等の顧客体験フィードバックの効果的な活用は、製品購入や利用継続など業績に好影響を与えます。 また、スタッフのEX向上施策と連携することで、離職防止だけでなく、パフォーマンス向上にもつながります。 本講演ではCX/EX管理の活用事例をもとに、より良い体験向上のヒントをご提供します。
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コンタクトセンターに特化した最先端ヘッドセットとは？
コンタクトセンターでの業務において、ヘッドセットは非常に重要なツールです。コンタクトセンターでは欠かせないヘッドセットをどの様に選んでいますか？昔はコストで選択していたセンターもオペレーターの満足度や装着感、ノイズキャンセルや音質などの性能を重要視するケースが増えています。適切なヘッドセットを利用する事はオペレーターのパフォーマンス向上や、顧客満足度の向上にも繋がります。
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生成要約を活用したコンタクトセンター業務の革新事例
コンタクトセンター領域で生成AIの活用は急速に進んでいます。特に、「生成要約」は最も注目されており、オペレータの負荷軽減やFAQメンテナンスの効率化が注目されています。当社の生成要約サービス Quicksummary2.0は、業界に先駆けてサービスリリースしており、多くの本番導入事例が既にあります。 セミナーでは、業務に適用する上での課題から実際に導入した際の事例などを複数ご紹介いたします。
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もうオンプレには何も置かない。フルクラウドのCC＆音声認識
レガシーシステムの終焉とクラウドによる革新。Genesys Cloud CXが実現する次世代CC環境の全容を解説。電話回線のクラウド化からAI・音声認識の活用まで、スモールスタートで実現できる移行戦略を公開。CCの未来図が見える40分です。
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高速道路を24時間体制で支えるコールセンターの進化
弊社では、高速道路に関するさまざまなお問い合わせにお答えするため、24時間365日体制でコールセンターを運営しています。また、コールセンターで取得したVOC（顧客の声）を全社員がリアルタイムで共有する業務スキームを構築し、お客様のご意見を迅速に現場改善へ反映する仕組みを整えています。本講演では、コールセンターを支えるシステム構成やカスタマーハラスメント対策、さらにSNSの炎上検知を自動化した取組みについてご説明いたします。
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最高のサポートは最良のナレッジから ～社内DXの鍵を握るFAQナレッジとは？～
CXの重要性は、ビジネスを問わず高まる中、顧客体験のメインを担うサポート部門は、多様さも複雑さも深まるばかり。運用の困難さも高まる一方です。理想のCXと本音の社内DXに悩む現場には、橋渡しとなる情報元「FAQ/ナレッジ」が欠かせません。 本講演では、国産CRM運用30年のテクマトリックスが見えた業種業態、規模問わず、すぐに活かせる、使えるFAQ/ナレッジの本質、工夫、ライティングを解説します。
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CX3.0®を使ったカスタマーインサイト分析基礎 ～顧客像を理解し、顧客体験を測定する～
CX3.0を理解して、新時代のCXを考えよう。 「グッドマンの法則」で知られるジョン・グッドマン氏が先進的なCXマネジメントの成功事例を体系化したCX3.0®は、日本国内でも多くの企業が採用し、それに基づくCX分析や戦略立案、システム構築を行なっています。本セッションではCX3.0®の入門セミナーとして、カスタマージャーニーの作成から顧客像を作り上げるカスタマーインサイト分析手法を学びます。多くの企業のCX強化に向けた挑戦を支援する株式会社ラーニングイットの全面協力で、CX3.0®についてクイックに理解し、新時代のCXを目指すための基礎知識を学んでいただきます。
1998年に株式会社プロシードにてCOPC事業を起ち上げ、コールセンターの診断、改善活動を支援。コンタクトセンターのグローバルスタンダードの普及に尽力した。 2011年にラーニングイットを設立、2012年より米国CCMCと提携し、40年にわたりCX実践の第一人者であるジョン・グッドマン氏とともにマネジメントワークショップや問題解決の手法を開発。 国内においてCXワークショップやプロジェクトを開始した。 主な訳書に「顧客体験の教科書（2016）」「デジタル時代のカスタマーサービス戦略（2021）」がある。（いずれも東洋経済新報社）
実効果のある生成AI利用の必須条件！ ー今スグにすべきことはナレッジマネジメント
テキスト要約によるACW削減や、VOC抽出などが引き続き注目を集め、現場での活用が本格的に進む生成AI。本セミナーでは、生成AIの効果を最大化するために必要な「ナレッジマネジメントの実践方法」についてお話しします。企業ナレッジと生成AIの組み合わせで実現できるのは、オペレーターの応対業務へのリアルタイム支援。要約出力によるACW削減にとどまらない、確かな成果につながる生成AI活用について最新の取り組みをご紹介します。
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「ヒト×AIで実現する次世代コンタクトセンター」
人手不足、BCP対策、CX/EX向上、コスト削減など、現在のコンタクトセンターが抱える課題は多岐に渡っています。 本講演では、2023年度国内シェアNo.1の実績を持つ当社が「クラウド基盤」、「AI・音声認識の利活用」「カスタマーセルフ」などをキーワードに課題解消に向けた取り組み例をご紹介すると共に、ヒト×AIの共働による次世代コンタクトセンター像をご提案します。
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コンタクトセンターのCXとEXをレベルアップするGenesys Cloud
Genesys Cloudには、会話型/予測型AIに加え、新たに生成型AI機能も組み込まれ、顧客対応の自動化や最適化、エージェントの支援や生産性向上、顧客ジャーニーの可視化を実現します。本セッションでは顧客体験に加え、コンタクトセンターのオペレーターの働き方を進化させることで従業員体験もレベルアップするGenesys CloudのAI機能やAI導入によるROIをご紹介します。
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「Social Beauty Innovators」実現のためのコンタクトセンター
株式会社I-ne様は化粧品美容家電の製造販売を実施している会社ですが、店舗だけでなくオンライン販売も手がけられております。製造から流通までの工程でお客さまとのダイレクトコミュニケーションを大切にされている会社です。コンタクトセンターへお問い合わせ対応はアウトソーシングにて実施されていらっしゃいますが、全体管理やCRMシステムについてはI―ne様にて構築されております。多様なオンラインショップや店舗での購入といった複数のチャネル活用を通じたお客さま対応についてお話いただきます。
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時代の変化に対応するコンタクトセンターのために
コンタクトセンター運営においては高品質、低コストといった高い要求を求められます。また、日々カスハラ対策など時流の変化への対応といったことにも迅速に対応する必要があります。そのような悩みにお応えできるよう、本講演では拡張性や効率化に対応するためのプラグイン活用やカスハラ対応といった事例をお話いたします。
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時代の変化に対応するコンタクトセンターのために
コンタクトセンター運営においては高品質、低コストといった高い要求を求められます。また、日々カスハラ対策など時流の変化への対応といったことにも迅速に対応する必要があります。そのような悩みにお応えできるよう、本講演では拡張性や効率化に対応するためのプラグイン活用やカスハラ対応といった事例をお話いたします。
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【カスハラ対策・応対自動化】今知りたい！生成AIやボイスボット活用による業務改善
「カスハラ対策」「応対自動化」など、コールセンターの働き方改善や業務効率化といった課題に対して、生成AIやボイスボットなど、幅広いソリューションの活用に期待が高まっています。 今回は、今だからこそ知りたい「BIZTELでできるカスハラ対策」や、「ChatGPTによる通話評価・要約」、「ボイスボットによる応対自動化」などセンター運営の最適化を実現するヒントをユースケースをふまえてご紹介します。
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生成AIとコンサルティングで実現する次世代コンタクトセンター：カスタマーサクセスのための変革
顧客ニーズが多様化する現代において、生成AIとコンサルティングを活用し、コンタクトセンターを進化させるCTCの構想をご紹介します。AIによる応答の自動化やデータ活用を通じた顧客理解の深化、コンサルティングを通じた業務プロセスの再構築により、効率と品質を両立させる具体的なアプローチをご提示します。顧客価値を持続的に提供し、次世代のカスタマーサクセスを実現する方法をご提案します。
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生成AIとコンサルティングで実現する次世代コンタクトセンター：カスタマーサクセスのための変革
顧客ニーズが多様化する現代において、生成AIとコンサルティングを活用し、コンタクトセンターを進化させるCTCの構想をご紹介します。AIによる応答の自動化やデータ活用を通じた顧客理解の深化、コンサルティングを通じた業務プロセスの再構築により、効率と品質を両立させる具体的なアプローチをご提示します。顧客価値を持続的に提供し、次世代のカスタマーサクセスを実現する方法をご提案します。
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PrimeTiaas＆FastSeries連携で実現する ～生成AI時代のコンタクトセンターサービスとVOC分析～
SCSKは、長年培ったクラウド型電話基盤サービス「PrimeTiaas」の知見を活かしつつ、自動要約、FAQ生成支援など、生成AIを活用した様々なオプションサービスをリリースしています。 ここでは、電話基盤とCRMが連携してサービス化できる価値、生成AI系のオプションとFastSeriesが連携する価値など、また、新しいVOC分析の活用方法までを含めた・・生成AI時代のコンタクトセンターサービスをご紹介いたします。
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最新クラウドコンタクトセンターによる業務効率化・可視化の実現
当社では、最新・最適な機能を組み合わせたコンタクトセンターシステムの構築を手掛けています。 本講演においては、お客様が抱える課題別に、マルチベンダSIerならではのご提案事例を紹介します。
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CTI×CRM×AIソリューションで実現するCXセンター
音声認識精度向上や生成AIの登場により、業務効率とCX追及の双方へ積極的なアプローチが出来る時代となりました。 CTI×CRM×AIソリューションにより、プロフィット化されたCXセンター実現へのマイグレーションが可能となります。 「オペレータが顧客との対話を楽しめるセンター」や「CXを追及しサイレントカスタマを呼び起こす」そんなセンターシステム作りへのアプローチ方法をご案内いたします。
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CRMシステム刷新とDX成功への道：外部委託の活用法
本セミナーでは、DX推進を実現するためのシステム導入成功事例を紹介します。 コロナ禍で激増した問い合わせに対応するための販売店舗検索システムの 外部委託による運用効率化、そして老朽化したCRMシステムをクラウド化し、 高度なカスタマイズが可能なシステムへの刷新を深掘りします。 プロジェクト成功の鍵となった人材配置の最適化とサポート体制の重要性についても解説します。
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生成AI活用の最適解！ AmiVoice×AOI LLMで実現するコンタクトセンターのDX
実用化のフェーズに入っていると言われる生成AIですが、昨年の本イベントのアンケートによると、業務で既に利用していると回答した割合は僅か36.3％という結果でした。その理由は、セキュリティやハルシネーションへの対策など様々な課題があると言われています。 AmiVoice×AOI LLMは音声認識～生成AI活用をセキュアにそして非常に高い正確性で実現します。本講演では技術の最新動向やサービスの詳細をお話させていただきます。
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実態調査に見る国内コールセンターの現状と課題
「コールセンター白書2024」の収録データから、コールセンターの「いま」を読み解きます。生成AI活用からカスハラ対応の現状、そして変化する消費者の行動と、センター運営の“ギャップ“について検証。データと取材に基づいた現状と課題を解説します。
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音声認識のその先へ ～AIによるコールセンタービッグデータの活用～
昨今コールセンターのDX化が進み、CRMによる応対履歴や音声認識されたコールログなど、さまざまなビッグデータがコールセンターには蓄積されるようになりました。 しかし、このビッグデータを積極的に活用できている事例は少ないのが実情のようです。 本セッションでは、このコールセンタービッグデータを機械学習AIと生成AIで分析するだけでなく、具体的なアクションに落とし込む手法を紹介します。
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NICE CXone が目指す生成AI活用＋コックピット化
コンタクトセンターでの生成AIの活用検討が本格化されてきています。オペレータ向けの音声テキスト化や要約はその代表格ですが、”消費者・オペレータ・管理者・ビジネス”の全てに対する効果をもたらすコックピット化を目指すべきです。NICE CXoneによって、どの様な効果が期待できるのかご紹介します。
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AIが実現する効率的なフィードバック改革～離職抑止と満足度向上～
効果的なフィードバックは、コールセンター業務における離職抑止や顧客満足度向上の鍵です。 本セミナーでは、AIを活用してフィードバックを効率化する方法をご紹介します。特に、MiiTelを活用したAIによる応対品質評価を通じて、従業員のストレス軽減やカスタマーハラスメント対策にも役立つ具体的な事例を解説します。 フィードバックを見直し、業務改善とチームの成長を実現する方法をぜひ学んでください。
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顧客LTVを最大化させる、売上に貢献するコンタクトセンターの作り方
コンタクトセンターはサポート部門の役割を超えて営業支援のパートナーへと変革させる方法を探ります。 顧客との接点を活かし、ニーズやフィードバックを収集することで、新たな商機を発掘し、売上増加に貢献する戦略をご紹介します。 コンタクトセンターが営業と連携し、顧客価値の向上を実現する実践的な手法と成功事例をお届けします。
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現場が喜ぶ効率化を！強化されたFastSeriesのCRMとは
CX向上の背景には、業務効率化が強く求められます。プロアクティブ対応からアフターケアアプローチまで幅広く業務を支援するFastSeriesは様々な効率化を実現できますが、特に“現場”の業務効率化を考えています。 本セミナーでは、活用のベストプラクティスだけでなく営業だからこそおススメしたい製品の機能・プラグインなどの細やかな視点までご紹介します。 CRMの全体像をつかみたい方。現場の効率化を特に求める方はぜひご参加ください。
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ワークショップで実感！プロジェクト成功の意外な真実
プロジェクトマネジメントを学んでも成果が出ないと感じたことはありませんか？ それは、知識や技法だけでは足りず、推進力を生む“リーダーシップ”が必要だからです。リーダーシップは理解しにくいものですが、本ワークショップでは体感型ビジネスゲームを通じ、その本質と重要性を実感していただけます。 実践的なアプローチでプロジェクトを成功に導く力を学び、チームの成長を促す方法を探求しましょう。ぜひこの機会にご参加ください。
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「解」無き時代の経営理論～人材・組織・DX～
人材不足の半面、効率化が求められるビジネスパーソンにとって、思考を深め経営判断下す「思考の軸」とは。15万人が読んだ入山氏のベストセラー、『世界標準の経営理論』を元に、企業に必要な人材・組織・DX戦略について解説。顧客の声が集まるコンクトセンターと企業経営についてもフォーカスしお話いただきます。
慶應義塾大学卒業、同大学院経済学研究科修士課程修了。三菱総合研究所でコンサルティング業務に従事後、2008 年 米ピッツバーグ大学経営大学院より Ph.D.（博士号）取得。同年より米ニューヨーク州立大学バッファロー校ビジネススクール助教授。 2013 年より早稲田大学大学院 早稲田大学ビジネススクール准教授。 2019 年より教授。専門は経営学。国際的な主要経営学術誌に論文を多数発表。メディアでも活発な情報発信を行っている。
カスタマーハラスメントの最新動向と組織における具体的対応策
昨今大きな社会問題となっているカスタマーハラスメント。どんなカスハラの実態があるのか？ビックデータから見えることは？行政・組織はどんな対策を始めているのか？対応者にとって真に有効な支援は？未然防止と事後対応の現状は？顧客と従業員の望ましい関係とは…。こんなギモンに、最前線で対策を支援する演者が、すべて答えます。
㈱アクセンチュア、㈱アーンスト＆ヤング等で人材育成業務を経験。 「従業員が元気にイキイキ働くこと」の重要性を感じ、東京大学大学院医学系研究科にて、予防医学・精神保健学を研究。 公衆衛生学修士・保健学博士。 大学での講義のかたわら、医学・心理学の知見を、実社会に役立てる支援を行う。 最近は特に、職場活性化支援、ストレスマネジメント、ハラスメント対策に力を入れている。 ワークライフバランス日本語版尺度・顧客関連ストレッサー日本語版尺度の開発。 メンタルトレーニングプログラムの開発、自治体での運用。カスタマーハラスメント対応の実践的アプローチ、従業員のウェルビーイング支援に関する論文、講演研修、メディアでの解説、学会発表など多数(https://customer-harassment.or.jp/blog) 精神保健福祉士。 [メディア] 幻冬舎女性誌GINGER「私のトリセツ自分学」連載 カスタマーハラスメントについて多くのメディアで解説 (NHK「あさイチ」、日テレ系「情報ライブミヤネ屋」、フジテレビ「ZIP!」、「めざまし８」など）。
