久崎智子氏

急激なデジタル化を経て、B2B・B2Cとも消費行動は大きく変化しました。クアルトリクスが2023年の消費者トレンドのキーワードとして位置づけている「人間らしさ」を軸に、掛け声だけに終わらない「効く」CX実践のヒントを、データと事例を交えながら解説します。

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生成AIを中心とする新たなテクノロジーは、DXの推進をサポートしますが、最高の顧客体験（CX）を提供するのは究極的には従業員であることは言うまでもありません。ツールやテクノロジーの導入を目的にするのでなく、顧客との関係を真に深めるためにはどのようにすべきか。先進的な取り組みをご紹介します。