Salesforce Live:Sales & Service 成長の鍵は原点回帰~顧客中心のビジネスへ~

2020/12/08 〜 2020/12/09
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

木内聡

株式会社リコー Customer Firstセンター サポート統括室 システム構築推進グループ リーダー

OA メーカーから “デジタルサービスの会社” へ リコーの新たなる挑戦 ー コンタクトセンターのお客様提供価値拡大、顧客情報統合基盤のデジタル変革 ー

リコーでは、第20次中期経営計画に「OA メーカーからデジタルサービスの会社への変革」を掲げました。当社の強みである、お客様に寄り添う強力な保守サービス網は、その大きな一翼を担います。デジタルサービスの会社への変革のためには、コンタクトセンターも、お客様やビジネス環境の変化への対応、DX の推進や AI などの先端技術の活用など、改革のスピードアップが必要でした。このセッションでは、リコーのコンタクトセンター 1,500名が活用する CRM システム刷新事例をご紹介します。リコーではスクラッチ個別開発システムから脱却し、SaaS型クラウドパッケージ 『Salesforce Service Cloud』を採用、その導入に取り組んでいます。

Salesforce Success Anywhere World Tour

2021/11/11 〜 2021/11/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

木内聡

リコージャパン株式会社 マーケティング本部CXセンター 首都圏・関東第一コンタクト部 マルチComグループリーダー

リコージャパン社登壇、業務標準化を掲げたコンタクトセンター構築の裏側

各種の顧客満足度調査でこれまでも高い市場評価を受けてきたリコーグループ様。従来のリアルでの接点に加え、 Salesforce を最大活用したデジタルの接点拡充と情報活用により、全ての全顧客接点担当者がお客様と柔軟かつタイムリーに向き合える姿を目指します。 その第一歩となったコンタクトセンターへの Salesforce導入について、リコージャパン社と富士通エンジニアが対談形式で、苦労点や工夫とともにその真髄を語りつくします。

Service Change Makers 一度の機会から生涯のお付き合いへつなぐ至高のサービス体験

2022/04/13 〜 2022/04/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

木内聡

リコージャパン株式会社 マーケティング本部 マーケティングセンター Neo ONE準備室 副室長

経営貢献するセンターの作り方 「1to1」を究めるデータ活用の要諦

コンタクトセンターが収益に貢献する最大の方法は「顧客理解に基づいた“刺さる提案“」の実践にあります。CRMデータの活用によるニーズ分析は、今やAIを活用して大きな進化を遂げつつあります。ロイヤルティ向上するための提案力の醸成、カスタマーサクセス(離反防止)など、経営貢献をもたらしている先進事例各社とディスカッションします。