Next Contact Center Summit 2021 Spring

2021/05/26 〜 2021/05/27
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

能勢智晴

ニッセン 法務・リスク統括部 お客様相談室 室長

人材マネジメントからCXの向上まで センターの経営貢献を左右する「デジタルシフト」の行方

コロナ禍で、改めてその価値が見直された「人」が対応するコンタクトセンター。一方でチャットボットやLINE、スマホアプリなどを活用した「対応自動化」も一気に進んだ。より手厚いサポートが求められる用件に人材を集中配置するリソースマネジメントの実践や、「エフォートレス」を追求、より高いCSをもたらすセルフサービスには、こうした新しい仕組みは欠かせない。先進事例各社の取り組みからその効果を検証する。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

能勢智晴

ニッセン 法務・リスク統括部 お客様相談室 室長

新・CX&EX向上宣言! “エフォートレス”で両立する「満足」と「省力化」

真の「エフォートレス化」とは、チャットボットやボイスボットによるコミュニケーションの自動化だけではなく、オペレータやSV業務の省力化をも実現することを指します。コロナ禍を経て高まった「柔軟な働き方」の支援もまた、広い意味ではエフォートレスです。顧客対応、オペレータ業務、マネジメント業務。それぞれのエフォートレス化を進めた事例各社の取り組みを聞きます。