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Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 社長
細井洋一 氏
ジェネシス・ジャパン / 代表取締役社長
デジタル・AIがもたらす新しい ”サービス” エクスペリエンス
カスタマーサービスの世界では、コンタクトチャネルを、電話からEメールやチャット、LINEといったのデジタルチェネルへシフトさせたり、AIやボット連携によるサービスの自動化を進めたりする動きが活発です。 しかし、こうしたデジタル技術を活用する活発な動きも、その目的を「効率化」に限定している企業が多いのも現実です。
顧客接点に集まるデータをAIで分析し、企業活動やカスタマージャーニーのプロセスを再構築することで、全く新しいエクスペリエンス（顧客体験）を生み出す、という目的でデジタル技術を活用している企業はごく僅かです。
本セッションでは、国内外の最新の潮流やデータに精通する細井氏が、デジタル・AIを活用したカスタマーサービスの変革プロセスや、ハイパーパソナライズされた顧客体験を提供するカスタマーサービスの将来像、そうした将来のカスタマーサービスにおいて「人」が果たす役割などについてお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 社長
田面木宏尚 氏
メルカリ / 取締役メルカリジャパンCEO
お客さまの声を正しく聞けば、事業経営はうまくいく
「新たな価値を生みだす世界的なマーケットプレイスを創る」をミッションに、個人間（C2C）のフリマーケットアプリ「メルカリ」をはじめとしたサービスを日本とアメリカで展開するメルカリ。
メルカリのカスタマーサクセスは、ある特定の職種や部署にとどまりません。なぜ会社全体でカスタマーサクセスに取り組むのか？ － それは、お客さまの声こそが、メルカリビジネスが成長する源泉だと考えるからです。
メルカリでは、お客さまの声すべてを解析し、すべての部署で解決策を導き出す仕組みをプログラムとして設計・運用することで、定性的な声〈文章〉に加え、定量的な声〈データ〉をシンプルにサービスに活かしています。
アプリの枠を超えてメルカリが目指す次なるカスタマーサクセス/サービス（CS）とは何か？ － CS出身のメルカリジャパンCEOが熱く語ります。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
山中斉 氏
住友生命保険 / ブランドコミュニケーション
顧客志向変革は実践へ：住友生命 成果証明への挑戦
健康増進型保険 “住友生命「Vitality」”を展開する住友生命。顧客調査をしたところ、お客さまとの関係強固に最も寄与したのは、各種のデジタル施策ではなく、「顧客を察し、人として寄り添う、信頼づくり」でした。
しかしこの「あたり前」を推進するには、多くの課題（営業成果との折り合い、技術先行の施策、関係部門の説得など）を乗り越える必要がありました。その突破口となったのが、カスタマーサクセスの実証実験成果です。なんと、1,400名のモニター顧客に対し、NPSは＋31pt, 相談意向は37%→76%へ改善するなど、大きな成果が実現したのです。
この成果をもとに、更なる挑戦を始めた住友生命の取組みについて、実践者が臨場感をもってお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
穴瀬陽平 氏
住友生命保険 / ブランドコミュニケーション部 部長代理
顧客志向変革は実践へ：住友生命 成果証明への挑戦
健康増進型保険 “住友生命「Vitality」”を展開する住友生命。顧客調査をしたところ、お客さまとの関係強固に最も寄与したのは、各種のデジタル施策ではなく、「顧客を察し、人として寄り添う、信頼づくり」でした。
しかしこの「あたり前」を推進するには、多くの課題（営業成果との折り合い、技術先行の施策、関係部門の説得など）を乗り越える必要がありました。その突破口となったのが、カスタマーサクセスの実証実験成果です。なんと、1,400名のモニター顧客に対し、NPSは＋31pt, 相談意向は37%→76%へ改善するなど、大きな成果が実現したのです。
この成果をもとに、更なる挑戦を始めた住友生命の取組みについて、実践者が臨場感をもってお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
金均 氏
NODE / 代表取締役
顧客志向変革は実践へ：住友生命 成果証明への挑戦
健康増進型保険 “住友生命「Vitality」”を展開する住友生命。顧客調査をしたところ、お客さまとの関係強固に最も寄与したのは、各種のデジタル施策ではなく、「顧客を察し、人として寄り添う、信頼づくり」でした。
しかしこの「あたり前」を推進するには、多くの課題（営業成果との折り合い、技術先行の施策、関係部門の説得など）を乗り越える必要がありました。その突破口となったのが、カスタマーサクセスの実証実験成果です。なんと、1,400名のモニター顧客に対し、NPSは＋31pt, 相談意向は37%→76%へ改善するなど、大きな成果が実現したのです。
この成果をもとに、更なる挑戦を始めた住友生命の取組みについて、実践者が臨場感をもってお話しします。
Success4
- 海外講演者
- 民間企業
- 役員
アンサ・セカラン 氏
Informatica / CCO
Informaticaの変革から生まれたカスタマーサクセスモデル
データがデジタルトランスフォーメーションの推進力となる「Data 3.0」 の時代に、エンタープライズ向けのクラウドデータマネジメントプラットフォームを提供し、「データの統合・管理」の世界をリードするインフォマティカ。
26年の歴史の中で、直近数年の間に、ライセンス販売からサブスクリプションモデルへの急速なシフト、そしてオンプレ事業とクラウド事業のハイブリッドモデルへと変革を進めています。そして、その試行錯誤の経験の中でCX向上に向けて、同社のカスタマーサクセスモデルが生まれました。
「組織運営がサイロになっていては、素晴らしいエクスペリエンスを提供することができません」。同社で23年のキャリアをもち、現在、CCOとして同社のカスタマーサクセス全体を統括するアンサ・セカラン氏が、カスタマーサクセスのグローバル戦略や戦術、AIを駆使した先端テックタッチの秘訣などについてお話しします。
Success4
- 海外講演者
- 民間企業
- 役員
ジェイソン・マクローリン 氏
Cisco / 専務執行役員、カスタマーエクスペリエンス
シスコの全社改革：真のカスタマーセントリックな組織へ
1984年設立以来、コンピュータ ネットワーク機器の開発会社として成長し、ITの巨大企業となったシスコ。現在、サブスクリプションビジネスを新たな柱とする会社へ生まれ変わるため、全世界で壮大な事業トランスフォーメーションに挑んでいます。
「シスコは今、顧客にとって無くてはならない存在（a customer obsessed company）になるため、全社をあげた変革に取り組んでいます」
この全社改革をリードするジェイソン・マクローリン氏が、自身の挑戦と経験を踏まえ、壮大な変革の全容についてお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
熊代悟 氏
クアルトリクス / カントリーマネジャー
たった1つのプラットフォームがビジネスを大きく変える
優れたカスタマーエクスペリエンスで業界をリードする企業は、一般的な企業の2倍速で成長し、平均より15％経営効率の良い運営をすると言われています。デジタル時代に成長・差別化したい企業にとって、エクスペリエンスへの配慮はますます重要かつ必要不可欠になっています。
ビジネスに必要な４つのエクスペリエンス、「お客様(CX)、 従業員(EX)、製品(PX)、ブランド(BX)」をタイムリーに把握・分析し、素早く改善アクションを起こすことを日々の業務に組み込んでいくことが、企業や組織の成長に欠かせなくなっています。
本セッションでは最新事例を交え、クアルトリクスのプラットフォームがこれまで企業・組織に分散していたお客様の声やエクスペリエンスをどのように一元化し、可視化し、顧客の期待と提供されている体験との間にあるギャップを埋めカスタマーサクセスをサポートするのかをお話します。
Success4
- 海外講演者
- 民間企業
- 役員
ジョン・ヘルシュタイン 氏
Box / CCO 兼 SVP、カスタマーサクセス
Boxの急成長を支えたカスタマーサクセス
世界で95,000社超（Fortune 500の69%）、日本で5,200社超（日経225の45%）に利用されている、クラウド・コンテンツ・マネジメントをリードするBox。2011年に同社に参画して以来、今や全世界で300名超が活躍するカスタマーサクセスチームを、ほぼゼロから立ち上げ、リードしてきたのが CCO（チーフ・カスタマー・オフィサー）のジョン・ヘルシュタイン氏。
「カスタマーが満足することは重要だが、それだけでは決して十分ではない （Customer delight is important, but insufficient）」
デジタル時代を象徴するBoxが急成長した裏には、カスタマーへ成功を届けるべく、急ピッチで役割を変え続けてきたカスタマーサクセスチームの活躍があります。CCOのジョン・ヘルシュタイン氏が、８年間の経験を踏まえ、Boxのカスタマーサクセスについてお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
森脇博文 氏
ODKソリューションズ / 常務取締役
プロダクトサクセスがつくる企業の未来とは
「情報サービス事業を通じて顧客の繁栄・社会の発展に貢献する」を理念に掲げ、IT業界で50年以上の歴史をもつODKソリューションズ。
今まで、大学受験や証券業界向けにITビジネスを展開し、顧客の業界における転換期をIT技術を以って支え、顧客の発展に並走してきた「カスタマーセントリック」な歴史を持ちます。
データドリブンで実現するカスタマーサクセスとプロダクトの継続発展。そうしたデジタル時代のビジネス成長に必要不可欠なプロダクトサクセスとその未来についてお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
河合勇治 氏
ODKソリューションズ / プロダクトマネージャー
プロダクトサクセスがつくる企業の未来とは
「情報サービス事業を通じて顧客の繁栄・社会の発展に貢献する」を理念に掲げ、IT業界で50年以上の歴史をもつODKソリューションズ。
今まで、大学受験や証券業界向けにITビジネスを展開し、顧客の業界における転換期をIT技術を以って支え、顧客の発展に並走してきた「カスタマーセントリック」な歴史を持ちます。
データドリブンで実現するカスタマーサクセスとプロダクトの継続発展。そうしたデジタル時代のビジネス成長に必要不可欠なプロダクトサクセスとその未来についてお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 役員
久我温紀 氏
ウイングアーク１ｓｔ / 執行役員 マーケティング統括部 統括部長
なぜ、いま日本企業にデータドリブン経営が必要なのか
7,000社を超える日本企業にデータ活用基盤の導入・コンサル事業を展開するウイングアーク1st社。同社は、デジタルトランスフォーメーション （DX）戦略の中心にデータを据えた「DataEmpowerment」という概念を掲げ、数多くの日本企業を支援しています。
労働人口の減少、低い労働生産性、デジタル技術導入の遅れ、IT技術者の枯渇、そして「2025年の崖」問題と、数多くの課題を抱える日本。一方で、デジタル技術を武器に成長を築き上げている国内外の企業はデータを積極的に活用することで、顧客体験を高めると同時に、社内の意思決定と伝達をより高度なものにしています。
本セッションでは、日本企業のDataEmpowermentをリードする久我温紀氏が、国内の先進事例を交えながら、「データで考える2025年の崖を乗り越えるDX戦略」についてお話しします。
Success4
- 海外講演者
- 民間企業
- 管理職
ジェフリー・ムーア 氏
ジェフリームーアコンサルティング / プリンシパル
『キャズム』著者が説く、トランスフォーメーションの鍵
『キャズム』著者が説く、トランスフォーメーションの鍵
米国の組織理論家で経営コンサルタント、そして『キャズム』の著者としても知られるジェフリー・ムーア氏。彼は、デジタル時代に生き残りをかけて変革に挑む米国の大企業を数多く指南してきました。
「かつてはプロダクトを中心に組織運営した時代でした、今はカスタマーを中心に据える時代です」。「取引を記録するシステムではなく、カスタマーとの関係を深めるシステムが必要です」。デジタル化がもたらす脅威と機会の本質は、次つぎ登場するデジタル技術そのものではありません。そこを見誤ると、やがて破壊的プレイヤーに新旧交代を強いられます。
デジタル化の本当の意味合い、カスタマーを中心に据えることの重要性、そして大企業がどうしたら変革に成功できるのか。新著『ゾーンマネジメント』のテーマである「大企業がデジタル時代の変革に成功するための戦略フレームワーク、およびその運営手法」についてお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 役員
八木克全 氏
電通デジタル / 執行役員
電通デジタルが変える、日本の未来を変える
「デジタルでトランスフォーメーションが起きるとき、必ず組織のトランスフォーメーションがセットになって成功する」
電通デジタルは、デジタルエージェンシー機能に加え、コンサルティング／デザインファームやSIerの機能も併せ持ち、デジタルトランスフォーメーションや変革後のデジタルデジタルマーケティング促進に向け企業が求める実践機能をワンストップで提供します。
事業のサービス化という大きな潮流の中で、社会に新しい価値を提供するために具体的にどう自己変革するか悩まれている企業が増えています。
そうした企業に向けて、「顧客」「従業員」「マネジメント」という3つの「人」の流れに着目し、IT基盤上で素早く統合実践する「カスタマーサクセスプロトタイピング」について八木克全氏がお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- その他職名
渡辺薫 氏
日立製作所 / エグゼクティブSIBストラテジスト
協創とデザインによる、新たなエクスペリエンスの創造
協創とデザインによる、新たなエクスペリエンスの創造
電力、鉄道、水、情報通信など幅広い分野で日本の社会インフラを支えてきた日立製作所は、エクスペリエンスデザインの活用による、カスタマーセントリックな価値創造にも早くから取り組んできました。たとえば生活家電の分野では、ライフスタイルの変化を先取りする新製品を送り出し、生活者の「エクスペリエンス（経験価値）」を創造してきました。
同社は、人間中心 （Human Centric）を基本とし、「社会価値の向上」「環境価値の向上」「経済価値の向上」の３つの価値を実現する社会イノベーション事業に取り組んでいます。
AI（人工知能）やビッグデータ分析といったデジタル技術（IT）に加えて、制御・運用技術（OT：Operational Technology）やプロダクトを融合し、カスタマーセントリックな価値を創造する日立のアプローチ、「協創」そして「エクスペリエンスデザイン」についてお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 役員
清水博之 氏
プレイド / 執行役員
私だけの体験で笑顔を増やす、これからのCXの考え方
"私だけの体験"で笑顔を増やす、これからのCXの考え方
「データによって人の価値を最大化する」ー お客様の行動をリアルタイムに解析し、一人ひとりの体験を可視化し、個々のお客様にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」を開発・運営するプレイド。
あらゆる顧客接点でデジタル化が進む中、企業はどのようにCX（顧客体験）と向き合うべきでしょうか。顧客/エンドユーザーが嬉しさ・楽しさを享受して笑顔になるCX （顧客体験）を実現するには何が必要でしょうか。
デジタル化に伴う急速な変化の中で、サービスを提供するのは「人」であり、サービスを享受する顧客もまた「人」である事実は変わりません。
人の持つ良さを最大限に活かしつつ、デジタル時代に最も相応しい顧客体験を作るにはどうすべきか、プレイドの清水博之氏がお話しします。
Success4
- 海外講演者
- 民間企業
- 社長
弘子ラザヴィ 氏
サクセスラボ / 代表取締役
未来は、ここから始まる
「商いは買っていただいた後が大切」の精神が心の中に生きている日本人。歴史的にも、種を植え、手間暇かけて育み、収穫をみんなで分かち合ってきた農耕民族の日本人。今こそ、そんな日本人の得意技をよみがえらせた「デジタル時代のお得意さま戦略」が求められている。『カスタマーサクセスとは何か』（英治出版、2019年7月）の著者で、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援するサクセスラボ代表の弘子ラザヴィ氏が、日本のカスタマーサクセスの幕開けを宣言します。日本のカスタマーサクセスの未来は、ここから始まります。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
木崎統希 氏
ICPA / Senior Consultant
カスタマーサクセス採用の秘訣
カスタマーサクセス職で採用すべき人材像とは？ “サクセス”する採用は何が違うのか
多くの場合、カスタマーサクセス組織の立ち上げは採用課題と隣り合わせです。まだまだ誕生して日が浅い職種ゆえ、経験者が転職市場に存在することは稀。結果として、多くの企業がカスタマーサクセス未経験者を適性やポテンシャルを見抜いて採用しているのが現実です。
それでは、未経験者を採用するにあたり、どのような点に注意すべきなのでしょうか。
本セッションでは、SaaSプロダクトを扱う事業会社2社と、多様な企業の採用支援で実績のある第三者の視点から、組織フェーズやプロダクトの特性や事業ドメイン、それぞれの特徴を踏まえて、具体的な事例を交えながら、採用の秘訣に迫ります。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
佐地良太 氏
Tanpan＆CO. / 代表取締役
カスタマーサクセス採用の秘訣
カスタマーサクセス職で採用すべき人材像とは？ “サクセス”する採用は何が違うのか
多くの場合、カスタマーサクセス組織の立ち上げは採用課題と隣り合わせです。まだまだ誕生して日が浅い職種ゆえ、経験者が転職市場に存在することは稀。結果として、多くの企業がカスタマーサクセス未経験者を適性やポテンシャルを見抜いて採用しているのが現実です。
それでは、未経験者を採用するにあたり、どのような点に注意すべきなのでしょうか。
本セッションでは、SaaSプロダクトを扱う事業会社2社と、多様な企業の採用支援で実績のある第三者の視点から、組織フェーズやプロダクトの特性や事業ドメイン、それぞれの特徴を踏まえて、具体的な事例を交えながら、採用の秘訣に迫ります。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
丸田絃心 氏
ABEJA / Insight for Retail事業部 カスタマーサクセス
コミュニティでカスタマーサクセスを「拡張」する
コミュニティでカスタマーサクセスを「拡張」する。実践者に聞くコミュニティ活用の勘ドコロ
カスタマーがカスタマーをサクセスさせるコミュニティという仕組み。うまくいく秘訣は何でしょうか。最先端のAI技術を元に小売業向けサービスを展開するABEJA丸田氏と、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）ベンダーであるオートメーション・エニウェア・ジャパン長橋氏をパネリストに、コミュニティマーケティング第一人者の小島氏をモデレーターに迎え、議論します。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
長橋明子 氏
オートメーション・エニウェア・ジャパン / シニア・マネージャー カスタマー マーケティング
コミュニティでカスタマーサクセスを「拡張」する
コミュニティでカスタマーサクセスを「拡張」する。実践者に聞くコミュニティ活用の勘ドコロ
カスタマーがカスタマーをサクセスさせるコミュニティという仕組み。うまくいく秘訣は何でしょうか。最先端のAI技術を元に小売業向けサービスを展開するABEJA丸田氏と、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）ベンダーであるオートメーション・エニウェア・ジャパン長橋氏をパネリストに、コミュニティマーケティング第一人者の小島氏をモデレーターに迎え、議論します。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
小島英揮 氏
ABEJA / マーケティングディレクター
カスタマーサクセスがスケールするために、マーケティングと融合すべき3つの理由
サブスクリプションビジネスの隆盛とともに、その機能がクローズアップされてきた「カスタマーサクセス」。しかし、カスタマーサクセスが持つ力は主に既存顧客にのみ向けられており、そこでもヒューマンタッチできる顧客数には限りがあるのが現状です。
この課題を解決し、サブスクリプションビジネス全体を、よりスケールさせるために活用できるマーケティング的思考について、コミュニティマーケティングの第一人者である小島英揮氏が、事例も含めてご紹介します。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
小林健吾 氏
Sansan / カスタマーサクセス部 Global CSM
Sansan Growth Story with Gainsight
Sansan がカスタマーサクセスソリューションツールを導入した舞台裏、活用後の道程を「青本」著者のダン氏とともに振り返ります
数多くの欧米企業に利用されているカスタマーサクセスソリューション「Gainsight」。
Sansanは昨年、日本企業で初めてGainsight導入を決めました。
なぜ外部ソリューションの活用が必要になり、なぜGainsightを選んだのか？ 導入時にはどんな困難が、導入後にはどんな変化や成果がうまれ、現在どんな課題が新たに見えてきたのか？ ー Gainsightの導入をリードされた小林健吾氏がその経験を踏まえ、Gainsightのダン氏と本音で対談します。
※一部、英語で行います
Success4
- 海外講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
ダン・スタインマン 氏
Gainsight EMEA / ジェネラルマネージャー
Sansan Growth Story with Gainsight
Sansan がカスタマーサクセスソリューションツールを導入した舞台裏、活用後の道程を「青本」著者のダン氏とともに振り返ります
数多くの欧米企業に利用されているカスタマーサクセスソリューション「Gainsight」。
Sansanは昨年、日本企業で初めてGainsight導入を決めました。
なぜ外部ソリューションの活用が必要になり、なぜGainsightを選んだのか？ 導入時にはどんな困難が、導入後にはどんな変化や成果がうまれ、現在どんな課題が新たに見えてきたのか？ ー Gainsightの導入をリードされた小林健吾氏がその経験を踏まえ、Gainsightのダン氏と本音で対談します。
※一部、英語で行います
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
吉澤和之 氏
Repro / Chief Business Development Officer 執行役員
カスタマーサクセス先進企業の戦略公開
ReproとSmartHR、カスタマーサクセスのトップランナー2社が見据える次の一手とは？
継続率99.5％を誇るSmartHR。海外進出も果たし更なる存在感を発揮するRepro。ロールモデルとして、多くの挑戦と改善を繰り返し、その過程で多くの情報を発信しながら国内のカスタマーサクセスの議論をリードしてきました。
そんなトップランナー2社を迎え、これまでとこれからのカスタマーサクセス戦略を徹底討論。何を考えてここまで来たのか、これからどこへ向かおうとしているのか、その戦略を語ります。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
水谷博明 氏
HENNGE / Customer Success Division Digital Intelligence Section Manager
カスタマーサクセス先進企業の戦略公開
ReproとSmartHR、カスタマーサクセスのトップランナー2社が見据える次の一手とは？
継続率99.5％を誇るSmartHR。海外進出も果たし更なる存在感を発揮するRepro。ロールモデルとして、多くの挑戦と改善を繰り返し、その過程で多くの情報を発信しながら国内のカスタマーサクセスの議論をリードしてきました。
そんなトップランナー2社を迎え、これまでとこれからのカスタマーサクセス戦略を徹底討論。何を考えてここまで来たのか、これからどこへ向かおうとしているのか、その戦略を語ります。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- その他職名
小泉雅人 氏
シスコ / カスタマー エクスペリエンス ストラテジスト
テックタッチの本質
テックタッチでのカスタマーサクセスを解剖！ カスタマーサクセスのスケールを成功させるために押さえるべき考え方やノウハウとは
- リソースがないからテックタッチですか？
- テックタッチってメールのことだけですか？
- ハイタッチがいつもベストな答えですか？
- そもそもスケールができるカスタマーサクセスを構築できていますか？
シスコのお客様 80 万社に対してカスタマーサクセスを実現させるためには、テクノロジーやデータをフルに活用したカスタマーサクセスは初めから必須条件でした。
テックタッチでのカスタマーサクセスやカスタマーサクセスのスケールを成功させるために押さえるべき考え方やノウハウについて、シスコのカスタマーサクセス立ち上げから現在までの経験をもとにお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
西田幸弘 氏
Box Japan / カスタマーサクセス部 マネージャー
Go Global & Go Local
海外の事例を日本に適用するのは難しい?! グローバルからみる、日本市場の特殊性と普遍性
近年、カスタマーサクセスは米国を中心にフレームワークが発信され、経験値が理論化されてきました。それらの情報によって議論が活性化し、多くの現場で理論と実践が繰り返される中で、カスタマーサクセスは顧客に対してより価値を届けられるよう進化してきました。
一方で、海外での勝ちパターンをそのまま日本で展開しようとしても、うまくいかないケースは多々あります。日本市場の特殊性は、これまでも繰り返し語られてきた通り、地理、言語、商習慣、人々の性質などさまざまな要因に由来します。
カスタマーサクセスを進めるにあたって、日本市場は何が特殊でどこに気をつければ良いのでしょうか。米系企業の日本支社でカスタマーサクセスを推進してきた Box Japan 西田氏が、自身の経験を踏まえて解説します。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
新田章太 氏
ギブリー / 取締役
カスタマーサクセス採用の秘訣
カスタマーサクセス職で採用すべき人材像とは？ “サクセス”する採用は何が違うのか
多くの場合、カスタマーサクセス組織の立ち上げは採用課題と隣り合わせです。まだまだ誕生して日が浅い職種ゆえ、経験者が転職市場に存在することは稀。結果として、多くの企業がカスタマーサクセス未経験者を適性やポテンシャルを見抜いて採用しているのが現実です。
それでは、未経験者を採用するにあたり、どのような点に注意すべきなのでしょうか。
本セッションでは、SaaSプロダクトを扱う事業会社2社と、多様な企業の採用支援で実績のある第三者の視点から、組織フェーズやプロダクトの特性や事業ドメイン、それぞれの特徴を踏まえて、具体的な事例を交えながら、採用の秘訣に迫ります。
Success4
- 国内講演者
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青山翔平 氏
freee / ES事業部 カスタマーサクセスマネジャー
カスタマーサクセス採用の秘訣
カスタマーサクセス職で採用すべき人材像とは？ “サクセス”する採用は何が違うのか
多くの場合、カスタマーサクセス組織の立ち上げは採用課題と隣り合わせです。まだまだ誕生して日が浅い職種ゆえ、経験者が転職市場に存在することは稀。結果として、多くの企業がカスタマーサクセス未経験者を適性やポテンシャルを見抜いて採用しているのが現実です。
それでは、未経験者を採用するにあたり、どのような点に注意すべきなのでしょうか。
本セッションでは、SaaSプロダクトを扱う事業会社2社と、多様な企業の採用支援で実績のある第三者の視点から、組織フェーズやプロダクトの特性や事業ドメイン、それぞれの特徴を踏まえて、具体的な事例を交えながら、採用の秘訣に迫ります。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
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山田ひさのり 氏
Sansan / カスタマーサクセス部 シニアカスタマーマーケティングマネジャー
[Success Dojo] カスタマーサクセスの「てにをは」を集中して学ぶ！
講演者の登壇内容は、下部の「登壇イベントはこちら」からご覧ください。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
岩熊勇斗 氏
弁護士ドットコム / クラウドサイン事業部 Head of Customer Success 兼 アナリティクス事業責任者
カスタマーサクセス虎の巻
カスタマーサクセス立ち上げ期の課題や悩みに4人のリーダーが答えます
日本では、2018年がカスタマーサクセス元年だったと言われます。この1〜2年でカスタマーサクセスのチームは急激に増え、カスタマーサクセスを職業にする人数も大幅に拡大しています。
一方で、カスタマーサクセスは唯一絶対の解がないばかりか、ノウハウが社内に蓄積されていないために、現場では日々もがきながら試行錯誤が続きます。こうしている間にも、カスタマーサクセスに取り組み始めたはいいものの壁に直面している方は多いことでしょう。
チームの立ち上げからスケールに至るまでを陣頭指揮しながら道を切り拓いてきたリーダー4人が参加者の質問に回答する、双方向型のセッションです。壁を突破するヒントを見つけてください。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
小林泰己 氏
ベルフェイス / カスタマーサクセス事業部 事業部長
カスタマーサクセス虎の巻
カスタマーサクセス立ち上げ期の課題や悩みに4人のリーダーが答えます
日本では、2018年がカスタマーサクセス元年だったと言われます。この1〜2年でカスタマーサクセスのチームは急激に増え、カスタマーサクセスを職業にする人数も大幅に拡大しています。
一方で、カスタマーサクセスは唯一絶対の解がないばかりか、ノウハウが社内に蓄積されていないために、現場では日々もがきながら試行錯誤が続きます。こうしている間にも、カスタマーサクセスに取り組み始めたはいいものの壁に直面している方は多いことでしょう。
チームの立ち上げからスケールに至るまでを陣頭指揮しながら道を切り拓いてきたリーダー4人が参加者の質問に回答する、双方向型のセッションです。壁を突破するヒントを見つけてください。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
鈴木雄太 氏
ビズリーチ / HRMOS採用事業部 カスタマーサクセス部 部長
カスタマーサクセス虎の巻
カスタマーサクセス立ち上げ期の課題や悩みに4人のリーダーが答えます
日本では、2018年がカスタマーサクセス元年だったと言われます。この1〜2年でカスタマーサクセスのチームは急激に増え、カスタマーサクセスを職業にする人数も大幅に拡大しています。
一方で、カスタマーサクセスは唯一絶対の解がないばかりか、ノウハウが社内に蓄積されていないために、現場では日々もがきながら試行錯誤が続きます。こうしている間にも、カスタマーサクセスに取り組み始めたはいいものの壁に直面している方は多いことでしょう。
チームの立ち上げからスケールに至るまでを陣頭指揮しながら道を切り拓いてきたリーダー4人が参加者の質問に回答する、双方向型のセッションです。壁を突破するヒントを見つけてください。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
高橋歩 氏
HiCustomer / カスタマーサクセスマネージャー
カスタマーサクセス虎の巻
カスタマーサクセス立ち上げ期の課題や悩みに4人のリーダーが答えます
日本では、2018年がカスタマーサクセス元年だったと言われます。この1〜2年でカスタマーサクセスのチームは急激に増え、カスタマーサクセスを職業にする人数も大幅に拡大しています。
一方で、カスタマーサクセスは唯一絶対の解がないばかりか、ノウハウが社内に蓄積されていないために、現場では日々もがきながら試行錯誤が続きます。こうしている間にも、カスタマーサクセスに取り組み始めたはいいものの壁に直面している方は多いことでしょう。
チームの立ち上げからスケールに至るまでを陣頭指揮しながら道を切り拓いてきたリーダー4人が参加者の質問に回答する、双方向型のセッションです。壁を突破するヒントを見つけてください。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
高橋昌臣 氏
SmartHR / VP of CustomerSuccess / 執行役員
カスタマーサクセス先進企業の戦略公開
ReproとSmartHR、カスタマーサクセスのトップランナー2社が見据える次の一手とは？
継続率99.5％を誇るSmartHR。海外進出も果たし更なる存在感を発揮するRepro。ロールモデルとして、多くの挑戦と改善を繰り返し、その過程で多くの情報を発信しながら国内のカスタマーサクセスの議論をリードしてきました。
そんなトップランナー2社を迎え、これまでとこれからのカスタマーサクセス戦略を徹底討論。何を考えてここまで来たのか、これからどこへ向かおうとしているのか、その戦略を語ります。
CONTENT MARKETING DAY 2019 ＠ TOKYO
- 国内講演者
- 民間企業
- その他職名
西畑梨那 氏
パナソニック株式会社 コネクティッドソリューションズ社 マーケティング部 エバンジェリスト
働き方改革支援サービス「しごとコンパス」マーケティング事例紹介
パナソニック株式会社の働き方改革ソリューションサービス「しごとコンパス」の立ち上げから運用におけるブランディング、デジタルマーケティング、コンテンツマーケティングについて、具体的な事例とともに紹介します
CONTENT MARKETING DAY 2019 ＠ TOKYO
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
枌谷力 氏
株式会社ベイジ 代表
【対談】私たちはBtoBオウンドメディアをこう評価する～PV至上主義からの脱却～
多くの企業がコンテンツマーケティングで効果が出ず苦しむ中、今年に入って有名オウンドメディアが次々と閉鎖に踏み切った。その背景には何があるのか、また、オウンドメディアの正しい評価指標とは何か。BtoBコンテンツマーケティングのトップランナー3人が、本音ベースで熱い議論を交わす。
CONTENT MARKETING DAY 2019 ＠ TOKYO
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
中田吉彦 氏
and,a株式会社 取締役CAO
【対談】私たちはBtoBオウンドメディアをこう評価する～PV至上主義からの脱却～
多くの企業がコンテンツマーケティングで効果が出ず苦しむ中、今年に入って有名オウンドメディアが次々と閉鎖に踏み切った。その背景には何があるのか、また、オウンドメディアの正しい評価指標とは何か。BtoBコンテンツマーケティングのトップランナー3人が、本音ベースで熱い議論を交わす。
CONTENT MARKETING DAY 2019 ＠ TOKYO
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
栗原康太 氏
株式会社 才流（サイル） 代表取締役
【対談】私たちはBtoBオウンドメディアをこう評価する～PV至上主義からの脱却～
多くの企業がコンテンツマーケティングで効果が出ず苦しむ中、今年に入って有名オウンドメディアが次々と閉鎖に踏み切った。その背景には何があるのか、また、オウンドメディアの正しい評価指標とは何か。BtoBコンテンツマーケティングのトップランナー3人が、本音ベースで熱い議論を交わす。
CONTENT MARKETING DAY 2019 ＠ TOKYO
- 国内講演者
- 民間企業
- その他職名
村上健太 氏
CONTENT MARKERING LAB シニアリサーチャー
BtoB Content Marketing World 2019 視察レポート
コンテンツマーケティングの発信地、米国で開催される業界最大イベント Content Marketing World 2019 の議論をふまえ、日本の私たちの状況においての、BtoB領域でのコンテンツマーケティングの「これから」を探ります。
CONTENT MARKETING DAY 2019 ＠ TOKYO
- 国内講演者
- 民間企業
- その他職名
KaoriTanaka 氏
Tableau Japan株式会社
Associate Sales Consultant 兼 Grand Master of DATA Saber
色とりどり、多様な形の花が咲く美しいコラボレーションの花畑へ ～Tableau Communityが辿った５年間の軌跡～
Tableauはありがたくもたくさんのユーザーのみなさまに愛され、コミュニティの力が素晴らしい製品です。Tableauユーザーはなぜ集まって、コミュニティを作るのか。ひとりひとりがなぜ情熱を持ってその魅力を伝えてくれるのか。コミュニティを作ることに多くの方がチャレンジする時代となりました。私にとって、それはまるで大地を耕し、咲きたいと願う花々のために肥料を用意するような時間でした。今、様々なタレントが集まる強力なコミュニティとなったTableau User Communityが日本でどう誕生したのか、５年間共に走り続けてきた記憶を、お話しします。
CONTENT MARKETING DAY 2019 ＠ TOKYO
- 国内講演者
- 民間企業
- 社長
平大志朗 氏
株式会社CINC 副社長/ソリューション事業本部 本部長
BtoBプロダクトを販促するうえで採用すべきコンテンツマーケティング思考とは
AISASからの移り変わり。SNS時代の行動購買プロセスの変化によって、分析すべき指標とコンテンツ戦略はどう変わっていくべきか。マーケティング調査・分析ツール「Keywordmap」の開発者が紹介します。
CONTENT MARKETING DAY 2019 ＠ TOKYO
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
佐藤岳 氏
株式会社ブイキューブ マーケティング本部 本部長
V-CUBEの「コンテンツマーケティング × テクノロジー」 完全内製化1400日の軌跡
テクノロジーを活用したマーケティングは巨大資本・外資系でなくとも実現可能なはずです。2015年11月の入社以来、デジタルトランスフォーメーションを実現すべく、様々なプロジェクトを推進してきました。具体的には、ペルソナ、カスタマージャーニーの運用によるお客様の購買行動の社内理解、顧客管理システム（CRM）とマーケティング・プラットフォーム（MA）の連携、コンテンツ制作やチーム体制の変革などです。2016年にはシステムを整備し、マーケティング活動の売上貢献を可視化。2018年の受注金額は2016年比で2.37倍まで増加しました。約3年10ヶ月に及ぶ試行錯誤や取り組みを、実際の資料や制作したコンテンツ、MAの運用状況を交えて共有します
CONTENT MARKETING DAY 2019 ＠ TOKYO
- 国内講演者
- 他所属
- ディスカッション
- その他職名
戸栗頌平 氏
B2Bマーケター（フリーランス）
V-CUBEの「コンテンツマーケティング × テクノロジー」 完全内製化1400日の軌跡
テクノロジーを活用したマーケティングは巨大資本・外資系でなくとも実現可能なはずです。2015年11月の入社以来、デジタルトランスフォーメーションを実現すべく、様々なプロジェクトを推進してきました。具体的には、ペルソナ、カスタマージャーニーの運用によるお客様の購買行動の社内理解、顧客管理システム（CRM）とマーケティング・プラットフォーム（MA）の連携、コンテンツ制作やチーム体制の変革などです。2016年にはシステムを整備し、マーケティング活動の売上貢献を可視化。2018年の受注金額は2016年比で2.37倍まで増加しました。約3年10ヶ月に及ぶ試行錯誤や取り組みを、実際の資料や制作したコンテンツ、MAの運用状況を交えて共有します
CONTENT MARKETING DAY 2019 ＠ TOKYO
- 国内講演者
- 民間企業
- その他職名
山本隆博 氏
シャープマーケティングジャパン株式会社 デジタルマーケティング部
伝わらない時代にどう伝えるか。「半分、辞める」企業コミュニケーション。
ここで私が言うまでもないことですが、とりわけSNSとスマホによって、あらゆる場所で企業の言いたいことが伝わらなくなりました。しかも一方的な物言い、押し付けな広告は嫌われる一方です。そんな絶望的な時代に、ツイッター上で試行錯誤してきた「だれが伝えるか、だれから伝わるか」についてお話しできればと思います。
CONTENT MARKETING DAY 2019 ＠ TOKYO
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
成見宏樹 氏
株式会社ベースボール・マガジン社 ラグビーマガジン編集次長（ラグビーリパブリック編集長）
「ラグビーワールドカップ日本代表、史上初の8強入り！：儲かる人と儲けない人」 ～世界最大の隙間スポーツ～／専門誌と専門サイトが模索するコンテンツ価値
ラグビーワールドカップで業務が慌ただしい。毎月の定期発行に加え増刊が今年８冊。テレビドラマが話題になり、日本代表は史上初めてアイルランドを破る。市場でのラグビーの存在感はまずますに映る。では、毎月発行の専門誌『ラグビーマガジン』がバカ売れするか。そうでもない。雑誌という媒体の特性以上に、ラグビーは「金にならん」コンテンツなのか。ラグビーの価値を換金せんとする試みの軌跡を紹介する。みなさんご助言をお願いします。
CONTENT MARKETING DAY 2019 ＠ TOKYO
- 国内講演者
- 民間企業
- 制作者
篠原誠 氏
株式会社Bake SEO情報サイト：「バカに毛が生えたブログ」運営者
コンテンツマーケティングにおけるSEOの現在地
コンテンツマーケティング業界において定着した感のあるSEO。「認知」を獲得する上でなくてはならない概念だ。しかし今、以前のようなシンプルなテクニックだけではなく、検索結果への配慮もより大きく求められるようになった。SEOの現在地とこれからについて、業界のスペシャリストが語る。
CONTENT MARKETING DAY 2019 ＠ TOKYO
- 国内講演者
- 民間企業
- 社長
田中森士 氏
株式会社クマベイス 代表取締役CEO
Content Marketing World 2019 Report
世界最大のコンテンツマーケティングのカファレンス「Content Marketing World 2019（CMWorld）」の参加報告です。米国オハイオ州クリーブランドで開かれるCMWorldには、世界中から毎年4000人ものマーケターらが参加。コンテンツマーケティングの最新動向について学び、意見交換を繰り広げます。本セッションでは、現地で学んだコンテンツマーケティングの今年のトレンドや海外事例などについて共有します。
CONTENT MARKETING DAY 2019 ＠ TOKYO
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
越井大志 氏
楽天株式会社
マーケットプレイス事業 マーケティング部 コンテンツマーケティング課 シニアマネージャー
【対談】楽天市場「ソレドコ」から学ぶオウンドメディア戦略とブランディング
2015年に開始した楽天市場のオウンドメディア「ソレドコ」（https://srdk.rakuten.jp/）の事例から、オウンドメディアの立ち上げから運営、KPI設計にまつわる戦略と可視化された成果についてご紹介いただきます。聞き手は「ソレドコ」の立ち上げ期からCMS提供・コンテンツ制作などを通じてコンテンツマーケティングを支援する「はてな」です。
