ClipLine株式会社 取締役COO
日本航空にて整備部門における予算策定／管理業務、エンジニア職等に従事後、ジェネックスパートナーズに参画。複数の多拠点ビジネス展開企業のターンアラウンドフェーズにおいて、クライアントの内部に入り込むハンズオン型で業務改革、マーケティング、新商品開発等で多数の財務成果を創出。 また、シックスシグマ手法を活用した製造業・営業組織の事業構造改革においても多数の支援実績を有し、それらを活かした再現性の高い成果創出支援に強みを持つ。 ClipLine参画後は取締役COOとして様々な企業の戦略実行マネジメント再構築を支援し、多数の実績とそれに基づく企業変革の知見を有する。
※ プロフィールの引用元は「人口減少時代、今こそ問い直す “サービス”とテクノロジーのあり方～ 多店舗サービス業の未来と競争戦略～」になります。
※ 登壇者情報には同姓同名も含まれている場合があります。
※ 詳細は以下の一覧をご確認ください。
”サービステック”と変革支援で実現する、 持続的成長を実現する本部と現場のあり方
サービス業が持続的成長を実現するためには、サービス業が持つ「無形性」「不可分性」「変動性」「消滅性」という４つの特徴、さらに多拠点展開の場合は「同時多発性」によって生まれる構造課題を乗り越え、本部と現場が密接に連携しながら、組織内のPDCAが適切に回る業務の仕組みを作り上げていく必要があります。 それを実現するためには、複雑な業務プロセスやオペレーション、コミュニケーションのあり方など、多くの課題を整理した上で、適切な投資や意思決定を行う必要があります。 10年以上にわたり数多くの多店舗サービス業のご支援を行ってきたClipLineより、改革の成功事例とそれを実現するソリューションについてご紹介します。
サービス業が真の「顧客起点」を実現する変革のステップ
飲食・小売を始め、「人のサービス」が提供価値を左右するサービス業では、 人口減少に伴うマーケットの縮小や労働力の減少に伴い、生き残るための戦略が求められています。 そうしたなかで「顧客起点」でのサービス改善や経営の重要性は以前にも増して語られていますが、実際に顧客にサービスを提供する現場が変革し、品質に落とし込むまでの実行力を保てている企業は少ないのではないでしょうか？その原因や背景を解き明かしながら、「顧客の声」に隠れたサービス品質/売上改善のヒントを最大限に組織内に展開し、 事業改善、経営改善にまでつなげるための仕組み作りの勘所と、そのための変革のステップを豊富なノウハウを元に解説します。
サービスレベルの向上から店舗の価値を捉え直す 〜顧客の声を「入口」にした現場改革の進め方〜
EC台頭の今、リアル店舗のあり方や求められる役割が大きく変わっています。販売機能だけでなくブランドや世界観の「伝達者」となるスタッフのサービスレベルや、顧客満足度の向上は今だからこそ重要な要素です。そのための維持改善の仕組み作り、サービスプロフィットチェーンの好循環を実現することに、財務効果創出の大きなヒントが隠されています。小売業界の成功事例とともに「これからの店舗」に必要な武器をご紹介します。
『ClipLine流 DX for CX&EX サービス業の利益に直結するDX』
各社においてDXの取り組みが進みながらも、紙をデジタルに置き換えるなど一部の業務改善・デジタル化に留まるケースが多く見られます。業務効率化にとどめず、事業利益を高めることが本来のDXの目的です。 DXが業績インパクトに直結するためには、顧客、もしくは顧客と直接接する従業員の行動変容という視点が不可欠です。 刻々と変化する消費者行動のなか、顧客に評価される体験・自社の強みを見直し、顧客接点の品質向上という視点でDXに取り組んでいるでしょうか。組織・従業員視点では、組織能力・ケイパビリティの向上・拡張という結果をDXに求めていますでしょうか。 本講演では、外食・小売・物流・介護・対面/法人営業など様々な業界の事例を交えながら、CX&EXの向上と利益改善にまで至るDXの特徴と事例をご紹介します。
