Contact Center Day! オープニングトーク
講演者の登壇内容は、下部の「登壇イベントはこちら」からご覧ください。
1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカーGentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてECコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。
What was/is CRM?（CRMとは何か？その本質と到達点）
経営戦略としてのCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の概念が確立されたのは、1998年のことです。そこから20年を経て、何が変わり、何が変わっていないのか。そして、私たちは「今」何をすべきか。CRMの考え方が生まれた背景から、顧客の変化と技術の進化を辿り、今後の企業やコンタクトセンター、BtoB営業・マーケティングのあり方についてお話しします。
1964年大阪生れ、福井で育つ。東京大学 理学部物理学科卒業後、ボストン コンサルティング グループ（BCG）、アクセンチュアで19年半、経営コンサルタントとして働く。92年 INSEAD MBA修了。2003年から06年 アクセンチュア 戦略グループ統括。2006年からは子ども・親・教員向けの教育活動に注力。現在は大学教授、著述家、講義･講演者として全国をとびまわる。K.I.T.（金沢工業大学）虎ノ門大学院 教授の他、早稲田大学ビジネススクール・女子栄養大学 客員教授。放課後NPO アフタースクール・NPO法人 3keys 理事を務める。『経営戦略全史』（2013）はビジネス書2冠を獲得。永平寺ふるさと大使。3人娘の父。
What was/is CRM?（CRMとは何か？その本質と到達点）
経営戦略としてのCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の概念が確立されたのは、1998年のことです。そこから20年を経て、何が変わり、何が変わっていないのか。そして、私たちは「今」何をすべきか。CRMの考え方が生まれた背景から、顧客の変化と技術の進化を辿り、今後の企業やコンタクトセンター、BtoB営業・マーケティングのあり方についてお話しします。
2014年1月、トレジャーデータ株式会社に入社し、日本法人の立ち上げに貢献。2018年より日本事業における営業・事業開発・カスタマーサクセスの責任者として、カスタマーデータプラットフォームの確固たるポジションを確立させる。2019年にはソフトバンクと博報堂との合弁会社であるインキュデータ株式会社の設立に携わり、2020年より日本を含むアジアパシフィック全体の営業/事業開発の責任者を担当。2020年10月に社長執行役員、2021年6月に代表取締役社長に就任、現在に至る。
リアルタイムに顧客一人ひとりに的確な対応を実現するプラットフォーム「Treasure Data CDP for Contact Center」のご紹介
戦略的にコンタクトセンターを運用し、DXを目指す組織向けに、2021年9月から提供を開始したデータプラットフォーム「Treasure Data CDP for Contact Center」。 本プロダクトは、コンタクトセンター等の顧客接点を包括的に管理することで、リアルタイムに顧客一人ひとりに的確な対応を実現します。セッションではプロダクトの概要をわかりやすくご紹介します。
シャノンにて国内マーケティングオートメーション事業及び大型カンファレンスシステム全般の導入コンサルティング、2015年〜オラクルにてマーケティングシステムMA、DMPのセールス従事、その後SalesforceにてB2Bマーケティングのプロダクトセールスマネージャーを経てトレジャーデータへ入社。金融機関をメインに全組織のデータ活用ビジネス基盤を提案を主として活動し現在はBeyond Marketing Treasrue Data CDP for Contact Centerを専任で活動。
コンタクトセンターを中心としたサーキュラーエコノミーの実現
ソフマップではCDPを用いた1次流通データ(店舗・ECの購買データ)と2次流通データ(コンタクトセンター・サポート窓口)の活用で、CXの観点によるLTVの最大化を目指しています。 顧客理解を深め、高いロイヤリティサービスを提供するためには、コンタクトセンターで得られる顧客データや買取サービスを通じた持ち物帳データの活用は必要不可欠です。本セミナーでは、これら2次流通データ活用の可能性についてお伝えします。
1989年ソフマップ入社。入社以来、各店店長を経て2003年より執行役員 店舗営業本部 本部長、2005年より取締役として営業・リユース・サポート・経営企画を担当。2020年代表取締役社長就任。
顧客理解深化によるLTV向上を目指すパルコCRMのCDP活用
お客様との長期的なお付き合いを実現しLTV向上を目指すパルコのCRMは、データの取得・分析・示唆が支えています。お客様を正しく深く理解することが、適切良質なコミュニケーションによるCRMの要であり、第一歩です。顧客理解とコミュニケーションにおいてデータを柔軟に早く正確に使うためのCDP活用をご紹介します。
アパレル等メーカー・小売業を経て、2018年より株式会社パルコ デジタル推進部に勤務。衣料品メーカー在籍時よりCRM戦略策定、ロイヤルティプログラム構築、顧客コミュニケーションプランニング、顧客データ分析、ポイントサービス開発運用等CRM関連業務に従事、サービスリニューアルやCRMシステムリプレイスのプロジェクトを推進。現在パルコでは、主にCRM推進のための環境構築と取得したデータの分析/活用を担当している。
洗練されたヒューマンタッチを実現する「CDP for Contact Center」徹底レビュー
顧客中心主義を掲げる会社は多くある一方、顧客体験向上のために組織を横断したデータ統合を実現している企業はまだまだ多くはありません。顧客体験向上の鍵となるリアルタイムOMOを実現するために必要なこととは？「究極のカスタマーサクセスセンター」として、コンタクトセンターが機能するには？ トレジャーデータが9月に提供開始した「Treasure Data CDP for Contact Center」のプロダクトが生まれた背景とともに、これからの「優れた顧客体験」の作り方を奥谷氏と紐解きます。
1997年良品計画入社。店舗勤務や取引先商社への出向（ドイツ勤務）、World MUJI企画、企画デザイン室などを経て、2005年衣料雑貨のカテゴリーマネージャーとして「足なり直角靴下」を開発して定番ヒット商品に育てる。2010年WEB事業部長に就き、「MUJI passport」をプロデュース。2015年10月にオイシックス・ラ・大地に入社し、COCO（チーフ・オムニ・チャネル・オフィサー）に就く。2017年にEngagement Commerce Labを設立。2010年3月早稲田大学大学院商学研究科修士課程修了（MBA）。2021年3月一橋大学大学院経営管理研究科博士後期課程単位取得満期退学。著書に『世界最先端のマーケティング 顧客とつながる企業のチャネルシフト戦略』（共著、日経BP社）がある。日本マーケティング学会理事。
Treasure Data CDPとZendeskで実現するCX向上
顧客満足度が経営に与えるインパクトが大きくなる昨今、次世代コンタクトセンター構築に向けてマルチチャネル化や最適なプロセス構築に取り組む企業が増えています。一方で、情報の蓄積はできていても、高度なデータ活用には至っていないのが現状です。 本セッションでは、CX向上事例からデータ活用のヒントを探ると共に、Treasure Data CDP×zendeskで実現する一歩先の未来についてご紹介します。
大学卒業後、株式会社シャノンにて、MA部門責任者、支社長などを歴任。その後、株式会社マネーフォワードにて、マーケティング、法人セールス・アライアンス部門責任者として従事。数多くの企業と接する中で、顧客との信頼関係こそ企業・サービスを支える土台だと気付く。そのような想いの中、Zendeskと出会い、今後の企業と顧客の関係性に必要なプラットフォームであると確信し、Zendeskを広めるべく株式会社エクレクトを創業。
非対面接客の高度化実現、AI x CDP
カスタマーサポート領域における「お客様1人1人にパーソナライズされた顧客体験を非対面で届ける」AIチャットボットとCDP連携のご紹介をさせていただきます。これまでAIチャットボットは無人対応による顧客利便性の向上、及びコンタクトセンターの工数削減を主眼においた導入がメインでしたが、非対面コミュニケーションがより重要視される昨今において、カスタマーサポートからコンバージョンに導く取組みが求められます。
製品/サービスのUI/UX改善活動を世界規模の調査コンサルティング機関にて推進、その後、米国系BIツールベンダーにてより広範なデータ活用・分析のためのツール導入経験を経て、PLAZMAを主宰する「Treasure data」にジョインしパートナー企業様とCDPを介したシナジー拡大に取り組む。現在はアルゴリズム開発を行うPKSHA Technologyの自然言語処理部門BEDOREにてパートナー企業様と対話のデジタル化、ソリューション領域の拡大を進める。
顧客接点統合マネジメント組織への変革
デジタルサービスで顧客とつながり続ける事業変革に向け、マーケティングのあり方も変化しています。特に変革の過渡期がゆえに、これまでの売り切り事業の短期視点と、これからのコト売り事業の長期視点の両立が求められています。ただ実情は、顧客に向き合う組織が社内に乱立し始めたことで、全社一貫した提供価値のマネジメントおよびKPI設計や投資判断などが困難になっています。これらの解決に向けた取り組みとなる「顧客資産価値起点のマーケティングマネジメント支援」を事例を交えてご紹介していきます。
電通デジタルに出向中。入社後、一貫してクライアントのデジタルマーケティング支援に従事。特にビッグデータとクラウドの可能性に早期から着目し、それらを活用したソリューション開発やコンサルティング、関連する記事執筆や講演も多数。「顧客との関係を維持し続ける仕組みづくり」のコンサルティングやソリューション提供を中心に活動中。
法⼈営業・マーケティングを⾼度化するデータプラットフォーム「Treasure Data CDP for Sales」のご紹介
法人営業部門の強化を支援するために2021年9月から提供を開始したデータプラットフォーム「Treasure Data CDP for Sales」。本プロダクトは営業やマーケティング、そしてサポート部門といった顧客接点をもつあらゆる部門を横断した顧客基盤として活用することで、顧客企業や担当者の顧客体験を最適化し、法人営業のアップデートを実現します。セッションではプロダクトの概要をわかりやすくご紹介します。
ブレインパッド社にてプライベートDMPの企画営業に従事。大手製造メーカー、メディアなどで国内初の導入案件を手掛ける。 2015年〜OracleにてマーケティングシステムMA、DMPのセールスを担当。 2017年よりトレジャーデータ社へ入社。現在は、日本のDirect Sales Teamのシニアセールスマネージャーとして、製造、小売、流通業他様々な企業のDX推進、データ統合基盤を提案、導入支援のサポートを主として活動中。
【新時代のセールス分析】成果のでる営業手法を導き出す方法とは？
これまでの営業活動では、接続数や商談数など活動結果が分析対象となり、商談中の“言葉遣い”や“問いかけ方”など、非科学的な部分の分析は困難でした。 しかし非対面営業が主流になった今、商談音声データを売上向上に活かすことが出来るのではないか！ 本セクションでは、営業支援を行なって来たパーソルP＆Tが自社のセールスマンの商談音声をCDPで分析し、BtoBセールスをアップデートした事例をご紹介いたします。
約10年に及ぶ売上最大化を目的としたECサイトのコンサル業務の実施とマネジメント業務。2016年パーソルプロセス＆テクノロジー株式会社入社。 業界大手BtoB向けECサイトの分析・改善提案、分析基盤再定義やツールの入れ替え、全世界現法へのガバナンス強化等の企画の立案・実行の実施。データ統合領域における立上げ/各社協業の推進と、サービスデリバリー部門のマネジメント管掌。 その他、パーソルにてセールスBPO領域の生産性可視化・分析改善提案の実行等、「営業を科学する」をテーマにしたセールスアナリティクスの実行と推進を行っている。
連携実績多数有！CDPとブライトコーブの連携で何ができるの？
ビジネスにおける動画の活用が、コロナ禍により再注目されています。 今や、動画がなければビジネスは成り立たず、その重要性は日々増しているといえるでしょう。そして、動画の活用と共に注目されるのが、動画の視聴データです。動画の爆発的な増加と共に、動画の視聴データの役割も多くなり、それらを分析しビジネスに活かす試みが増加しています。本セッションではBtoC企業、BtoB企業、テレビ放送局などで活用されているCDPと動画視聴データの連携について、事例にもとづきご説明します。
大規模コンピュータシステム、大規模インターネット配信、マーケティング、セールスのテクノロジー領域で20年の経験を持つ。講演、執筆、コーチング、および特定の専門産業に特化した技術チームのマネジメントで実績がある。2020年7月より現職にて国内の技術部門を統括。特に超大規模プロジェクトにおける国を超えたテクノロジーチームのリーダーシップを得意とする。
DXを成功に導くデータマネジメント手法とは
昨今、DX推進に多くの企業が取り組んでいます。しかし、ITツールの導入にとどまり、DX推進の本来の目的である顧客への価値創出までできていない企業が多いのではないでしょうか。DX成功のためには、世間のニーズを示す「正確な顧客データ」を蓄積し、活用できる状態にすることが重要です。 本セミナーでは、トレジャーデータの具体的な事例を交えながら、DX推進を成功に導くデータマネジメント手法をご紹介します。
大学卒業後、IT業界で10年強、SI、海外プロダクトマーケティング、クラウドサービス立上げなどを経験した後、2009年Sansanへ入社。ソリューション営業、カスタマーサクセス 部長を経て、2015年にCIOとして社内のDXを推進。2018年から新規DX事業立上げに従事するとともに、顧客のDX推進を支援。2021年6月より現職。
DXを成功に導くデータマネジメント手法とは
昨今、DX推進に多くの企業が取り組んでいます。しかし、ITツールの導入にとどまり、DX推進の本来の目的である顧客への価値創出までできていない企業が多いのではないでしょうか。DX成功のためには、世間のニーズを示す「正確な顧客データ」を蓄積し、活用できる状態にすることが重要です。 本セミナーでは、トレジャーデータの具体的な事例を交えながら、DX推進を成功に導くデータマネジメント手法をご紹介します。
大手カード会社にてデータベースマーケティングに従事した後、マーケティングコンサルティングファームおよびデジタルエージェンシーに参画し、エンタープライズ企業のブランド構築·デジタルマーケティング·CRMを推進。2018年4月にトレジャーデータに参画。現在はCDP（カスタマーデータプラットフォーム）活用の啓発·支援を行う。
B2B営業・マーケを1年で変革した、プロジェクト成功の秘訣とその裏側
BtoB事業で成果を最大化するには、営業・マーケの部署を超えた連携が欠かせません。受注までのプロセスが長く、複雑で、さらに各指標に営業・マーケの双方が関わるのがBtoB。部署を超えた連携に難しさを感じている方も多いのではないでしょうか。 全社で「従来型営業のDX」という難しいプロジェクトを成功に導くポイントはどこにあるのか。これまで２社でCDPを導入し、プロジェクトを成功に導いた秘訣、そしてその裏側をお話しします。
現在46歳、営業を16年経験後にて企画部に転向。前職にて直販営業向けのモバイルの販売施策を検討＆展開。企画部での経験を元にデジタルマーケティングの世界に入り前職で一度CDPを導入。機械学習と顧客構想履歴からのターゲティングによる成果を体感し、チャレンジフィールドを求め転職し現職。現職では、デジタルマーケティング推進室で1.5年経過。CDP導入のプロジェクトリーダーを担い、結果デジタルリードからの営業粗利をYoYで155％達成。今年度は更なる成果向上を目指している。
