野村修平

AIオペレーターが再定義するCXと、コンタクトセンターDX

本セッションでは、こうした課題の背景にある「人・AI・組織の役割設計」に焦点を当て、業務を理解し、自ら判断・実行するAIオペレーターという考え方が、CXとコンタクトセンターDXをどのように再定義するのかを解説します。CXとDXを個別に考えるのではなく、AI前提で再設計する次世代コンタクトセンターの姿を考えるセッションです。

生成AIで進化するサポートチャネルの最適化 〜自己解決率を飛躍的に高める新しい問い合わせ体験〜

顧客対応における課題解決の鍵となる「自己解決率」。その向上は、効率的な業務運営と顧客満足度の向上に直結します。 本セミナーでは、生成AIを活用してサポートチャネルを最適化する最新の手法をご紹介します。 AIがどのようにして問い合わせ体験を進化させ、顧客自身が迅速かつスムーズに問題を解決できる環境を構築するのか、具体的な事例を交えて解説します。 生成AIを活用した次世代型カスタマーサポートの未来像を描く一助となれば幸いです。

顧客のつまずきを捉えて実現する 先回りサポートで良質な顧客体験を

顧客は問い合わせをしたいわけではなく解決したいもの。問い合わせの発生源となるwebページを特定し、顧客のつまずきを具体的に知れれば、先回りする自己解決の導線を作ったり、逆に収益貢献の高いコールや継続利用に関わるコールは積極的に有人の問い合わせに繋げるなど、顧客に合わせた究極なパーソナライズが可能になります。こうした良質な顧客体験をつくるプラットフォームKARTE RightSupportを実例とともにご紹介いたします。