カスタマーサポートの現場で業務効率/KPI改善に繋がるAI×データ活用方法とは？
カスタマーサポートの現場では、対応品質の向上や迅速な対応が求められる一方で、限られたリソースの中で効率を上げることも大きな課題に感じられている方も多いのではないでしょうか。 そこで本セッションではAI×データ活用のプロであるKiZUKAI社に、カスタマーサポート業務における具体的なAI活用方法、業務効率化やKPI改善／向上に繋がるポイントを伺い、人力で実践していった場合の方法を体験談含めてラクス社よりお伝えさせていただきます。
2021年にラクスへ入社し、主にEC事業領域の顧客へ自社サービスを提供。 マーケティング・インサイドセールスを経験したのち現在では、事業本部全体のマーケティング領域効率化を担当。
カスタマーサポートの現場で業務効率/KPI改善に繋がるAI×データ活用方法とは？
カスタマーサポートの現場では、対応品質の向上や迅速な対応が求められる一方で、限られたリソースの中で効率を上げることも大きな課題に感じられている方も多いのではないでしょうか。 そこで本セッションではAI×データ活用のプロであるKiZUKAI社に、カスタマーサポート業務における具体的なAI活用方法、業務効率化やKPI改善／向上に繋がるポイントを伺い、人力で実践していった場合の方法を体験談含めてラクス社よりお伝えさせていただきます。
大学卒業後、株式会社ソフトクリエイトに新卒入社。 その後株式会社ベルシステム24に転職。トップセールスとなりMVPを受賞。 株式会社KiZUKAIを創業し、代表取締役社長CEOに就任。顧客のデータ分析を主軸に数多くの企業のデータドリブンマーケティングを支援。 データ活用の運用ノウハウと最先端AIの技術力を基にSaaSツール「KiZUKAI」の開発及び提供を開始。日本のCX及びDXの発展に取り組む。
AIの導入効果を最大化する組織作りとは？ AI活用の現在地を分析するナレッジアセスメント
様々なコンタクトセンターで導入が検討されているAI活用。AIの効果を最大限に引き出すためには、AIが回答を出力する際に根拠となるナレッジの整備が不可欠です。 本プログラムでは、COPC規格認証で多くのコンタクトセンターの運営改善に貢献してきたプロシードがAI効果を最大化するナレッジマネジメントについて解説。 現状組織がどこまでAIの実力を引き出せているのか、アセスメントについても解説します。
2005年からサポート業界で活動、スタッフ向け技術指導の経験を経て、大手コールセンターアウトソーサーにて12年にわたり現場・営業・マーケティング・窓口企画・構築支援を経験。 その後、AIナレッジソリューションベンダーに入社し、ナレッジコンサルティングサービスの企画・運営を担当。 2024年よりプロシードにて現職。 コンタクトセンターにおけるAI活用やナレッジマネジメントを専門とするコンサルタントとして活動中。
能動的なサポートで離反を抑止、非SaaS業界のカスタマーサクセス事例
近年、既存顧客の価値がますます高まり、LTVを最大化するアプローチとして、SaaS業界だけでなく非SaaS業界でもデータを活用した能動的なサポートを行うカスタマーサクセスの取り組みが始まっています。 非SaaSではプロダクトデータの活用が難しいケースが多く、データ取得や活用に独自の工夫が求められます。 本イベントでは、能動的な顧客支援で離反を抑える事例を通じ、非SaaS特有のカスタマーサクセスのポイントを解説します。
新卒で総合商社に入社。CX領域への投資業務を担当。 コールセンター事業会社に出向し、カスタマーサクセス・サポートチームのMGR業務に従事。 スタートアップでのカスタマーサクセス立上げを経て、KOMMONSを創業。累計100件以上のCS業務設計・BPO案件に携わる。 1,200名が登録する国内最大級のCSコミュニティ「CS KOMMONS」を運営し、CSキャリアを支援。 2024年10月より、株式会社ATOMica Platform開発本部 / KOMMONSカンパニーCEOに就任し、DX / CX支援を実施。
生成AIで進化するサポートチャネルの最適化 〜自己解決率を飛躍的に高める新しい問い合わせ体験〜
顧客対応における課題解決の鍵となる「自己解決率」。その向上は、効率的な業務運営と顧客満足度の向上に直結します。 本セミナーでは、生成AIを活用してサポートチャネルを最適化する最新の手法をご紹介します。 AIがどのようにして問い合わせ体験を進化させ、顧客自身が迅速かつスムーズに問題を解決できる環境を構築するのか、具体的な事例を交えて解説します。 生成AIを活用した次世代型カスタマーサポートの未来像を描く一助となれば幸いです。
Works Applicationsにて、Senior Vice Presidentとして大手企業向けセールスチームの統轄。 北米事業の副社長で立ち上げを経験、アメリカのデジタルマーケティングの進歩を目の当たりにし、日本に帰国と共に、2018年12月よりプレイド入社。 EP向けのセールスチームリーダーの後、RightTouchの社内起業。 現在はセールスと採用、管理をリード。
ユーザーの“解決力”を最大化する、すぐに実践できる5つの具体策
問い合わせ対応に追われるカスタマーサポートの現場で、ユーザーが自ら課題を解決できる環境を構築することは、満足度向上と業務効率化の両方に直結します。 明日から使える実践的な手法で、自己解決率を最大化するための5つの具体策をご紹介します。
2018年Mtame株式会社（現クラウドサーカス）入社後、MAツール「BowNow」のインサイドセールスとして活躍。その後、インサイドセールス、オンラインセールス、カスタマーサクセスの組織においてマネージャーを歴任。 現在はカスタマーサクセスマーケティングツール「Fullstar」の事業部長を務める。また、経営におけるカスタマーサクセスの再定義、理論の確立を目指し、経営大学院に通う。（X：@KohkiHashiguchi） これまで、国内最大級の営業の大会「S1グランプリ」優勝、NHK「おはよう日本」出演、国立大学長崎大学非常勤講師を経験。
まだ動画活用進んでないの…？ バーチャルキャラクター石那田ちかと始めるお手軽動画活用術
動画活用は「難しそう」「時間がかかる」と感じている皆さまへ朗報です！ 本講演では、バーチャルキャラクター「石那田ちか」を活用し、簡単かつ効果的に動画制作を始めるためのノウハウをお伝えします。 動画活用の現状と課題を明確にし、制作のコストや手間を抑えつつ、顧客とのエンゲージメントを深める方法をご紹介。 特にカスタマーサポートDXを推進したい皆様に向けて、動画を活用した新しい施策の具体例をお見せします。 ※石那田ちか本人の登壇も予定しております。
2006年、早稲田大学政治経済学部卒業後、新卒で東日本電信電話株式会社（NTT東日本）に入社。 在籍13年間でB2B領域でのサービス開発・営業企画・プロモーション・ビッグデータ分析等の業務を経験。 2019年7月より株式会社シーズ・リンクに入社。動画×Web×資料のデジタルコンテンツプラットフォーム「riclink」の提供を通じ、企業のあらゆる場面でのデジタル発信・DX推進を支援。2020年9月 執行役員に就任。2021年11月より現職。
カスハラ対策と教育改革を両立！ 生成AI×動画で実現する業務効率化の最新手法
コンタクトセンターのようなお客様サポートの現場では、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応と、オペレーター教育の充実が重要な課題となっています。 本セミナーでは、生成AIと動画を活用したカスハラ対策に効果的な教育手法や、効率的に学び、スキルを習得できる教育体制を構築する具体的な方法をご紹介します。 最新事例を交え、業務効率化と教育改革を両立するための実践的なアプローチを解説します。
現グロース上場企業にて新規事業立ち上げや役員としてSaaS含めた複数事業のBiz部門を管掌。 前職ではコンタクトセンターCX領域のソリューションベンダーでマーケティング責任者として従事しており、現在は動画トレーニングプラットフォームのVideoTouchにてマーケティング～CS部門の統括として戦略策定や組織の組成・施策実行などに幅広く従事しています。
ビジュアルIVRからはじめるAI時代のナレッジ管理 ～すぐに効果を実感できるナレッジ活用手法〜
コンタクトセンター／カスタマーサポートの生産性向上には、無人対応比率の向上と有人対応の効率化が重要です。 これらの鍵となるのが、各接客チャネルで共通して利用できる豊富なナレッジの構築とその活用です。 中でも、入電の窓口となるIVRでナレッジを活用した「ビジュアルIVR」が注目されています。 本セッションでは、ビジュアルIVRをポイントにAIを活用したナレッジの作成・管理の手法をお伝えします。
前職は不動産系事業会社にて、セールスコンタクトセンター責任者・マーケティング実務に携わる。 コンタクトセンターでの業務経験を活かし、カスタマーサポート領域の生成AI活用のプランニングを推進。 また、カスタマーサクセスディレクターとして、企業のLINE公式アカウントやInstagramなどのSNSにおける、顧客コミュニケーションのプランニングも行う。 マーケティングからカスタマーサポートまで幅広い知見を活かし、セミナー、カンファレンスへ多数登壇。
生成AIの活用で注目される要約の活用事例と効果を紹介！ お客様自身でプロンプトを追加修正出来る新機能もご紹介
auじぶん銀行やLIXILに導入しているQuickSummary2.0は、コンタクトセンターでの応対を劇的に改善します。 テキスト化された応対内容から、様々な形式で要約結果を即時生成し、後処理時間の短縮と品質向上を実現しています。 注目されているお客様自身で追加修正可能な新機能「プロンプト反映機能」をご紹介します。
アルティウスリンク株式会社（旧りらいあコミュニケーションズ株式会社）入社。 製造業、小売業、通信キャリア、IT関連企業などのクライアント向けに、コンタクトセンター向けアウトソーシングサービスやIT関連商品の企画営業を担当。 2016年にエーアイスクエアの創業メンバーとして参画。営業責任者としてAIシステム導入のロードマップ策定、導入支援、定着化等を一貫して担当し、クライアントの業務改革をサポート。
生成AIの活用に向けたナレッジマネジメントのはじめ方 ～成功に導くアセスメントから戦略策定のコツ～
生成AIの急速な発展と普及により、コンタクトセンターの業務形態は大きな転換期を迎えています。 しかし、単にAIツールを導入するだけでは、真の業務変革は達成できません。その成功の鍵を握るのが、的確かつ効果的なナレッジマネジメントです。 本セミナーでは、生成AIの活用を見据えたコンタクトセンター変革の第一歩として、現状のナレッジ運用における具体的な課題を明確化するアセスメントの手法やポイントについて、事例を交えてご紹介します。
新卒から約10年間コンタクトセンターの運用管理を経験。 センター構築から業務改善、品質管理、PL管理を行い、最終的に1拠点のセンター長としてセンター管理も経験。 その後コンサルティング部に異動し、上流及び業務コンサルティングを中心に業界問わず約20件程度のプロジェクトを経験し、現在はプロジェクトマネージャーとして様々なプロジェクトの全体管理を行っている。
人間とAIが協働する新しいカスタマーサポートの形
AIのチカラでカスタマーサポート業務を変革し、業務の効率化を実現するための最新ソリューション「AIto」をご紹介します。 人間とAIが協働する新しいカスタマーサポートの形を提案します。 本セッションでは、AItoと人間がどのように連携し、より良い顧客体験を提供するのかを解説します。
2015年に入社したパッケージソフトウェア代理店では全社横断のBI活用基盤構築など、テクノロジーを通じた組織の価値創造に注力。 前職のコンサルティング企業ではUI/UXを軸とした事業変革や新規事業立ち上げを支援し、データ活用とデジタル変革のエキスパートとして、多様な業界のDX推進に取り組む。 現在はAI推進部の事業開発マネジャーとして、企業のAI活用の最前線で活動。
8割が課題感アリ？！実態調査で紐解く生成AI導入後のよくある課題と対策とは？
カスタマーサポート現場でも生成AIは導入フェーズから活用段階へと移行しつつある現在、検索型FAQシステムHelpfeelが行った最新調査では、導入後の高い満足度に反して課題を感じている企業が多いことが分かりました。 今回は、導入後に直面しがちな具体的な生成AIの課題を紹介すると共に、どのような対策を行えば課題を解決して正しく活用できるのか、事例も交えて詳しい戦略を解説します。
ECカートシステム企業、クラウドCTIシステムの業界トップシェア企業を経て、2024年に検索型FAQシステムの「Helpfeel」に入社。 現在はフィールドセールスチームにて、数多くの案件創出に従事し、FAQスペシャリストとしてセミナー講師も務める。
生成AIを活用したオペレーター支援の最前線 ～企業内ナレッジを活かした応対支援と顧客体験向上の実現～
コンタクトセンターにおける生成AI活用の要は、企業ナレッジの活用です。 生成AI×ナレッジマネジメントにより、ACW削減だけでなく、オペレーターのリアルタイムナレッジ検索や回答トーク作成支援も実現。 蓄積されたナレッジが顧客体験価値へと変貌し、ビジネスを進化させます。 本セミナーでは、これらを実践するための方法を解説します。
2001年に国際基督教大学卒業後、国内コンサルティング会社に新卒で入社。 その後、コンサルティング会社のエル・ティー・エス社において、シニアコンサルタントとしてクライアントの課題解決に従事。 2010年にセールスフォース・ドットコム社（現セールスフォース・ジャパン社）に入社し、首都圏の企業に対する営業活動を約7年経験した後、インサイドセールス・フィールドセールス両部門のマネジメントに5年間従事。 2022年に米Pendo.io社の日本法人立ち上げに参画した後、2023年モビルスに参画。
そのVoC分析、改善につなげられていますか？生成AIで労力だけの分析から卒業しませんか？
「テキストマイニングツールを導入したら分析できる」 実は結構なハードルが待ち構えています。 実際のところ、テキストマイニングツールだけで成功するケースは多くはありません。 VoC分析は分析だけで終わりではなく、改善まで含めた運用を遂行してこそ価値を発揮します。 当社では本当の初心者でも「運用できるツール」ご提供します！ テキストマイニング・カスタマーサクセス・AI活用の領域における経験10年以上の知見から、本当に現場で活用できる・活用し続けられる状態を構築するための手段をご紹介します。 あなたの活動、サービスに反映させてみたくありませんか？
放送・クレジットカード業界にてコールセンターの現場から本社業務までを経験する傍らで、顧客の声の分析、報告～改善までの運用体制の整備、顧客目線での活用PJやAI製品導入PJを推進。 2018年株式会社レトリバにJOINし、2020年にプロダクトオーナーとしてテキスト分析AI“YOSHINA”、2023年には検索AI“YOSHINAサーチ”をローンチ。同年両サービスに生成AI機能を搭載。 「社員からも顧客からも企業のファンを増やす」をモットーに、「現場で本当に使えるAI」の開発と「うまく進めるための体制作り」のコンサルをメインとして活動中。
24時間365日、顧客の疑問を自己解決に導くAI活用術とは
オペレーターへの接続に時間がかかり不満につながるケースや、そもそも営業時間外で問い合わせにすぐ対応できなかった経験、あるのではないでしょうか？ 今回はAIを通じて顧客の不安や不満を解決し、カスタマーサポートとして構築するべき問い合わせ環境を事例を通じてご紹介します。
長年コンタクトセンター業界でコンタクトセンターを軸にした企業のCS、デジタルコミュニケーション、顧客ロイヤルティ、CXデザインの企画や運営など多数のプロジェクトに従事。 ベルシステム24を経て2016年からVeeva JapanのProduct Marketingとパートナーアライアンス、2021年よりSTORES株式会社でシニアマネージャーとしてCSとBizOpsに従事。 2024年からチャネルトークにJoinし、現在は事業開発でパートナーシップ領域を担当。 5年後のコンタクトセンター研究会メンバー。「月刊コールセンタージャパン」でCXに関する記事、コラム等の執筆。2021年、情報処理学会のデジタルプラクティス上でCXに関する論文発表。講演やワークショップなども多数実施。
誰でも実践できる！AIが現場で使われ続けるためのアプローチ
カスタマーサポート業務においてAIは魅力的。 でもAI導入は難しそう、自社に合った運用ができるか不安、効果が出るのか疑問…そんな課題はありませんか？ ただAIを作るだけで終わらない、継続して効果を生み出す方法について、上場企業や自治体など多数の企業様と実践してきた経験から分かりやすく解説します。
会話型AI領域の開発に10年以上に渡って取り組む。 ヤフー株式会社でソフトウェアエンジニアのキャリアをスタートし、その後様々な企業でソフトウェア開発に従事。 サラリーマンエンジニアをする傍ら、個人で2020年にmiiboをローンチし、2023年に法人化。
コンタクトセンターDXを実現させるCRM×生成AI活用 ～Microsoft Dynamics 365で業務課題改善へ～
Microsoft社が提供するビジネスツール「Dynamics 365 Customer Service」、その中でも特に生成AI機能の活用方法を紹介します。 例えば、ナレッジ支援や顧客への回答案の作成、社内コラボレーションなどによって、業務効率化だけでなく顧客満足度の向上も期待できます。 皆様の業務課題改善のためのアイディアを提供します。
前職ではソフトウェアベンダーにてビッグデータ活用のソリューション営業、企画に従事。 2020年～当社にてコンタクトセンター向け製品、大手金融業などの顧客を担当。 『MSYS Omnis』および『Microsoft Dynamics 365』 のソリューション提案・企画を中心に、コンタクトセンターでのAI活用支援に取り組む。
