ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

長谷川円

バーチャレクス・コンサルティング プロダクト&エンジニアリング部 オペレーションスペシャリスト

AWSで実現するチャットボット 運用自動化と品質を両立するには

チャットボットを用いて業務を自動化することが徐々に一般的になりつつある今、業務の自動化・無人化を行う際に陥りやすい失敗例および、成功に導くためのポイントについてお話しします。自動化により効率化するだけでなく、CX向上に繋がる施策をご紹介します。またこのような、本来業務で実現したい自動化対応をAmazon Connect/Amazon LexなどのAWSサービスを使って構築した事例をご紹介します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 役員

森正弥

デロイト トーマツ コンサルティング 執行役員・パートナー / デロイトデジタル担当 アジア太平洋地区 先端技術領域リーダー

顧客体験(CX)起点で DX・AIにより進化させるコンタクトセンター

本セッションでは、顧客体験(CX)に基づくDXとAI活用の意義について話題提供をします。世界的に、市場における競争がマーケットシェアの獲得から、顧客体験(CX)のシェア獲得へとシフトしてきたことについて解説し、またコロナ禍を受けて顧客のニーズがどう変容し、求められる価値も変化しているかを紹介しつつ、コンタクトセンターもどう対応していくべきかについて、AIの最新事例や今後の方向性についても触れながら解説します。なお、デロイト トーマツ グループは、グローバルブランド「デロイトデジタル」を展開、体験(Experience)の向上という観点からテクノロジーを活かしたデジタル化による組織変革やサービス構築を支援します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 役員

大川和弘

リンベル 執行役員 EC統括部 本部長

成功企業が語るプロアクティブな チャットボット活用の秘訣

これまでのチャットボットは質問に対して回答を返す、いわば「受け身」の対応が基本でしたが、利用率や満足度が上がらず、活用しきれていないといったお悩みをお持ちの方は多いのではないでしょうか。本セッションではプロアクティブなチャットボット接客を自動で実施されているリンベル様に、攻めのチャットボット活用の最先端事例と成果をお話いただきます。

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2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

向川啓太

カラクリ セールスディレクター

成功企業が語るプロアクティブな チャットボット活用の秘訣

これまでのチャットボットは質問に対して回答を返す、いわば「受け身」の対応が基本でしたが、利用率や満足度が上がらず、活用しきれていないといったお悩みをお持ちの方は多いのではないでしょうか。本セッションではプロアクティブなチャットボット接客を自動で実施されているリンベル様に、攻めのチャットボット活用の最先端事例と成果をお話いただきます。
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ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

吉岡威

NTTコミュニケーションズ プラットフォームサービス本部 コミュニケーション&アプリケーションサービス部 担当課長

業務効率と顧客満足度を両立 大手企業が採用するボイスボット

「コールセンターの人手不足、稼働逼迫によるあふれ呼の増加」「Web受付対応/FAQ拡充したが電話対応が減らない」企業の顔として顧客対応の最前線を担うコールセンターの業務効率化は急務ではないでしょうか。本セッションでは顧客接点DXの大本命ボイスボットの概要とお問い合わせ受付業務の自動化事例をご紹介します。また自動化業務選定、シナリオ設計、運用までボイスボット導入のコツを解説します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

栢菅裕介

トレジャーデータ Beyond Marketing部門 セールスディレクター

360度顧客理解! データ活用で実現する 次世代パーソナライズド・コンタクトセンター

コンタクトセンターが顧客接点の中心的な役割を担う時代がやってきました。データを活用し、顧客をより深く知ることで、エンゲージメントや顧客満足度を高めるだけでなく、収益への直接的貢献も可能になります。従来のコンタクトセンターから次世代パーソナライズド・コンタクトセンターへの脱却に向けたソリューションの活用方法についてご紹介します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

澁谷毅

トゥモロー・ネット AIプラットフォーム部門 CXデザイナー

次世代ボイスボットでコールセンターに 新しいコミュニケーションを提供

AIソリューション(ボイスボット、チャットボット)で重要なのは、ユーザーに「サクセス体験」を提供すること。しかしながらボイスボットでは、音声認識率、漢字不可、音声案内の情報量、ユーザーリテラシーなど、様々な壁がある。「CAT.AI」は、これらの問題を解決し、ユーザーへ「サクセス体験」を提供する、全く新しいコールセンターのAIソリューションです。当日はデモストレーションも紹介! 是非、体感を!!

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

鈴木昭博

SOMPOひまわり生命保険 コンタクトサービス部東京カスタマーセンター第1グループ スーパーバイザー

呼量削減、CX向上を後押し デジタルチャネルの会話/シナリオ設計術

チャットやチャットボットを導入したが、呼量が減らない、何をもって効果が出たと判断すれば良いか分からない──こうした声は決して少なくありません。ノンボイスチャネルやボット導入の最大の課題は、いずれも「シナリオ設計」にあります。先進事例の取り組みからそのヒントを探ります。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

川崎雄大

NTT東日本-南関東 テクニカルサービスセンタ東京第一フロントDX推進グループ

呼量削減、CX向上を後押し デジタルチャネルの会話/シナリオ設計術

チャットやチャットボットを導入したが、呼量が減らない、何をもって効果が出たと判断すれば良いか分からない──こうした声は決して少なくありません。ノンボイスチャネルやボット導入の最大の課題は、いずれも「シナリオ設計」にあります。先進事例の取り組みからそのヒントを探ります。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 役員

関翔太郎

サイシード 執行役員 AI事業部 部長

コールセンターを効率化させる3つのアプローチ 〜分析・自動化・ナレッジマネジメント〜

コールセンターの顧客満足度の維持・向上と対応の効率化を両立するためには、FAQやチャットボット等のツールの導入が非常に効果的です。しかし、ツールを導入したものの、問い合わせが減らないということはよくあるのではないでしょうか。実際に成果を出すためには、現状や課題を分析し、自社にあったツールを選定し、繰り返し改善を行っていくサイクルを作ることが必要です。そこで、今回は「分析」「自動化」「ナレッジマネジメント」の観点から、コールセンター効率化プロジェクトを成功させるためのノウハウを、事例を交えてご紹介いたします。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

飯島正二

SBI証券 カスタマーサービス部 デジタルコミュニケーション課長

「おもてなし」はどこまで自動化できるのか── 究極のパーソナライズ対応を考える

AIがオペレータのように顧客を特定し、その人に合った対応を行う──こうしたオペレーションは、すでに実運用フェーズに入っている。パーソナライズ対応のカギは、顧客がなにを求めて問い合わせるのか、コールリーズンを的確にとらえ、必要なオペレーションフローを描く「設計力」にある。先進事例の取り組みから、“おもてなしの自動化”を検証する。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

大貫竜平

ヘイ カスタマーズ部門オペレーションズ本部 本部長

「おもてなし」はどこまで自動化できるのか── 究極のパーソナライズ対応を考える

AIがオペレータのように顧客を特定し、その人に合った対応を行う──こうしたオペレーションは、すでに実運用フェーズに入っている。パーソナライズ対応のカギは、顧客がなにを求めて問い合わせるのか、コールリーズンを的確にとらえ、必要なオペレーションフローを描く「設計力」にある。先進事例の取り組みから、“おもてなしの自動化”を検証する。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

矢島竜児

月刊コールセンタージャパン編集部 編集長

「おもてなし」はどこまで自動化できるのか── 究極のパーソナライズ対応を考える

AIがオペレータのように顧客を特定し、その人に合った対応を行う──こうしたオペレーションは、すでに実運用フェーズに入っている。パーソナライズ対応のカギは、顧客がなにを求めて問い合わせるのか、コールリーズンを的確にとらえ、必要なオペレーションフローを描く「設計力」にある。先進事例の取り組みから、“おもてなしの自動化”を検証する。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 社長

野村修平

RightTouch 代表取締役

顧客のつまずきを捉えて実現する 先回りサポートで良質な顧客体験を

顧客は問い合わせをしたいわけではなく解決したいもの。問い合わせの発生源となるwebページを特定し、顧客のつまずきを具体的に知れれば、先回りする自己解決の導線を作ったり、逆に収益貢献の高いコールや継続利用に関わるコールは積極的に有人の問い合わせに繋げるなど、顧客に合わせた究極なパーソナライズが可能になります。こうした良質な顧客体験をつくるプラットフォームKARTE RightSupportを実例とともにご紹介いたします。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

矢島竜児

月刊コールセンタージャパン編集部 編集長

「場所選び」からの脱却! アフターコロナのロケーション選定

コンタクトセンター運営の成否は、これまで「場所次第」の側面が大きかったのは否めません。労働集約型の職場であるがゆえに、「安価な働き手」の確保が最優先されてきましたが、コロナ禍でその考え方は一掃されつつあります。「労働人口の減少とテレワークの可能性」を踏まえ、単に“場所を選ぶ”のではない、“働き方を選ぶ”というトレンドについて、さまざまなセンターの立地や運営に関わってきたイー・パートナーズの谷口氏と、多くのセンターを取材してきたコールセンタージャパンの矢島が対談します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

日比野真

DINOS CORPORATION CRMチームリーダー

「最適な距離感」がリピートの条件 ロイヤルティを高めるオムニチャネル&自動化戦略

コンタクト手段を選ぶのは、企業ではなく顧客(消費者)。その状況にあわせて、最も使いやすいチャネルを選びたい消費者のニーズに応えるには、単にチャネルを揃えるだけでなく、有人・自動を問わず、すべてのチャネルで同じポリシーに基づく同じレベルのコミュニケーションが求められます。顧客によって「最適な距離感」そして「最短距離」で問題解決に導くチャネル戦略を事例各社の取り組みで検証します。
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ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

安城実

ライフネット生命保険 営業本部コンタクトセンター センター管理Gグループリーダー

「最適な距離感」がリピートの条件 ロイヤルティを高めるオムニチャネル&自動化戦略

コンタクト手段を選ぶのは、企業ではなく顧客(消費者)。その状況にあわせて、最も使いやすいチャネルを選びたい消費者のニーズに応えるには、単にチャネルを揃えるだけでなく、有人・自動を問わず、すべてのチャネルで同じポリシーに基づく同じレベルのコミュニケーションが求められます。顧客によって「最適な距離感」そして「最短距離」で問題解決に導くチャネル戦略を事例各社の取り組みで検証します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 社長

渡部弘毅

ISラボ 代表

「最適な距離感」がリピートの条件 ロイヤルティを高めるオムニチャネル&自動化戦略

コンタクト手段を選ぶのは、企業ではなく顧客(消費者)。その状況にあわせて、最も使いやすいチャネルを選びたい消費者のニーズに応えるには、単にチャネルを揃えるだけでなく、有人・自動を問わず、すべてのチャネルで同じポリシーに基づく同じレベルのコミュニケーションが求められます。顧客によって「最適な距離感」そして「最短距離」で問題解決に導くチャネル戦略を事例各社の取り組みで検証します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

谷口修

イー・パートナーズ

「場所選び」からの脱却! アフターコロナのロケーション選定

コンタクトセンター運営の成否は、これまで「場所次第」の側面が大きかったのは否めません。労働集約型の職場であるがゆえに、「安価な働き手」の確保が最優先されてきましたが、コロナ禍でその考え方は一掃されつつあります。「労働人口の減少とテレワークの可能性」を踏まえ、単に“場所を選ぶ”のではない、“働き方を選ぶ”というトレンドについて、さまざまなセンターの立地や運営に関わってきたイー・パートナーズの谷口氏と、多くのセンターを取材してきたコールセンタージャパンの矢島が対談します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 社長

寺下薫

クリエイトキャリア 代表

脱・属人化でEX/CXを高める 今こそ注力すべき「FAQ/テックタッチ」の使いこなし

高度なコミュニケーションスキル、豊富な専門知識を有するオペレータを採り、育てる。採用難時代においては、こうした従来型の「育てることを前提としたマネジメント」ではコールセンターは維持できません。電話でもチャットでも、知識や経験を持たないオペレータがベテランと同様の対応を実現できるよう、必要なナレッジ(FAQなど)を強化、あるいはレコメンドする仕組みを構築することで、属人的なオペレーションから脱却できます。先進事例の取り組みを聞きます。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

稲葉莉衣子

アクセラテクノロジ 営業推進グループ

脱・属人化の成功の鍵は「ナレッジベースの強化」! “超”FAQによる対応力向上 最新事例ご紹介

採用難な時代においてオペレーターのスキルの平準化や脱・属人化がますます求められる中、対応力向上の鍵を握るのが「ナレッジベースの強化」です。アクセラテクノロジは、FAQに加えマニュアル、仕様書、手順書、通達、個々のノウハウなど、あらゆる「ナレッジ」を統合的に活用できる仕組み=“超”FAQの活用を提唱しています。この“超”FAQによる対応力の強化について、事例をベースにご紹介します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

鈴木淳

ギグワークスクロスアイティ ICTソリューション営業統括 スペシャリティセールス

EX変革2022。 脱・属人化&進・効率化を両立するポイント。

「デコールCC.CRM3」でコンタクトセンターをさらに一歩先へ。音声認識や自動入力機能など「こんなに便利!」を追求し続けています。センター運用の難題である「脱・属人化」と「進・効率化」について、進化し続けるEXの事例を含め、20年以上の経験で培ったノウハウで、改善のポイントについてお話します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

井石健太郎

リコージャパン DDX事業センター

AIがFAQ強化を支援! VOC分析が担うCX向上策とは

日々寄せられる膨大な問合せから「内容を整理、グループ化」し、「FAQ候補を絞り込む作業」にご苦労されていませんか? VOC分析を「AI」に代替させ、迅速にFAQを充足させることで、お客様のお困りごとの解決までをスピード化! リコーのVOC分析サービス技術でCX向上を実現するヒントをご紹介いたします。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

西田和磨

オプテージ DXビジネス開発部

オペレーターが働きやすい環境を! AIを活用した在宅ワーク支援をご紹介

新型コロナウイルスの影響で、コンタクトセンターでは在宅化の検討・実現が進みました。在宅化センターでは、管理者とオペレーター間のコミュニケーションの不足、在宅環境からの情報漏洩の防止など、在宅ならではの課題が生じます。今回はそういった課題を解決し、安心の在宅オペレーションを可能とするサービスをご紹介いたします。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

田畑亮

岩崎通信機 第四営業部 担当課長

ニューモデルへの変革! 従業員満足度を高める音声認識の活用とは?

コロナ禍の余波が続く中、コンタクトセンターもまた新たな局面を迎えている。在宅一辺倒から出社とのハイブリッド運用への転換、データ活用ニーズの高まり、深刻化しつつあるカスハラへの対策の検討。そういった時代にセンターはどんなITを準備し、従業員満足度を高めていくべきか? 本セッションでは、従来型センターと令和型センターを比較しつつ、音声認識を活用した従業員サポートについて、デモを交えてご紹介します。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

森脇健

ベリントシステムズジャパン エバンジェリスト / プリセールス

リソースを最適化しCX/EX向上 WFMはコンタクトセンターOS

海外では50席以上はWFM(ワークフォース・マネジメント)でリソース最適化することが当然とされていますが、日本の普及率はわずか7%です。また、世界中で勤務体系が激変し、チャット等のテキスト対話が増加する等、運用も複雑化しました。この大きな変化に対応するために、今またコンタクトセンター運用OSと呼ばれるWFMが注目されています。WFMではAPAC No.1ベンダーのベリントが「WFMを活用すると何が良くなるのか?」をご案内いたします。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

田中弘道

GMOペイメントゲートウェイ システム本部 カスタマーサポート部 部長

脱・属人化でEX/CXを高める 今こそ注力すべき「FAQ/テックタッチ」の使いこなし

高度なコミュニケーションスキル、豊富な専門知識を有するオペレータを採り、育てる。採用難時代においては、こうした従来型の「育てることを前提としたマネジメント」ではコールセンターは維持できません。電話でもチャットでも、知識や経験を持たないオペレータがベテランと同様の対応を実現できるよう、必要なナレッジ(FAQなど)を強化、あるいはレコメンドする仕組みを構築することで、属人的なオペレーションから脱却できます。先進事例の取り組みを聞きます。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 役員

西田宗彦

東京ガスカスタマーサポート 取締役 総合企画部長 兼 デジタル化推進部長

脱・属人化でEX/CXを高める 今こそ注力すべき「FAQ/テックタッチ」の使いこなし

高度なコミュニケーションスキル、豊富な専門知識を有するオペレータを採り、育てる。採用難時代においては、こうした従来型の「育てることを前提としたマネジメント」ではコールセンターは維持できません。電話でもチャットでも、知識や経験を持たないオペレータがベテランと同様の対応を実現できるよう、必要なナレッジ(FAQなど)を強化、あるいはレコメンドする仕組みを構築することで、属人的なオペレーションから脱却できます。先進事例の取り組みを聞きます。
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ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

辻井拓也

NTTマーケティングアクトProCX CXソリューション部 チーフプロデューサー

新たな品質管理マネジメントの実現! 〜DXがもたらすCXとEXの向上〜

コロナ禍やチャネルのデジタルシフトによって顧客接点は多様化していく中で顧客の期待に応えるためには、カスタマーサービスを見直し、チャネルを跨って統一的なマネジメントを実践していくことが必要不可欠です。今回は、品質管理をDX化した新たなマネジメントを弊社で実践している運用事例を交えながら、CX、EX向上につながる戦略として詳しく解説いたします。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

侭田光広

日本調剤 システム第1部 係長

働きたい、辞めたくないセンターはITで実現可能?! 「令和式コンタクトセンター」の人材マネジメント

「バリバリ働いてキャリアを積みたい」「空いている時間に、通勤せずに働きたい」。コンタクトセンターには、さまざまな希望・展望を持つ人材が集まり、企業にはそれらを受け止める柔軟性や懐の深さ、広さが求められます。ITを活用しつつ、そうした「新しい働き方」に対応、あるいは人材教育を実践している企業の取り組みを聞きます。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

國﨑美香

あいおいニッセイ同和損害保険 コンタクトセンター事業部品質管理グループ グループ長

働きたい、辞めたくないセンターはITで実現可能?! 「令和式コンタクトセンター」の人材マネジメント

「バリバリ働いてキャリアを積みたい」「空いている時間に、通勤せずに働きたい」。コンタクトセンターには、さまざまな希望・展望を持つ人材が集まり、企業にはそれらを受け止める柔軟性や懐の深さ、広さが求められます。ITを活用しつつ、そうした「新しい働き方」に対応、あるいは人材教育を実践している企業の取り組みを聞きます。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

矢島竜児

月刊コールセンタージャパン編集部 編集長

働きたい、辞めたくないセンターはITで実現可能?! 「令和式コンタクトセンター」の人材マネジメント

「バリバリ働いてキャリアを積みたい」「空いている時間に、通勤せずに働きたい」。コンタクトセンターには、さまざまな希望・展望を持つ人材が集まり、企業にはそれらを受け止める柔軟性や懐の深さ、広さが求められます。ITを活用しつつ、そうした「新しい働き方」に対応、あるいは人材教育を実践している企業の取り組みを聞きます。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

貫洞敏

富士フイルムサービスクリエイティブ サービス企画部 変革推進グループ マネジャー

新・CX&EX向上宣言! “エフォートレス”で両立する「満足」と「省力化」

真の「エフォートレス化」とは、チャットボットやボイスボットによるコミュニケーションの自動化だけではなく、オペレータやSV業務の省力化をも実現することを指します。コロナ禍を経て高まった「柔軟な働き方」の支援もまた、広い意味ではエフォートレスです。顧客対応、オペレータ業務、マネジメント業務。それぞれのエフォートレス化を進めた事例各社の取り組みを聞きます。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 社長

秋山紀郎

CXMコンサルティング 代表取締役社長

新・CX&EX向上宣言! “エフォートレス”で両立する「満足」と「省力化」

真の「エフォートレス化」とは、チャットボットやボイスボットによるコミュニケーションの自動化だけではなく、オペレータやSV業務の省力化をも実現することを指します。コロナ禍を経て高まった「柔軟な働き方」の支援もまた、広い意味ではエフォートレスです。顧客対応、オペレータ業務、マネジメント業務。それぞれのエフォートレス化を進めた事例各社の取り組みを聞きます。

ネクスト・コンタクトセンター・サミット2022 夏

2022/09/13 〜 2022/09/14
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

能勢智晴

ニッセン 法務・リスク統括部 お客様相談室 室長

新・CX&EX向上宣言! “エフォートレス”で両立する「満足」と「省力化」

真の「エフォートレス化」とは、チャットボットやボイスボットによるコミュニケーションの自動化だけではなく、オペレータやSV業務の省力化をも実現することを指します。コロナ禍を経て高まった「柔軟な働き方」の支援もまた、広い意味ではエフォートレスです。顧客対応、オペレータ業務、マネジメント業務。それぞれのエフォートレス化を進めた事例各社の取り組みを聞きます。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

大塚雄大

株式会社プレイド Blocks Team

KARTE Blocksと認知科学で実現する、「心を動かす」LPOのPDCAサイクルとは

クリエイティブの良し悪しを自身の勘や経験で決めている方、勝ちパターンの見極め方にお悩みの方必見! 本プログラムでは、ノンデザイナーの方こそ取り組むべき、KARTE Blocksを使ったLPOの進め方と、認知科学理論を応用したデザインパターンの設計手法、クリエイティブの良し悪しを客観的・定量的に判断するロジックを紹介。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 役員

長崎大都

株式会社RightTouch 取締役 / Product Manager

問い合わせ前の顧客のお困りごとを捉え、エフォートレスなカスタマーサポートを実現する「KARTE RightSupport」

問合せ前の顧客の困りごとを知らないままでは、いくらWebサイト上にコンテンツやFAQが充実していたとしても、お客様一人ひとりに正しい解決方法を届けることはできません。 KARTE RightSupportは「問い合わせ前の行動」からお客様のお困りごとを発見し、リアルタイムで適切な情報やFAQ、チャネルにマッチングさせ、お困りごとの早期解決を実現します。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

矢ノ目亮

株式会社プレイド App Dev/Customer Success

顧客エンゲージメントを高めるアプリ体験 〜KARTE新機能 Journeyのアプリにおけるユースケース〜

新規ユーザー獲得の難化、強まる個人情報保護の流れなどから、アプリ市場でも顧客エンゲージメントの重要性が語られるようになりました。『KARTE for App』から提供する本セッションでは、アプリ市場トレンドを踏まえた顧客体験の考え方、そしてKARTE新機能 Journeyをユースケースを含めてご紹介します。『KARTE』のご利用有無は問わず、アプリグロースに携わる全ての方が対象です。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

清水博之

株式会社プレイド Customer Experience Designer

【これから始める方向け】ECサイト改善のファーストステップ!”おまかせウェブ接客” のご紹介

ECサイトの改善やCV向上のための取り組み。重要な課題にもかかわらず、どこから始めていいかわからない、今のチームで運用できるのだろうか、そのような不安をお持ちの方も多いのではないでしょうか。 本プログラムではKARTEが培ってきたベストプラクティスと、そのナレッジをベースとした新サービス「Entry Series for EC」をご紹介。サイト体験向上のファーストステップとしての”おまかせウェブ接客”という手段ご紹介します。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

小西隼生

株式会社HRBrain Customer Success Tech Touch マネージャー

HRBrainのTech Touch推進〜お客様との最適なコミュニケーションの追求〜

HRBrain(タレントマネジメントクラウド)のCSは限られたリソースの中でCXを最大化できるよう、昨年から利用データの分析やTechTouch化の取り組みを強化しています!KARTEによる施策やヘルプページ、チャットなどのツールを駆使し、工数を抑えながらも「お客様といつ、どのようなコミュニケーションを行うのが最適なのか?」を模索しています。本セッションでは、上記取り組みを具体例を交えご紹介します!
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KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

内野敬也

株式会社Viibar セールスマネージャー

顧客ロイヤルティを向上させる"動画"を活用した顧客支援の方法とは

顧客体験のマイナス要因としてよく挙げられる"わからない"や"難しい"という声。これらを解決する手段であるマニュアルやヘルプも、それ自体が難解で難しいという声も聞かれます。顧客に求められているのは"理解しやすいコンテンツ"です。世の中で動画が当たり前になる中、ビジネスシーンにおいてもやはり動画が求められています。"動画"を使ってどのように"顧客体験を向上"させていけるのか、活用事例も交えてご紹介致します。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

川島佑太

株式会社オープンハウスグループ マーケティング・システム本部 業務推進Gマネージャー 兼 顧客戦略Gマネージャー

KARTEのデータを広告で活用する!KARTE Signalsの紹介

昨今3rd Party Cookieの禁止や規制がはじまり、広告効果に悪影響が出ています。 その中で自社のもつ1st Party Cookieの広告での活用の重要性が高まり既に活用がはじまっています。 しかし自社の持つデータを広告媒体に連携するためには部署を跨いだ知見が必要で開発、運用・保守は難易度は高く、思った以上にはじめるまで時間がかかる、頓挫してしまうケースが発生しやすいです。 本セクションではKARTEデータを媒体に簡単に連携することができ、自社の1st Party Cookieの活用を加速できるKARTE Signalsについて紹介及び実際にKARTE Signalsを導入いただいたオープンハウス様からKARTE Signalsへの手応えと今後の展望をお話しいただきます。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

笠原元輝

株式会社プレイド プロダクトマネージャー

KARTEのデータを広告で活用する!KARTE Signalsの紹介

昨今3rd Party Cookieの禁止や規制がはじまり、広告効果に悪影響が出ています。 その中で自社のもつ1st Party Cookieの広告での活用の重要性が高まり既に活用がはじまっています。 しかし自社の持つデータを広告媒体に連携するためには部署を跨いだ知見が必要で開発、運用・保守は難易度は高く、思った以上にはじめるまで時間がかかる、頓挫してしまうケースが発生しやすいです。 本セクションではKARTEデータを媒体に簡単に連携することができ、自社の1st Party Cookieの活用を加速できるKARTE Signalsについて紹介及び実際にKARTE Signalsを導入いただいたオープンハウス様からKARTE Signalsへの手応えと今後の展望をお話しいただきます。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

城下勇一

株式会社プレシジョンマーケティング クリエイティブディレクター

KARTE Blocksと認知科学で実現する、「心を動かす」LPOのPDCAサイクルとは

クリエイティブの良し悪しを自身の勘や経験で決めている方、勝ちパターンの見極め方にお悩みの方必見! 本プログラムでは、ノンデザイナーの方こそ取り組むべき、KARTE Blocksを使ったLPOの進め方と、認知科学理論を応用したデザインパターンの設計手法、クリエイティブの良し悪しを客観的・定量的に判断するロジックを紹介。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

小澤昇歩

グーグル合同会社 Head of Data Solutions

「マーケティング DX」で抑えておくべきポイントとは。

さまざまな分野で DX が広がる中、マーケティングの世界にも、DX の波が押し寄せています。一方で日々、高度化・複雑化するマーケティングに悩む企業も少なく有りません。本セッションでは、抽象度の高い概念である DX を、PLAID、Google の具体的なソリューションを通して、抑えておくべきポイントを紹介します。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

鷹嘴昌弘

株式会社プレイド General Manager, Ad Solutions

「マーケティング DX」で抑えておくべきポイントとは。

さまざまな分野で DX が広がる中、マーケティングの世界にも、DX の波が押し寄せています。一方で日々、高度化・複雑化するマーケティングに悩む企業も少なく有りません。本セッションでは、抽象度の高い概念である DX を、PLAID、Google の具体的なソリューションを通して、抑えておくべきポイントを紹介します。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

藤崎瞬

株式会社IVRy

老舗茶屋”すすむ屋茶店”が目指すカスタマーサポート最適化のためのIVRy×KARTEの活用法とは

講演者の登壇内容は、下部の「登壇イベントはこちら」からご覧ください。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 社長

新原光太郎

株式会社すすむ商店・新原製茶株式会社 代表取締役社長

老舗茶屋”すすむ屋茶店”が目指すカスタマーサポート最適化のためのIVRy×KARTEの活用法とは

講演者の登壇内容は、下部の「登壇イベントはこちら」からご覧ください。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

佐瀬綾奈

株式会社プレイド Customer Experience Designer

データ活用を「文化」にする。パルグループの組織づくりとデータ基盤構築

パルは、アパレルのCIAOPANICや生活雑貨の3COINSなど全国で多様なブランドを展開するとともに、ECとしてPAL CLOSETも運営する総合アパレル企業です。これまでもデジタルの取り組みを推進してきましたが、「コロナ後」においてその重要性は非常に高まることとなりました。特にデータ活用は大きなテーマですが、それはツールを導入するだけで実現できるものでは当然ありません。ツールやデータにふれる「人」や組織設計の課題に向き合い、使いやすい環境を整え、データ活用を会社全体の「文化」として醸成することが必要です。このセッションでは、パルの実践する組織づくりと Google Cloud / KARTEを中心にしたデータ基盤の構築についてお話しします。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

倉持剛志

株式会社ベアーズ コミュニケーションデザイン事業本部 マーケティング&SP部 課長 兼 BWO統括責任者

顧客とは『一期一会』だと思え!多様化するニーズに応える接客の考え方と活用事例

オンライン消費行動が増加し、複数事業の様々なニーズに対応すべき接客アクションの事例をご紹介。エンジニア不在のなか約1,000の接客によって、インハウスでどのように顧客に寄り添ってパーソナライズしCVR改善できたのか?また、組織内でKARTEや接客体験を共通認識とし、顧客に向きあうための社内連携した活動やチーム作りについて実践できる内容も。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

花輪俊夫

株式会社三陽商会 マーケティング&デジタル戦略本部 ウェブビジネス部 CX推進課 課長

オンライン×オフラインのデータで創造するOMO顧客体験への挑戦

三陽商会の実店舗において、オンラインとオフラインを融合した顧客体験の実現に向けてトライアルを開始しています。 オン・オフの顧客行動をリアルタイムで連携するための仕組みから、それぞれのデータをかけ合わせることで見えてきたもの、またその先で挑戦するOMOの体験づくりに関する取り組みを紹介します。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 役員

堀田覚

株式会社パル 執行役員 プロモーション推進部 部長

データ活用を「文化」にする。パルグループの組織づくりとデータ基盤構築

パルは、アパレルのCIAOPANICや生活雑貨の3COINSなど全国で多様なブランドを展開するとともに、ECとしてPAL CLOSETも運営する総合アパレル企業です。これまでもデジタルの取り組みを推進してきましたが、「コロナ後」においてその重要性は非常に高まることとなりました。特にデータ活用は大きなテーマですが、それはツールを導入するだけで実現できるものでは当然ありません。ツールやデータにふれる「人」や組織設計の課題に向き合い、使いやすい環境を整え、データ活用を会社全体の「文化」として醸成することが必要です。このセッションでは、パルの実践する組織づくりと Google Cloud / KARTEを中心にしたデータ基盤の構築についてお話しします。
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KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

唐澤匠

グーグル・クラウド・ジャパン合同会社 カスタマーエンジニア

データ活用を「文化」にする。パルグループの組織づくりとデータ基盤構築

パルは、アパレルのCIAOPANICや生活雑貨の3COINSなど全国で多様なブランドを展開するとともに、ECとしてPAL CLOSETも運営する総合アパレル企業です。これまでもデジタルの取り組みを推進してきましたが、「コロナ後」においてその重要性は非常に高まることとなりました。特にデータ活用は大きなテーマですが、それはツールを導入するだけで実現できるものでは当然ありません。ツールやデータにふれる「人」や組織設計の課題に向き合い、使いやすい環境を整え、データ活用を会社全体の「文化」として醸成することが必要です。このセッションでは、パルの実践する組織づくりと Google Cloud / KARTEを中心にしたデータ基盤の構築についてお話しします。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

諏訪弘樹

株式会社コメ兵 ゼネラルアドバイザー

顧客理解から始まる、Engagement Value

株式会社コメ兵は創業75年目、世の中の良質を見つけ、お客様の欲しいを実現する身近な存在になることを目指し、中古品・新品の宝石・貴金属、時計、バッグ、衣料、きもの、カメラ、楽器などの仕入・販売を行なっています。 プロダクトやプライスなど世の中に存在しているもの(CS)では、なかなか付加価値を見出すことが難しい環境になってきた中で、自社のUSPは何なのか?コメ兵体験(CX)とは何か?そしてそれを実現させるためにどのようなことに取り組み、お客様につながる価値を感じていただくのか・・・ 顧客理解から始まるコメ兵の"つながり価値発見ストーリー"のご紹介をさせていただきます。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

梶原将翔

株式会社LayerX バクラク事業部 カスタマーサクセスグループ マネージャー

顧客起点のBtoB SaaS運営とそれを阻む壁

BtoB SaaSにおいてプロダクトの進化とその提供価値において顧客という存在の重要性は計り知れません。しかし、「お客様の声を聞く」「ユーザーのニーズを知る」ということがプロダクトとサービス提供においてどんな内実を伴うかは必ずしも自明ではなく、それを提供価値に落とし込むためのプロセスにも様々な壁があります。このトークセッションでは、「顧客起点」をエンジンにして急成長を遂げるLayerXとIVRyが、自社のSaaS運営だけでなく他のSaaSのユーザーとしての立場もオーバーラップしながら、「そんなに大事だとわかっているのに、時に顧客に向き合いきれない」ということが起こってしまう背景、その誘惑と壁のやっつけ方を徹底的に語り合います。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 社長

奥西亮賀

株式会社IVRy CEO/Founder

顧客起点のBtoB SaaS運営とそれを阻む壁

BtoB SaaSにおいてプロダクトの進化とその提供価値において顧客という存在の重要性は計り知れません。しかし、「お客様の声を聞く」「ユーザーのニーズを知る」ということがプロダクトとサービス提供においてどんな内実を伴うかは必ずしも自明ではなく、それを提供価値に落とし込むためのプロセスにも様々な壁があります。このトークセッションでは、「顧客起点」をエンジンにして急成長を遂げるLayerXとIVRyが、自社のSaaS運営だけでなく他のSaaSのユーザーとしての立場もオーバーラップしながら、「そんなに大事だとわかっているのに、時に顧客に向き合いきれない」ということが起こってしまう背景、その誘惑と壁のやっつけ方を徹底的に語り合います。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

金子千明

株式会社プレイド カスタマーサクセスマネージャー

顧客起点のBtoB SaaS運営とそれを阻む壁

BtoB SaaSにおいてプロダクトの進化とその提供価値において顧客という存在の重要性は計り知れません。しかし、「お客様の声を聞く」「ユーザーのニーズを知る」ということがプロダクトとサービス提供においてどんな内実を伴うかは必ずしも自明ではなく、それを提供価値に落とし込むためのプロセスにも様々な壁があります。このトークセッションでは、「顧客起点」をエンジンにして急成長を遂げるLayerXとIVRyが、自社のSaaS運営だけでなく他のSaaSのユーザーとしての立場もオーバーラップしながら、「そんなに大事だとわかっているのに、時に顧客に向き合いきれない」ということが起こってしまう背景、その誘惑と壁のやっつけ方を徹底的に語り合います。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

萩村卓也

NRIデジタル株式会社 エキスパート

オンライン×オフラインのデータで創造するOMO顧客体験への挑戦

三陽商会の実店舗において、オンラインとオフラインを融合した顧客体験の実現に向けてトライアルを開始しています。 オン・オフの顧客行動をリアルタイムで連携するための仕組みから、それぞれのデータをかけ合わせることで見えてきたもの、またその先で挑戦するOMOの体験づくりに関する取り組みを紹介します。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

中村瑞木

株式会社かんぽ生命保険 企画役

CX向上のために顧客とつながり、つなぐ

お客さまから信頼される企業への再生にむけて、お客さま体験価値を最優先とするビジネスモデルへの展開が必要と考えております。そのためにこれまで手薄だったデジタル接点を最大限活用しお客さまとのつながりを重視したコミュニケーションの実現を目指すとともにリアルへとつないでいく取り組みについてお話します。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 役員

渡辺啓之

株式会社TSIホールディングス 執行役員 デジタル戦略統括部長

ナノ・ユニバースが推進するOMOの裏側。KARTEを活用した顧客理解のための基盤構築

TSIホールディングスの中期経営計画の中で重要戦略と位置付けられるユニファイドコマース戦略。その推進ブランドである「ナノ・ユニバース」では、昨年からプレイドをはじめとする複数企業と連携をしながら、顧客に提供する体験のアップデートを目指し、OMOを中心とした新たな試みを推進してきました。 また、その裏では、チャネルの横断を初め、行動が多様化する顧客の状況をより深く理解し、オンラインオフラインを横断した体験の設計を検討するための、新たなインフラ構築に着手しています。今回は、この取り組みの現在地と、その中で見えて来た示唆についてお話できればと思います。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

橋本翔

パルシステム生活協同組合連合会 事業本部 インターネット事業推進部 インターネット開発課

パルシステムが挑戦する部署を横断したKARTEの取り組みについて

KARTE導入当初はプレイド様と一部署で始まったKARTEの定例会。今ではプレイド様と子会社含め3つの部署での定例会と大きくなりました。なぜ部署横断の取り組みに至ったのか、また、定例会で行っているユーザー分析や施策の取り組み内容について紹介させていただきます。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

佐野真啓

株式会社エモーションテック Emotion-Tech Division Account Engagement Team Manager/エグゼクティブXMディレクター

現場に優しいCXMの実践 ー物語コーポレーション流の店舗における顧客の声の向き合い方

働き方や生活様式の変化が著しい昨今、顧客体験の重要性が増していることは各社とも認識が進んでいる。とはいえ、現実的に何から着手してよいか、また既に行っている取り組みとどのように違うかが社内に説明し切れずにCXM化に踏み切れていない企業も多い。 そのような中、全国に280店舗を展開し焼肉業界をけん引する焼肉きんぐを始め、丸源ラーメン、お好み焼き本舗、ゆず庵などを運営している株式会社物語コーポレーションは多店舗でCXMに取り組んでいる。コロナ禍で飲食業界全体が大変な状況であっても着実に成長し続けている同社におけるCXMとは何か。取り組みを支援しているEmotion Techと同社の現場でのCXM定着のコツを探っていく。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

春山陽介

株式会社物語コーポレーション 営業イノベーション室 室長

現場に優しいCXMの実践 ー物語コーポレーション流の店舗における顧客の声の向き合い方

働き方や生活様式の変化が著しい昨今、顧客体験の重要性が増していることは各社とも認識が進んでいる。とはいえ、現実的に何から着手してよいか、また既に行っている取り組みとどのように違うかが社内に説明し切れずにCXM化に踏み切れていない企業も多い。 そのような中、全国に280店舗を展開し焼肉業界をけん引する焼肉きんぐを始め、丸源ラーメン、お好み焼き本舗、ゆず庵などを運営している株式会社物語コーポレーションは多店舗でCXMに取り組んでいる。コロナ禍で飲食業界全体が大変な状況であっても着実に成長し続けている同社におけるCXMとは何か。取り組みを支援しているEmotion Techと同社の現場でのCXM定着のコツを探っていく。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

藤間茜

大阪ガスマーケティング株式会社 リビング営業本部 CX推進部 デジタルサービスチーム

フリクションレスな個客体験の実現・ミライ価値の提供を目指して

大阪ガスでは、エネルギー・ガス機器等を快適にご利用いただくために、販売・メンテナンス、コンタクトセンター、WEB等の各チャネルを融合させ、フリクションレスな個客体験の実現を目指しています。また、”Newノーマル”の進展をうけ、お客さまにミライ価値をお届けするためにデジタル技術を活用した新事業にも注力しています。本日は、CX向上の取り組みや新規サービス「プリゼロ」でのKARTE活用事例をご紹介します。
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KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 社長

瀬川直寛

フルカイテン株式会社 代表取締役

在庫分析データ × ユーザー行動データで切り拓く小売の未来

「在庫問題」。それは企業の成長を阻害する課題であると同時に、売れ残りの廃棄を引き起こす世界的な社会問題の一つでもあります。ESGに直結する経営課題として、その重要性は増すばかりです。本セッションでは、この問題に「在庫分析データ」と「ユーザー行動データ」の掛け算からアプローチします。在庫を利益に変えるクラウドサービス『FULL KAITEN』から導き出される「在庫分析データ」。ウェブサイトやアプリを利用するお客様の行動をリアルタイムに解析できる「KARTE」が導き出す「ユーザー行動データ」。両者のタッグによって、どのように在庫問題を解決すると同時に利益を上げていくのかを実例も踏まえてお話しします。在庫分析データ ✕ ユーザー行動データの組み合わせが切り拓く小売の未来を感じていただければと思います。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

小野敏宏

株式会社プレイド Ecosystem Division Business manager

在庫分析データ × ユーザー行動データで切り拓く小売の未来

「在庫問題」。それは企業の成長を阻害する課題であると同時に、売れ残りの廃棄を引き起こす世界的な社会問題の一つでもあります。ESGに直結する経営課題として、その重要性は増すばかりです。本セッションでは、この問題に「在庫分析データ」と「ユーザー行動データ」の掛け算からアプローチします。在庫を利益に変えるクラウドサービス『FULL KAITEN』から導き出される「在庫分析データ」。ウェブサイトやアプリを利用するお客様の行動をリアルタイムに解析できる「KARTE」が導き出す「ユーザー行動データ」。両者のタッグによって、どのように在庫問題を解決すると同時に利益を上げていくのかを実例も踏まえてお話しします。在庫分析データ ✕ ユーザー行動データの組み合わせが切り拓く小売の未来を感じていただければと思います。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

竹内隆

イーデザイン損害保険株式会社 CX推進部 部長

お客さまとの「共創」を実現するための徹底したCX向上とビジネス変革

開業から13年が経過したイーデザイン損保は、昨年11月にサービス提供を開始した新自動車保険「&e(アンディー)」をきっかけに、東京海上グループのインシュアテック保険会社として新たなフェーズを迎えています。「事故時の安心だけでなく、事故のない世界そのものを、お客さまと共創する。」というミッションを実現するために徹底して取り組んでいるお客さま視点での体験設計とビジネス変革の取り組みをお話しいたします。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

今井義行

大阪ガスマーケティング株式会社 リビング営業本部 CX推進部長

フリクションレスな個客体験の実現・ミライ価値の提供を目指して

大阪ガスでは、エネルギー・ガス機器等を快適にご利用いただくために、販売・メンテナンス、コンタクトセンター、WEB等の各チャネルを融合させ、フリクションレスな個客体験の実現を目指しています。また、”Newノーマル”の進展をうけ、お客さまにミライ価値をお届けするためにデジタル技術を活用した新事業にも注力しています。本日は、CX向上の取り組みや新規サービス「プリゼロ」でのKARTE活用事例をご紹介します。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 社長

倉橋健太

株式会社プレイド 代表取締役CEO

顧客ロイヤルティとCX向上の理想と現実

オープニングプレゼンテーションでは、様々な領域から多様な登壇者を招いたKARTE CX Conference 2022の見どころと歩き方をご紹介するとともに、各セッションに通底するテーマとしての「顧客ロイヤルティとCX向上の理想と現実」、そのあいだにある壁を越えるためのカスタマーデータ活用と今後のKARTEの展望についてお話しします。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 役員

阪茉紘

株式会社プレイド KARTE Division 執行役員

顧客理解を通じた意思決定でLTV向上に繋げる ―ロイヤルティの可視化と運用を実現するKARTEのメジャーアップデート

オープニングに続く本セッションでは、KARTEのメジャーアップデートをご紹介します。KARTEのコア・バリューである1st Party Customer Dataを生かした顧客理解が、顧客との関係性の構築・事業成長へと繋がる。このような観点で、KARTEを活用いただく皆様を今まで以上に支援するために、新たにいくつかの機能を追加しました。LTV指標による顧客ロイヤルティの可視化、メールやプッシュなどより使いやすくなったマルチチャネルコミュニケーション、カスタマージャーニーに沿ったシナリオを直感的にデザインし即実行に移せる新機能など、顧客との関係をもう一歩先へ進める、新しいKARTEをご紹介します。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 役員

田中奏真

エン・ジャパン株式会社 執行役員 デジタルマーケティング部長

質の高いマッチングを目指すエン・ジャパンのCX戦略とは~顧客体験を設計する思考法~

エン・ジャパンは、質と量を担保した求人情報の提供により就業機会の増大を図っています。求職者と企業の「質の高いマッチング」を実現するためにCX戦略を実行。HR-Techの「engage」は今後5年で売上高10倍(19億円→180億円)を目指しています。本セッションでは、求職者の"個"にFocusして体験を個別最適化した事例や、顧客体験を点ではなくストーリーで捉えて設計する思考法、KARTEを活用したコミュニケーションなどをご紹介します。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 社長

鳥羽周作

sio株式会社/シズる株式会社 代表取締役

ぼくらの感動体験のつくりかた

KARTE CX Conference 2022では、リアル会場開催ならではの体験が味わえる“スペシャル”なセッションを行います。登壇するのは、レストラン「sio」オーナーシェフの鳥羽周作さん。ミシュランガイド東京 2020 から 3 年連続一つ星を獲得したsioのほか、全国で様々な業態の8つの飲食店を運営、大手小売や飲食業とのコラボレーション、YouTubeやTwitterなどでのオリジナルレシピ公開など、手法を問わずあらゆる角度から「食の感動体験」を仕掛け、生み出し続けています。 本セッションでは、鳥羽さんとsioのメンバーが考え、実践している「食の感動体験」のつくりかたをお届けします。折角の機会なので、セッション参加の皆様にはsioの感動体験のコアにあるお弁当とともに、鳥羽さんのパッションあふれるトークを楽しんでいただきます。

KARTE CX Conference 2022 顧客との関係を、もう一歩先へ進めるための1日

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

藤井陽平

株式会社プレイド EDITプランナー

ぼくらの感動体験のつくりかた

KARTE CX Conference 2022では、リアル会場開催ならではの体験が味わえる“スペシャル”なセッションを行います。登壇するのは、レストラン「sio」オーナーシェフの鳥羽周作さん。ミシュランガイド東京 2020 から 3 年連続一つ星を獲得したsioのほか、全国で様々な業態の8つの飲食店を運営、大手小売や飲食業とのコラボレーション、YouTubeやTwitterなどでのオリジナルレシピ公開など、手法を問わずあらゆる角度から「食の感動体験」を仕掛け、生み出し続けています。 本セッションでは、鳥羽さんとsioのメンバーが考え、実践している「食の感動体験」のつくりかたをお届けします。折角の機会なので、セッション参加の皆様にはsioの感動体験のコアにあるお弁当とともに、鳥羽さんのパッションあふれるトークを楽しんでいただきます。

FORGE Japan 2022 〜カスタマーエンゲージメントの最先端を体験する〜

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 海外講演者
  • 民間企業
  • 基調講演
  • 役員

ジョン・ハイマン

Braze CTO兼創業者

データ、テクノロジー、組織で創造する「ヒューマンコネクション」

消費者の「ネクスト・ノーマル」は、企業にとって顧客との関係を変革する機会を生み出します。Brazeの共同設立者は、データ、テクノロジー、チームの力によって、リアルタイムのパーソナライズされた体験を通じて人とのつながりを強化し、具体的なビジネス成果を生み出すという独自の視点を披露します。本キーノート は、Braze CEO兼共同創業者のビル ・マグヌソンとCTO兼共同創業者のジョン・ハイマンより、Brazeの設立から学んだこと、製品ロードマップについての構想、顧客事例を通じたベストプラクティスの実践を紹介します。

FORGE Japan 2022 〜カスタマーエンゲージメントの最先端を体験する〜

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

現王園浩士

メルカリUS CRM テクニカル ディレクター

ユーザーの行動理解から始まる顧客エンゲージメント- チャネルを横断したパーソナライゼーションの実現-

メルカリUSでは、ユーザーの行動に基づいて、アプリ、Webでのチャネルを横断したキャンペーンによって、パーソナライズな顧客体験を提供し、新規ユーザー数を増加させ、既存の活性化によってビジネスの成果を上げています。 当セッションでは、ユーザーの行動データを元に、どのようにキャンペーンを設計し、顧客とのエンゲージメントを行なっているのか、具体的なキャンペーンの事例から取り組みを紹介します。

FORGE Japan 2022 〜カスタマーエンゲージメントの最先端を体験する〜

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

濱嶋保樹

日本ケンタッキー・フライド・チキン株式会社 マーケティング部CRM推進課 部長代行

自社データをフル活用!アプリを起点としたCX向上への挑戦

顧客との接点は、テクノロジーやメディアの進化によって増えていくことが予想される中、以下に自社のデータをフル活用し、複数あるチャネルで一人ひとりにとって最高のCXを実現し、顧客のリテンションを高め、カスタマーライフバリューを向上させていくことで、ブランド価値を高めていけるかが重要となっています。本セッションでは、アプリを起点としたCX向上の取り組みとともに、Brazeを採用した背景や今後についてご紹介いたします。
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FORGE Japan 2022 〜カスタマーエンゲージメントの最先端を体験する〜

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

太田潤子

Braze株式会社 カスタマーオンボーディングマネジャー

自社データをフル活用!アプリを起点としたCX向上への挑戦

顧客との接点は、テクノロジーやメディアの進化によって増えていくことが予想される中、以下に自社のデータをフル活用し、複数あるチャネルで一人ひとりにとって最高のCXを実現し、顧客のリテンションを高め、カスタマーライフバリューを向上させていくことで、ブランド価値を高めていけるかが重要となっています。本セッションでは、アプリを起点としたCX向上の取り組みとともに、Brazeを採用した背景や今後についてご紹介いたします。

FORGE Japan 2022 〜カスタマーエンゲージメントの最先端を体験する〜

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

吉永敦

Braze株式会社 グロースエンジニア

イベントアプリの活用- アプリで体験するリアルタイムマーケティング

実際にBrazeでどの様なカスタマージャーニーを作成しパーソナライズされた顧客体験をアプリ上で実現できるのか、本セッションでは、登壇者自ら開発したアプリを会場の皆様にご利用いただき、Brazeが実現するリアルタイムマーケティングをその場でご体験いただきます。併せてこの体験を実現するための裏側の仕組みについても解説いたします。

FORGE Japan 2022 〜カスタマーエンゲージメントの最先端を体験する〜

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

松岡友美

クラスメソッド株式会社 アライアンス統括部 アナリティクスコンサルタント

Looker×Braze~データドリブンなカスタマーエンゲージメントの実現~

Brazeをはじめ多くのマーケティングツールが活用される今、ビジネスの意思決定にはデータ分析が不可欠です。このセッションでは企業内のデータをBIツール Lookerで可視化し、いまアクションを起こしたいユーザを抽出したのち、Brazeのユーザにフラグとして連携する一連の方法について説明します。Lookerで可視化されたデータをもとに、更に高精度なコンテンツ配信が可能です。

FORGE Japan 2022 〜カスタマーエンゲージメントの最先端を体験する〜

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 海外講演者
  • 民間企業
  • 基調講演
  • 社長

ビル・マグヌソン

Braze CEO兼創業者

データ、テクノロジー、組織で創造する「ヒューマンコネクション」

消費者の「ネクスト・ノーマル」は、企業にとって顧客との関係を変革する機会を生み出します。Brazeの共同設立者は、データ、テクノロジー、チームの力によって、リアルタイムのパーソナライズされた体験を通じて人とのつながりを強化し、具体的なビジネス成果を生み出すという独自の視点を披露します。本キーノート は、Braze CEO兼共同創業者のビル ・マグヌソンとCTO兼共同創業者のジョン・ハイマンより、Brazeの設立から学んだこと、製品ロードマップについての構想、顧客事例を通じたベストプラクティスの実践を紹介します。

FORGE Japan 2022 〜カスタマーエンゲージメントの最先端を体験する〜

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

國崎優雄

クラスメソッド株式会社 アライアンス統括部 マーケテックスペシャリスト

ECサイトとBrazeを連携させて購買機会の最大化を狙う

デジタルでのマーケティングや販売が当たり前になった昨今、ECサイトの運営効率を高めて利益を出すことは容易ではありません。このセッションではECプラットフォームのShopifyとBrazeの連携を例に、ECサイトが持つ様々なデータをBrazeから活用する方法について説明します。より高い顧客体験と購買を後押しするリアルタイムな施策により、ECサイトを更に戦略的なチャネルにすることができます。

FORGE Japan 2022 〜カスタマーエンゲージメントの最先端を体験する〜

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

伴田有香

Braze株式会社 ソリューションコンサルタント

企業真価が問われる変化の激しい現代 新しい体験創造とは

テクノロジーの進化やライフスタイルの多様化、価値観の変化など現代の消費者を取り巻く環境は常に変化しています。SNS上やメディアなどあらゆるデバイス、チャネルで常に情報が溢れ帰る世の中で、企業やブランドが選ばれ続けるためには、どういったテクノロジーやマーケティングアプローチが必要なのでしょうか。これからの時代に求められる最高の顧客体験とそれを実現するためのテクノロジー、手法などについてご紹介いたします。

FORGE Japan 2022 〜カスタマーエンゲージメントの最先端を体験する〜

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 社長

菊地真之

Braze株式会社 代表取締役社長

Braze FORGEへようこそ!

講演者の登壇内容は、下部の「登壇イベントはこちら」からご覧ください。

FORGE Japan 2022 〜カスタマーエンゲージメントの最先端を体験する〜

2022/07/12 〜 2022/07/12
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 役員

新田達也

Braze株式会社 最高技術 & プロダクト責任者

企業真価が問われる変化の激しい現代 新しい体験創造とは

テクノロジーの進化やライフスタイルの多様化、価値観の変化など現代の消費者を取り巻く環境は常に変化しています。SNS上やメディアなどあらゆるデバイス、チャネルで常に情報が溢れ帰る世の中で、企業やブランドが選ばれ続けるためには、どういったテクノロジーやマーケティングアプローチが必要なのでしょうか。これからの時代に求められる最高の顧客体験とそれを実現するためのテクノロジー、手法などについてご紹介いたします。

RESEARCH Conference2022

2022/05/28 〜 2022/05/28
  • 海外講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

YukiHouse

Director of UX Woven Planet, Woven City

UX research for Human-city interaction

伝統的でありながら革新的、日本的でありながら国際的な文化を持つ職場で、UXリサーチャーとして、またUXエバンジェリストとして従事しており、製品、クルマ、環境、そして街全体を開発しながら、同時にUX開発プロセスそのものを学び、構築しながら前進しています。その中で、都市開発におけるインクルーシブデザインプロセスにどのように取り組むかは、本講演で取り上げたい重要なテーマのひとつです。また、UX研究者としての利点や苦労話、特殊な環境下でのUXerとしての望ましい心構えなどもお話ししたいと思います。

RESEARCH Conference2022

2022/05/28 〜 2022/05/28
  • 海外講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

SabrinaLee

Manager of UX Research Woven Planet, Woven City

UX research for Human-city interaction

伝統的でありながら革新的、日本的でありながら国際的な文化を持つ職場で、UXリサーチャーとして、またUXエバンジェリストとして従事しており、製品、クルマ、環境、そして街全体を開発しながら、同時にUX開発プロセスそのものを学び、構築しながら前進しています。その中で、都市開発におけるインクルーシブデザインプロセスにどのように取り組むかは、本講演で取り上げたい重要なテーマのひとつです。また、UX研究者としての利点や苦労話、特殊な環境下でのUXerとしての望ましい心構えなどもお話ししたいと思います。

RESEARCH Conference2022

2022/05/28 〜 2022/05/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

小川美樹子

株式会社LIFULL テクノロジー本部 品質戦略部 ユーザーファースト推進G

サービス品質として取り組むUXリサーチ

UXリサーチというと、デザインに関わる組織が主導するイメージが強いですが、LIFULLでは『品質戦略部』がUXリサーチを主導しています。とはいえ、それまでデザインの組織やサービス開発の現場がユーザー理解に取り組んでこなかったわけではありません。紆余曲折あり、品質を司る部署がUXリサーチを推進するグループを立ち上げた背景、UXリサーチを通してユーザー理解する文化を醸成してきた取り組みを紹介します。

RESEARCH Conference2022

2022/05/28 〜 2022/05/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

田中友美子

NTTコミュニケーションズ イノベーションセンター デザイン部門 KOEL Head of Experience Design

未来探索型リサーチ「みらいのしごと」

山口県の過疎化の進む地域で創造的に働く方々をフィールドワークとして訪問した気づきから、今後加速する人口減少・高齢化の動きを見据え、「トランジションの時代に働くということ」という新しい視点を創出した、デザインリサーチのプロジェクト「みらいのしごと after 50」という事例を通じて、海外では事例も多い未来洞察型・探索型のリサーチのプロセスと、そのインサイト、事業への展開についてご紹介したい。
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RESEARCH Conference2022

2022/05/28 〜 2022/05/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

齋藤雄太

サイボウズ株式会社 開発本部 デザイン&リサーチチーム UXリサーチャー

サイボウズにおけるカスタマーサクセス×UXリサーチの取り組み

製品改善のためにユーザーの声を拾うのがリサーチャーの役割ですが、社内にある知見や顧客接点を活かすことで、その活動をさらに加速させることができます。 kintoneチームでは、普段から直接顧客とやり取りをしているカスタマーサクセスチームとの連携スタートさせ、顧客対応へのリサーチャー/デザイナーの同席や、メンバーとの定期的な情報共有などを実施。 今回は、連携に至るまでの経緯や学びなどを共有します。

RESEARCH Conference2022

2022/05/28 〜 2022/05/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 役員

辻村和正

株式会社インフォバーン 執行役員 IDL部門 部門長

Making and Meaning – 作りながら考え、考えながら作る、日々の営為としてのデザインリサーチ

本発表では、実践と研究の領域をノンリニアに行き来し、「今でもなく、ここでもない」望ましい未来の姿や、代替的な現在の姿を思索/試作するデザインリサーチャーに着目します。そして、”Making & Meaning(作りながら考え、考えながら作る)”の営為によって生成される、複雑化する社会への対処法としてのデザインメソッド、プロトタイプなどを例示したうえで、デザインリサーチの価値と、製品・サービス開発におけるその役割を提起します。

RESEARCH Conference2022

2022/05/28 〜 2022/05/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 役員

takejune(JunTaketani)

株式会社スマートバンク 取締役CXO

ゼロからのスタートアップ立ち上げにおけるリサーチ事例

「B/43(ビーヨンサン)」は「誰でも使えて、継続しやすく、リアルタイムなお金管理の方法」として2021年にリリースされた新しいサービスです。B/43はリリースまでに、国内外での100名以上へのインタビューを経て生み出されました。国内でのリサーチは現在からのボトムアップ、海外でのリサーチでは未来からのトップダウンで、プロダクトのあるべき姿を探っていきました。そして今、リリースから1年経っていないPMFに至るまでの不確実性の高い時期に、専任のUXリサーチチームの立ち上げを行っています。今回は起業家が新規事業を生み出し、成長を目指す中での取り組みをご紹介します。

RESEARCH Conference2022

2022/05/28 〜 2022/05/28
  • 国内講演者
  • 国・地方公共団体
  • 基調講演
  • その他職名

宮坂学

東京都 副知事

誰もが満足するデジタルサービスの実現に向けて ~顧客視点でデザインし、都政のQoSを向上させる~

行政が提供するデジタルサービスは、顧客である市民の意見やニーズよりも、サービスの提供者である行政側の都合で作られることが多く、使いやすさや顧客満足度という視点が欠けていました。 都政のQoS(Quality of Service)を高め、都民のQoL(Quality of Life)の向上につなげていく、そのためには行政サービスを顧客視点でデザインしていくことが必要です。 そこで東京都は、昨年9月にユーザーテストガイドラインを策定し、「テストしないものはリリースしない」を合言葉に、誰もが使いやすく満足度の高いデジタルサービスの提供に向けた取組を進めています。 デジタルテクノロジーの力で都民の皆様とともにより良い東京をつくりあげていきます。

RESEARCH Conference2022

2022/05/28 〜 2022/05/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 役員

平野友規

株式会社ユーザベース コーポレート執行役員 CDO

リサーチ文化を組織に埋め込むために実践したこと

UXリサーチやデザインリサーチをソフトウェア開発(プロダクト開発)で取り組んだ結果「だから、何?」と冷ややかな視線を送られ、回りから応援されない場合があります。その原因のひとつは、リサーチが「異質なもの」と見なされ、拒絶反応が起こるからです。本セッションでは、UzabaseのSPEEDA事業を題材に、リサーチ文化をつくりあげる上で、既にある組織文化を土台にしながら、リサーチが「当たり前の景色」になっていった事例をお話します。

RESEARCH Conference2022

2022/05/28 〜 2022/05/28
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • その他職名

渡邊光一

株式会社カミナシ UXデザイナー

カミナシにおける ”現場ドリブン” なプロダクト開発

カミナシでは、さまざまな業界の”現場”に向けて、業務改善をサポートするプロダクトを提供しています。業界に展開する上で、顧客体験を調査し、明らかにしていくことが事業にとって非常に重要であると考えています。今回はそんなカミナシの、現場への訪問観察の組織文化、新規開発プロダクトの調査事例などの取り組みをご紹介できればと考えております。参加者の皆様に少しでもUXリサーチをはじめるきっかけになれば幸いです。

CX Academia 2022 Spring

2022/03/25 〜 2022/03/25
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • その他職名

小椋未来

Nota株式会社 サービス部 カスタマーサクセス

導入後わずか1ヶ月で問い合わせ数6割減の事例も!Helpfeel導入企業への伴走支援の紹介

「Helpfeel」導入時には、WebディレクターとテクニカルライターがFAQサイトの構築を担当します。また、運用開始後はカスタマーサクセスが月次定例会や改善提案を通じて伴走支援します。本セッションでは、Helpfeel導入前後の支援体制や改善提案の事例、FAQ分析の方法などについて、現役のWebディレクターとカスタマーサクセスが解説します。

CX Academia 2022 Spring

2022/03/25 〜 2022/03/25
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

長島利通

シロカ株式会社 社長補佐

大ヒット連発!家電メーカー「siroca」のカスタマーサポートDXの戦略と取り組み

シロカ株式会社 社長補佐の長島 利通 氏がゲストスピーカーとして登壇。ヒット商品を連発している家電ブランド「siroca」の顧客サポートDXの戦略と取り組みをご紹介いただきます。同社は、「Helpfeel(ヘルプフィール)」を導入してお客様自身による問題解決の促進に積極的に取り組んでいます。「Helpfeel」導入に至った決め手や導入後の効果、今後の展望についてもお話いただきます。 そして、モデレーターを務めるのはディー・エヌ・エーの共同創業者であり、現在は投資家として活躍している川田 尚吾 氏。同社の先進的な取り組みに鋭く切り込みます。

CX Academia 2022 Spring

2022/03/25 〜 2022/03/25
  • 国内講演者
  • 他所属
  • ディスカッション
  • その他職名

川田尚吾

投資家

大ヒット連発!家電メーカー「siroca」のカスタマーサポートDXの戦略と取り組み

シロカ株式会社 社長補佐の長島 利通 氏がゲストスピーカーとして登壇。ヒット商品を連発している家電ブランド「siroca」の顧客サポートDXの戦略と取り組みをご紹介いただきます。同社は、「Helpfeel(ヘルプフィール)」を導入してお客様自身による問題解決の促進に積極的に取り組んでいます。「Helpfeel」導入に至った決め手や導入後の効果、今後の展望についてもお話いただきます。 そして、モデレーターを務めるのはディー・エヌ・エーの共同創業者であり、現在は投資家として活躍している川田 尚吾 氏。同社の先進的な取り組みに鋭く切り込みます。

CX Academia 2022 Spring

2022/03/25 〜 2022/03/25
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • 管理職

秋山博紀

Nota株式会社 開発本部長

革新的な開発を続ける「Helpfeel」の新機能の紹介とCXに与える影響

検索ヒット率98%を誇る革新的な検索型FAQ「Helpfeel」は、今なお進化を続けています。本セッションでは、Nota株式会社 開発本部長の秋山 博紀 より、「Helpfeel」の新機能をご紹介します。

CX Academia 2022 Spring

2022/03/25 〜 2022/03/25
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

松山公平

Nota株式会社 サービス部 Webディレクター

導入後わずか1ヶ月で問い合わせ数6割減の事例も!Helpfeel導入企業への伴走支援の紹介

「Helpfeel」導入時には、WebディレクターとテクニカルライターがFAQサイトの構築を担当します。また、運用開始後はカスタマーサクセスが月次定例会や改善提案を通じて伴走支援します。本セッションでは、Helpfeel導入前後の支援体制や改善提案の事例、FAQ分析の方法などについて、現役のWebディレクターとカスタマーサクセスが解説します。

CX Academia 2022 Spring

2022/03/25 〜 2022/03/25
  • 国内講演者
  • 民間企業
  • ディスカッション
  • 管理職

宇津木りえ

株式会社アイム カスタマーコミュニケーション部 部長

美容通販大手アイムが実践!withコロナ/リモート勤務でも“伸びる”コールセンターづくり

株式会社アイム カスタマーコミュニケーション部 部長の宇津木 りえ氏がゲストとして登壇。「世界中の人々に笑顔と感動を届けたい」という想いのもと、美容や健康にまつわる商品ブランドとして医薬部外品のスキンケアブランドの『ライスフォース』『ブライトエイジ』と、錠剤タイプの指定医薬部外品『リゲイン トリプルフォース』を展開している同社。「withコロナ/リモート勤務でも“伸びる”コールセンターづくり」をテーマに、withコロナ時代におけるコールセンター運営とCXの課題や、課題を乗り越えるために取り組んだことを語るトークセッションです。 モデレーターを務めるのはパーソルプロセス&テクノロジー株式会社 ビジネスエンジニアリング事業部 ICTアウトソーシング統括部 統括部長(兼)ビジネスエンジニアリング事業部 サービス開発部 部長の小野 陽一 氏。同社の先進的な取り組みに鋭く切り込みます。