ライフネット生命は、なぜ「顧客体験の革新」を掲げるのか？目指すビジョンと現在地
2018年策定の経営方針の重点領域のひとつに「顧客体験の革新」を掲げるライフネット生命。同社の目指すCXとはどのようなもので、なぜそれを事業戦略上の重要テーマとするのか。策定から3年弱、これまでの実践が描いた軌跡はどのようなもので、その先に何を見据えるのか。KARTE CX Conferenceのオープニングを飾るSpecial Sessionとして、ライフネット生命・森社長に同社のビジョンと世界観、CXについての思考を伺います。
1984年愛知県生まれ。2006年に京都大学法学部を卒業後、2007年ゴールドマン・サックス証券株式会社入社。投資銀行部門において、生命保険会社を含む金融機関に対する財務アドバイザリー業務に従事。2012年にライフネット生命保険株式会社入社。企画部長、執行役員、取締役を経て2018年6月より現職。
ライフネット生命は、なぜ「顧客体験の革新」を掲げるのか？目指すビジョンと現在地
2018年策定の経営方針の重点領域のひとつに「顧客体験の革新」を掲げるライフネット生命。同社の目指すCXとはどのようなもので、なぜそれを事業戦略上の重要テーマとするのか。策定から3年弱、これまでの実践が描いた軌跡はどのようなもので、その先に何を見据えるのか。KARTE CX Conferenceのオープニングを飾るSpecial Sessionとして、ライフネット生命・森社長に同社のビジョンと世界観、CXについての思考を伺います。
1983年大阪府生まれ。同志社大学を卒業後、楽天株式会社に入社。2011年に株式会社プレイドを創業。2015年にCX（顧客体験）のプラットフォーム「KARTE」をリリース。顧客の解像度を上げるリアルタイムのデータ解析基盤と、ポップアップやチャットなど顧客毎の多様なコミュニケーションが一気通貫で可能になること等が高く評価され、EC・人材・不動産・金融など幅広い業種で導入企業を増やす。2020年東証マザーズ上場。
OMOでつくる新しい顧客体験
オンラインとオフラインを融合させた顧客体験を提供する企業が増えています。まさにOMOの実践が求められるようになってきていますが、OMOの考え方を用いたサービス開発では特に初期段階で様々な課題があります。今回はOMOによる顧客体験設計のコツと、 KARTEにオン・オフの顧客行動をリアルタイム連携するアクション実行型ソリューション「OMO OnBoard」をご紹介します。
前職では大手消費財メーカーにてデジタルマーケティング、CDPデータ活用、新規サービス開発などに従事。2020年に野村総合研究所に入社し、NRIデジタルに出向。顧客企業のデジタル戦略およびデータ活用戦略の策定を支援するとともに、オンラインとオフラインを融合させた顧客体験の創出やOMOサービス開発を担当。
三菱地所 デジタルビジョン実現に向けたEX(社内従業員体験)向上の取組
これからのまちづくりにおいては、フィジカルな体験のみならず、顧客行動に沿ったオン・オフラインを自由に行き来する体験の提供が重要になります。そのような思いから先日デジタルビジョンを策定発表しました。その実現に向けてCX向上と共にEX(社内従業員体験)のアップデートに挑戦しておりその取組内容・アプローチをお伝えします。
アクセンチュアに新卒入社、その後リクルート(SUUMO)、アマゾンジャパンを経て、2020年10月より三菱地所へ入社、DX推進部配属。小売、メディア、不動産等の業界においてデータ活用を通じた事業開発やOMOマーケティング、チェンジマネジメントに従事。
アーバンリサーチが考えるデジタル時代におけるCS・CXとは？
ビフォーコロナより、OMO観点でのCXについて積極的に取り組んでまいりましたが、ウィズコロナにおける非対面・非接触での顧客満足・顧客体験の向上への取り組みをさらに強化しております。今回は、従来からのオムニチャネル施策やチャット接客などの具体的事例をはじめ、顧客起点で考え、顧客を理解した上での今後の展望についてお話させていただきます。
2001年にアーバンリサーチ入社後、店長・スーパーバイザー・販売マネージャーなどを務める。 SNS統括・O2O担当などの兼務を経て、2017年に販売促進部 オムニチャネル推進課を立ち上げる。その後、会員サービス部門（UR CLUB課）・コンタクトセンター・WEBカスタマーサポートなどを吸収・集約し、2020年にデジタル営業部 CRM課を立ち上げる。現在は、企業販促・公式アプリ・MA運用・ECサイトのUX改善はじめ、マーケティングやオムニチャネルに係る業務全般を担当。
データを活用してお客様の"いいね"を創出するCX
点を線で繋いだ時に"ペインポイント"と"担当者"が求められる5W1Hとは・・・コメ兵が提供したいCXを実現させるための環境構築〜アクションまでの取り組みや考え方について
2004年にコメ兵へ入社、ブランドバッグの専門部署にて、セールスやバイイングを経験、2010年に社内のWEB事業室立上スタッフとしてCRM、WEB広告などのダイレクトマーケティングを担当、その後リアル店舗の店舗開発を経験、現在はマーケティング部にてWEBマーケティングの統括、CXを目的とした全社OMOやOne to Oneの取り組みに対してのアドバイザーやサポートを行っている。
ユーザーを知り、データを活用する。 ナカジツにおけるCX向上の取り組み
12年で売上高が59倍。愛知、福岡、千葉を中心に、不動産事業を展開している不動産SHOPナカジツが考えるCXとユーザーの行動データから、興味を理解し、ユーザーに最適なコンテンツの出し分けを実現するKARTEとKARTE Datahubの活用事例をご紹介致します。
元々はECショップITアドバイザーとしてweb運用と集客のセミナーや中小企業向けコンサルに従事。その後2012年7月に株式会社不動産SHOPナカジツに参画。マーケティング・広報課責任者として、webマーケティング、ブランディング・広報等幅広い業務を担当。今では自社サイトを11サイト運営し、メインサイトのセッションを昨年対比428%、CV獲得数160%以上まで成長させた。
ユーザーを知り、データを活用する。 ナカジツにおけるCX向上の取り組み
12年で売上高が59倍。愛知、福岡、千葉を中心に、不動産事業を展開している不動産SHOPナカジツが考えるCXとユーザーの行動データから、興味を理解し、ユーザーに最適なコンテンツの出し分けを実現するKARTEとKARTE Datahubの活用事例をご紹介致します。
2015年に新卒として株式会社不動産SHOPナカジツに入社。 入社から一貫して、マーケティング・広報としてWEBマーケティングからエンジニア領域まで幅広く業務を担当。KARTEの運用では、JavaScriptやSQLなどのコードがかけるマーケッターとして、高度なweb接客の実装からDatahubのデータ連携及び活用をメインで担当。
理想と現実のギャップ、どう越えますか？人と組織とテクノロジー
企業人であれば誰しもが向き合わなければいけない理想と現実のギャップ。夢のないビジネスに人を魅了する力はありませんが、妄想だけに終始していてはいつまで経っても価値実現を達成することはできません。この普遍的で、容易に解決することの難しい問題をどのように乗り越えるべきなのか？本セッションでは、過去のKARTE CX Confernnceにも登壇した4名が、人・組織・そしてテクノロジーの観点から、理想と現実のギャップへの向き合い方を議論します。
2014年4月入社。Webサイト担当者としてCVR改善施策の立案やアクセス解析を担当。2017年からWebサイトの責任者として3年間で流入数が倍増する中、CVR改善に貢献。2018年8月にKARTEの導入、自ら運用・改善を推進。現在はCXデザイングループでCX向上に向けたサービス開発やオペレーションの設計・整備を推進中。
理想と現実のギャップ、どう越えますか？人と組織とテクノロジー
企業人であれば誰しもが向き合わなければいけない理想と現実のギャップ。夢のないビジネスに人を魅了する力はありませんが、妄想だけに終始していてはいつまで経っても価値実現を達成することはできません。この普遍的で、容易に解決することの難しい問題をどのように乗り越えるべきなのか？本セッションでは、過去のKARTE CX Confernnceにも登壇した4名が、人・組織・そしてテクノロジーの観点から、理想と現実のギャップへの向き合い方を議論します。
2007年三菱地所入社。入社以来分譲住宅、商業施設、ホテルの用地取得から建物企画、販売戦略まで不動産開発の現場で国内及び中国・アジア中心に携わる。中国帰国後は物流、空港事業含む主にBtoCまたはBtoBtoC型不動産に関する戦略策定や工事発注、不動産証券化やアセットマネジメントと共に、BtoCスタートアップへの出資も担当し、2019年新設のDX推進部にて、リアルとデジタルが融合した人間中心のまちづくりに挑戦中。アメフト部出身3児の父。
理想と現実のギャップ、どう越えますか？人と組織とテクノロジー
企業人であれば誰しもが向き合わなければいけない理想と現実のギャップ。夢のないビジネスに人を魅了する力はありませんが、妄想だけに終始していてはいつまで経っても価値実現を達成することはできません。この普遍的で、容易に解決することの難しい問題をどのように乗り越えるべきなのか？本セッションでは、過去のKARTE CX Confernnceにも登壇した4名が、人・組織・そしてテクノロジーの観点から、理想と現実のギャップへの向き合い方を議論します。
1987年生まれ。早稲田大学を卒業後、日本オラクルに新卒入社。その後、コンサルティングファーム、外資系ITベンダーを経て、株式会社リクルートに入社。不動産メディア領域のマネージャとして、UI・UX、大規模案件のPM、データ基盤構築・BI導入等を経験。その後、新規事業室に異動し、新規事業のインキュベーション・グロース全般を担当。2020年4月、CloudFitを創業し、代表取締役に就任。
理想と現実のギャップ、どう越えますか？人と組織とテクノロジー
企業人であれば誰しもが向き合わなければいけない理想と現実のギャップ。夢のないビジネスに人を魅了する力はありませんが、妄想だけに終始していてはいつまで経っても価値実現を達成することはできません。この普遍的で、容易に解決することの難しい問題をどのように乗り越えるべきなのか？本セッションでは、過去のKARTE CX Confernnceにも登壇した4名が、人・組織・そしてテクノロジーの観点から、理想と現実のギャップへの向き合い方を議論します。
2002年野村総合研究所入社、2019年よりNRIデジタル出向、2020年より現職。顧客企業のDX戦略の立案・推進、デジタルを活用した事業創造を支援するとともに、NRIグループ自身のDXの実践を担う。また、マーケティング・アナリティクス領域を中心に、クラウドサービスを活用したデータ分析基盤構築やデータ活用の支援の事例多数。
産直ECがつなぐ、消費者と生産者の“個と個" 目指すのは顔の見える「共助の社会」
全国の生産者と消費者をつなぐ産直アプリ「ポケットマルシェ」は、新型コロナウイルス感染拡大をきっかけに、大幅にユーザー数が増加しました。そんな中、サービスを通して見られたのは、生産者と消費者がその繋がりに支えられる姿。両者の関係性は、サービス立ち上げのきっかけにもなった東日本大震災の被災地でみたものでした。共助の社会の実現に向けた、ポケットマルシェ以外の新規事業への挑戦についてもお話いたします。
1974年、岩手県花巻市出身。2006年から岩手県議会議員を2期務め、東日本大震災後の2011年に岩手県知事選に出馬するも次点で落選。事業家に転身し、2013年にNPO法人「東北開墾」を立ち上げ、「東北食べる通信」初代編集長に就任。2014年には一般社団法人「日本食べる通信リーグ」を創設し、同モデルを全国展開。2016年9月に、全国の生産者と消費者を直接繋ぐCtoCプラットフォーム「ポケットマルシェ」をリリースする。著書に、『都市と地方をかきまぜる』等。
顧客の気持ちを知る新プロダクト "Moment Reaction" のご紹介
顧客がサービス上でどんな表情をしているか、皆様は考えたことはあるでしょうか。街中のお店での時と同様に、オンラインで起きる様々な体験の瞬間でも顧客の気持ちは移り変わります。「Moment Reaction」は顧客がその瞬間の気持ちをいつでも気軽に表明できる、顧客の反応や声を事業者に伝える新しいプロダクトです。提供時期が間近に迫った今セッションではその概要と活用ケースについてご紹介します。
新卒で博報堂に入社。ストラテジックプランナーとして、 デジタル・テクノロジーを絡めた戦略の立案から企画制作まで広く関わる。2016年末からプレイドに参画。強いブランドを作るために必要なことを領域横断で担当。Customer Success、Branding、PdM/PMMを経て、価値設計からプロトタイピングを行う0→1の探索チームValue Devのリードを務める。第1弾のプロジェクトとして「Moment Reaction」を構想中。
KARTEと Google Cloud で実現するDX実現に向けたデータ分析環境
Google Cloud には様々なユースケースにフィットする、データ分析や機械学習関連サービスがあります。本セッションでは、その中でも特に人気のある BigQuery や 最新の機械学習サービスである Vertex AI について紹介します。さらにそれらを KARTE と組み合わせたデータ活用方法についても紹介します。
Sier でエンタープライズ向けの大規模基幹系システム開発/更改案件に従事した後、Google Cloud に参画。Google Cloud ではデジタルネイティブからエンタープライズ企業まで、インフラ、アプリケーション、データ分析など幅広い領域でお客様の技術課題の解決に努めている。
コロナ禍におけるmineoコミュニティサイトでの顧客との関係構築
格安スマホサービスのmineoでは、ファンとのつながり・共創を徹底することで顧客体験の向上を追求しています。本講演では、日々状況が変化するモバイル通信市場において、mineoがおこなっているコミュニティサイトでの顧客との関係構築・ファン化施策について、それら取り組みのコロナ禍前後での変化について、KARTEおよびParameterized MLの活用事例と合わせてお話しいたします。
大手総合通販企業を経て、2016年に株式会社オプテージに入社。コミュニティサイト運営やWebサイト分析、各種Webサイトのリニューアル/システム構築など、幅広くmineoのデジタルマーケティングに従事。2019年KARTE導入時より運用・改善を推進し、KARTE Datahubを利用した社内データ連携も自ら実施した。2021年よりmineoのデジタル領域のプロモーション・マーケティング統括業務を担当。
顧客と向き合い続けるためにSHEが取り組んでいる3つのこと
SHE株式会社は、ミレニアル世代向けにコミュニティブランドを運営しています。主要事業のキャリアスクールSHElikesでは累計3万名の卒業生を輩出しました。オンライン講座の受講だけでなく、受講生同士で学習状況や各々の人生の目標をシェアすることで「自分らしい生き方」を見つける場の1つにもなっています。SHEがどのように熱狂体験を作り続けているのか、今までの取り組みと未来への想いをお伝えします。
2006年にGMOペパボ株式会社へ入社。カスタマーサポートをはじめ広告運用や企画等に従事。２０１１年にハンドメイドマーケット「minne」を構想し新規事業として立ち上げる。開始から７年でアプリDL数１,０００万、利用作家数５５万人、年間流通額１２０億円に成長。２０２０年に独立後、新規事業立ち上げやアドバイザリーの他、デザインも行う。２０２１年よりSHEにVP of Experienceとして入社。
顧客と向き合い続けるためにSHEが取り組んでいる3つのこと
SHE株式会社は、ミレニアル世代向けにコミュニティブランドを運営しています。主要事業のキャリアスクールSHElikesでは累計3万名の卒業生を輩出しました。オンライン講座の受講だけでなく、受講生同士で学習状況や各々の人生の目標をシェアすることで「自分らしい生き方」を見つける場の1つにもなっています。SHEがどのように熱狂体験を作り続けているのか、今までの取り組みと未来への想いをお伝えします。
2018年お茶の水女子大学院卒。同年、株式会社NTTドコモに入社。R&D本部サービスイノベーション部にて位置情報を元にした行動分析及びユーザの嗜好分析に従事。アルゴリズム開発・検証や、法人との合同プロジェクトに取り組む。2021年にSHE株式会社に入社し、データエンジニアとしてデータインフラの整備・顧客分析等に取り組んでいる。
顧客と向き合い続けるためにSHEが取り組んでいる3つのこと
SHE株式会社は、ミレニアル世代向けにコミュニティブランドを運営しています。主要事業のキャリアスクールSHElikesでは累計3万名の卒業生を輩出しました。オンライン講座の受講だけでなく、受講生同士で学習状況や各々の人生の目標をシェアすることで「自分らしい生き方」を見つける場の1つにもなっています。SHEがどのように熱狂体験を作り続けているのか、今までの取り組みと未来への想いをお伝えします。
2017年、株式会社サイバー・バズ入社後、子会社の株式会社glamfirstへ出向。日用品、化粧品企業を中心にインフルエンサー施策を企画から実行まで従事。2019年、SHE株式会社へ入社。SHElikesCSリードを経て、現在はSHEbeautyのアシスタントブランドプロデューサーとSHEサービス全体のCSアドバイザーを務める。
ロイヤルカスタマーを生み出す、NPSの使い方 ～改善につながる顧客調査・分析とは～
良い顧客体験を提供し、ロイヤルカスタマー（優良顧客）を増やすことで、短期的な売上向上だけでなく、中長期的な事業成長を実現することが可能です。顧客ロイヤルティを計測する「NPS」を正しく用いることで、顧客視点をより深く理解することができます。NPSの基本的な活用方法から、改善につなげる調査・分析手法に至るまで、「顧客の声を事業戦略に取り入れる方法」をお話します。
大阪大学卒業後、ソフトバンクグループ人事部門にて人事業務に従事。その後、IoTメディア領域にて起業、資金調達の実施などを経て現職。マーケティング部門及びHR領域である「EmotionTech EX」事業の責任者として、企業の顧客体験や従業員体験向上を推進。「実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント」著者。
最も身近なタッチポイントアプリにおけるCX向上
アプリを開発してリリースしたものの、いまいちダウンロード数やユーザーの定着率が伸びない、というお悩みをお持ちではないでしょうか。アプリはCX（カスタマーエクスペリエンス）を意識して運用することが重要です。数多くの企業公式アプリを開発・運営してきたDearOneが、アプリのCX向上のために重要な2つの要素について実例を交えてご説明します。
岐阜県出身。パソコン販売店店長、ITエンジニア、ITインフラSIerのマーケティングを経て、2020年よりDearOneに営業企画として参画。転職をするたびに職種が変わるという経歴。DearOneではインサイドセールス、パートナーアライアンス、マーケティングなどを担務。中小企業診断士資格保有。副業でマイクロソフトACCESSの受託開発を行う。
意識の変革は言葉から。三陽商会が目指すCXの姿
"集客"ではなく"インビテーション"、"刈り取り"ではなく"コミュニケーション"。私たちは顧客体験の向上に取り組むにあたって、チーム内での言葉を顧客視点で思考しやすい言葉へ言い換えることで、事業者視点に陥ることなく顧客視点で体験を考えようとしています。本セッションではそのように考えるに至った過去の反省や顧客の声からの気づき、試行錯誤している今の取り組みや近い将来への展望をご紹介します。
2009年に新卒で三陽商会に入社後、営業・店舗運営、企画などの業務を経験。新規ブランドECサイトの立上げを契機にファッションEC事業に従事。現在は自社ECモールサイトをメインにUI改善、機能開発、デジタルマーケティングなど全般を担当。社内プロジェクトにも多数参画し、オーダーブランドのECサイト立ち上げやAI活用のPoCを経験。現在はCX向上の為のサービス開発や分析基盤開発、ECシステム開発に従事。
現場スタッフとタッグを組んで顧客体験を高めた取り組み ～KARTEを起点としてお客様目線で課題に取り組み、期待以上のサービスを提供する～
当社は情報誌から事業をスタートしました。情報発信の場が紙からWebに変わっていくなかで、すべてのエンドユーザに一律の情報を提供するのではなく、一人ひとりにあわせた情報提供の必要性と重要性を感じたため、KARTE導入を決断しました。「家づくり学校」の事例をもとに、部門をまたいでお客様目線で課題を解決し、期待以上のサービスを提供しようという意識を持つことで、現場スタッフと協力しながらエンドユーザの熱量を高めていった取り組みなどをご紹介します。
月刊誌・フリーペーパーのDTP業務に約10年従事したのち、ウェブマーケティング部門に異動。データ分析を基にした改善、CXの最適化の手法を学ぶ。現在はMAツールを使ったインサイドセールスの推進、デジタルを使ったウェブサイト戦略の企画・立案・遂行を、部署・部門を横断する形で担当している。
現場スタッフとタッグを組んで顧客体験を高めた取り組み ～KARTEを起点としてお客様目線で課題に取り組み、期待以上のサービスを提供する～
当社は情報誌から事業をスタートしました。情報発信の場が紙からWebに変わっていくなかで、すべてのエンドユーザに一律の情報を提供するのではなく、一人ひとりにあわせた情報提供の必要性と重要性を感じたため、KARTE導入を決断しました。「家づくり学校」の事例をもとに、部門をまたいでお客様目線で課題を解決し、期待以上のサービスを提供しようという意識を持つことで、現場スタッフと協力しながらエンドユーザの熱量を高めていった取り組みなどをご紹介します。
2019年に新卒で入社。おもに「家づくり学校」のデジタルマーケティング全般を担当。ユーザーファーストを念頭に置き、UIの改善やKARTE・KARTE Blocksを活用したCXの最適化を実施中。KARTEから得られた情報を現場と共有してナーチャリングを行うなど、新たな施策を続けている。
BtoB SaaSだから実現できる価値。 あるいは、進化し続けるプロダクトと"人"の力
本セッションでは、SmartHR・SPEEDA・カイポケというBtoB向けSaaSプロダクトを提供する企業を招き、顧客への提供価値の考え方や、絶えず進化するプロダクトとカスタマーサクセス・カスタマーサポートといった"人"および組織の在り方などを議論します。目指す世界観はもちろん顧客との関係の築き方も異なりますが、KARTEを活用しながら顧客企業の享受する価値を第一に考え、試行錯誤を続けるという共通項を持つ三者。SaaSだからできることから、SaaSゆえの悩ましさまで、とことん話し合います！
（講演者のプロフィールは、各イベントサイトからご確認ください）
BtoB SaaSだから実現できる価値。 あるいは、進化し続けるプロダクトと"人"の力
本セッションでは、SmartHR・SPEEDA・カイポケというBtoB向けSaaSプロダクトを提供する企業を招き、顧客への提供価値の考え方や、絶えず進化するプロダクトとカスタマーサクセス・カスタマーサポートといった"人"および組織の在り方などを議論します。目指す世界観はもちろん顧客との関係の築き方も異なりますが、KARTEを活用しながら顧客企業の享受する価値を第一に考え、試行錯誤を続けるという共通項を持つ三者。SaaSだからできることから、SaaSゆえの悩ましさまで、とことん話し合います！
大和証券キャピタル・マーケッツ株式会社(現：大和証券)入社後、日本株のセルサイドアナリストを経験し、グループ内の異動を機にバイサイドアナリストとして企業調査業務に従事。その後複数の資産運用会社を経験後、2018年6月に株式会社ユーザベースに入社。SPEEDA事業のカスタマーコンサルタントを担当。
BtoB SaaSだから実現できる価値。 あるいは、進化し続けるプロダクトと"人"の力
本セッションでは、SmartHR・SPEEDA・カイポケというBtoB向けSaaSプロダクトを提供する企業を招き、顧客への提供価値の考え方や、絶えず進化するプロダクトとカスタマーサクセス・カスタマーサポートといった"人"および組織の在り方などを議論します。目指す世界観はもちろん顧客との関係の築き方も異なりますが、KARTEを活用しながら顧客企業の享受する価値を第一に考え、試行錯誤を続けるという共通項を持つ三者。SaaSだからできることから、SaaSゆえの悩ましさまで、とことん話し合います！
2019年株式会社エス・エム・エスへ入社。介護事業者向け経営支援サービス「カイポケ」にて、カスタマーサクセスとして業務に従事。ご契約いただいたお客さまへのサポートや、契約初期のお客様へのオンボーディング・離反防止施策の企画・分析を行う。KARTEを中心にデジタルコミュニケーションの最適化を進め、現在は事業開発部にてマーケティング業務を担当。
BtoB SaaSだから実現できる価値。 あるいは、進化し続けるプロダクトと"人"の力
本セッションでは、SmartHR・SPEEDA・カイポケというBtoB向けSaaSプロダクトを提供する企業を招き、顧客への提供価値の考え方や、絶えず進化するプロダクトとカスタマーサクセス・カスタマーサポートといった"人"および組織の在り方などを議論します。目指す世界観はもちろん顧客との関係の築き方も異なりますが、KARTEを活用しながら顧客企業の享受する価値を第一に考え、試行錯誤を続けるという共通項を持つ三者。SaaSだからできることから、SaaSゆえの悩ましさまで、とことん話し合います！
2005年に慶應義塾大学を卒業後、日本ヒューレット・パッカード、グリーを経て、2014年よりプレイドに参画。プレイドでは、CXプラットフォーム「KARTE（カルテ）」を通してお客様と共にあらゆるサービスの顧客体験価値の向上を実現すべく、カスタマーサクセス、コミュニティ運営などを経て、サービス開発に従事。
MUFGが目指す顧客体験の変革 ～お客さまのお金の不安の解消に向けて～
お客さまのお金にまつわる不安は尽きません。MUFGはお客さまがお金をコントロールできる生き方を実現することをパーパスに各種取組みを広げております。本セッションではMUFGの考えるパーパスと具体的なDXを活用した取り組みを具体例を交えながらご紹介します。
1994年入行。主に個人向け商品の開発、マーケティング、業務企画等に従事。2014年瑞江支店長、2016年人事部ダイバーシティ推進室長、2019年成城支店長、2021年より現職
[最新鋭の顧客理解基盤へ] 「知る機能」の最新アップデートと活用方法をご紹介
ユーザーを「知る機能」を開発しているMIRUチームから、この半年でリリースした新機能をご紹介します。またこれらの新機能やKARTE Liveを使い、サイトに訪れる多くのエンドユーザーの中から、見たいN1のユーザーを見つけ、そこでの気づきや知見をためていく一連の活用方法も合わせてご紹介します。
2018年1月に株式会社プレイドにエンジニアとして参画。プレイドでは主にKARTEの管理画面のリニューアルや新規開発を担当。ここ1年以上「ユーザーを見る」機能のリニューアルに携わっている。
トランスコスモスが考える「オンライン・オフラインの垣根を超えた営業DX」とは
対面営業が厳しい今だからこそ、オンライン・オフラインの垣根を超えた営業DXの推進が企業にとって非常に重要です。また、営業DXは部門の垣根を越えられるかどうがが鍵となってきます。「広告→オウンドメディア→接客→獲得→フォロー」の一連の流れを包括的に推進するノウハウやスキームを紹介しつつ、最終的には貴社の営業・マーケティングに携わる方々へ参考になれば幸いです。
2018年にトランスコスモス株式会社に入社。中～大規模案件のWebサイトのリニューアルやサイトマイグレーションのプロジェクトマネジメントを歴任。ここ数年は、大手製造メーカーの運用体制構築、運用業務設計、運用業務改善を担当。現在は大手メディアサイトの主にBtoBのDX推進を進めており、KARTE導入を推進している。
KARTE Blocks Product Update & 活用ストーリー 〜リリースまでの時間を大幅短縮！エンジニアに頼らないサイト運用へ〜
2020年7月のPrivate Betaリリースから約1年。様々なサイトでご利用いただき多くのフィードバックをいただきながら、改善や新機能追加を行ってきました。このセッションの前半では、主要なプロダクトのアップデートをご紹介します。 後半では、実際にKARTE Blocksをご利用頂いているストライプデパートメント様より、活用ストーリーをお話しいただきます。 「Webサイトの改善が進まない」「更新に時間がかかる」サイト運営の現状を改善するため、エンジニアに頼りがちなサイト運用を「自分達でやりたい」とKARTE Blocksを導入いただき7ヶ月。ストライプデパートメントで開発経験がなくても実施できた施策事例や導入効果についてお話しいただきます。
Webディレクターとしてリクルートに入社。転職サイトのUI/UX改善やユーザーリサーチ、新規サービスの企画・ディレクションをを担当。その後、旅行会社にてキャンペーン企画・実施、LPO等、マーケティング業務を担当。現在はプロダクトマネジメント部にて、UI/UX改善やサイト運用の基盤構築、新サービスのディレクション等に従事。
KARTE Blocks Product Update & 活用ストーリー 〜リリースまでの時間を大幅短縮！エンジニアに頼らないサイト運用へ〜
2020年7月のPrivate Betaリリースから約1年。様々なサイトでご利用いただき多くのフィードバックをいただきながら、改善や新機能追加を行ってきました。このセッションの前半では、主要なプロダクトのアップデートをご紹介します。 後半では、実際にKARTE Blocksをご利用頂いているストライプデパートメント様より、活用ストーリーをお話しいただきます。 「Webサイトの改善が進まない」「更新に時間がかかる」サイト運営の現状を改善するため、エンジニアに頼りがちなサイト運用を「自分達でやりたい」とKARTE Blocksを導入いただき7ヶ月。ストライプデパートメントで開発経験がなくても実施できた施策事例や導入効果についてお話しいただきます。
楽天、ビズリーチにて様々なプロダクトのプロダクトマネジメントやマーケティング業務、新規事業立ち上げに携わる。2017年にプレイドに入社し、アプリ版KARTEをエンジニアと二人で立ち上げて事業化し、PM兼事業責任者として事業成長に取り組む。現在は、VP of Productとして全体のプロダクトプランや組織づくりにも携わりながら、新プロダクト「KARTE Blocks」のPMを務める。
価値をつくり、物語をつたえ、人をつなげるOne to "only one”マーケティングとは？
対面でも電話でもWEBでも関係ありません。たった一人のお客様に喜んでいただくことが大事だと考えています。新興ブランドのようにオシャレさや世界観に関してはちょっと足りないかもしれません。しかし、お客様を想う気持ちは負けません。お客様を想う気持ちをどのように実現しているか？その方法をご紹介します。
2015年にJIMOS入社。コンタクトセンターにて顧客との直接的コミュニケーションを主軸とした業務に従事。2016年以降、フルフィルメント部署や広告運用部署をジョブローテする。2017年より販促部署にてECサイトにおける販促ディレクション担当へ。マーケティングを主軸にCX向上、UI改善を実施。業務効率化をミッションとしたコンテンツ制作フロー改善も担う。
KARTE for AppとAdjustの連携によって実現できるアプリの顧客体験向上とその仕組み
本セッションでは、インストールの流入経路などアプリ内外の顧客の行動データを高精度に取得できる「Adjust」と「KARTE for App」を連携することにより実現できるアプリの顧客体験向上とその仕組みをご紹介いたします。
株式会社セプテーニに新卒で入社し、メディアプランニング、自社メディア開発、ソーシャルゲーム運営、マーケティングツール導入支援などに約12年間従事。その後、エンワールド・ジャパン株式会社にてキャリアコンサルタントとしてIT/Web企業と求職者の両面から転職支援を行う。現在は、Adjustの日本チームのSenior Account Executiveとして、主に新規顧客へのAdjust導入を支援。
オーガニックの獲得数を最大化する最新のASOで顧客体験の向上
iOS14.5がリリースされてより重要になったASO。ユーザーが求めているアプリへのイメージと実際のアプリのイメージのずれをなくすことが顧客体験の向上に繋がります。スクリーンショットやアイコンでASO対策することが顧客体験の向上になることをASOの切り口から解説します。
2008年のiPhone黎明期からASOの研究を行い、自然流入のみで自社アプリを全世界1,000万DLさせた実績を持つ。ASOと検索連動型広告（Apple Search AdsやGoogle広告）との関係性に注目し、アプリに特化した広告代理店事業を開始・拡大中。これまで500アプリ以上のASOコンサルティングを行う。
オーガニックの獲得数を最大化する最新のASOで顧客体験の向上
iOS14.5がリリースされてより重要になったASO。ユーザーが求めているアプリへのイメージと実際のアプリのイメージのずれをなくすことが顧客体験の向上に繋がります。スクリーンショットやアイコンでASO対策することが顧客体験の向上になることをASOの切り口から解説します。
2018年入社。社長とマネージャーのASO英才教育を受けてすくすく育ち、2年半の間に100アプリ以上のASO施策を実施、また500回以上のPDCAを回した実績を持つ。作成したASOで必ず順位上昇を実現することが可能な「日本一ASOに詳しい22歳」
CRMしくじり先生 -弊社みたいになるな!!-
老舗的リユース企業である弊社がCX/CRM施策に取り組むにあたって、犯してしまった「しくじり」について、その詳しい内容とそこから学んだ教訓、そして、克服後の現在実施中のCX/CRM施策についてなどを赤裸々にお話します。特にこれからCX/CRM施策に取り組もうとしている方に聞いていただきたいセミナーです。
早稲田大学第二文学部卒業後、GMOアドパートナーズ社でSEOコンサルティングに従事。その後、ワシントン大学にて留学/インターン実施のために1年間渡米。帰国後は「ブランディア」の運営を行うデファクト社に入社。事業会社のWebマーケターとして研鑽を積みながらも、CM企画などのオフライン系の施策にも従事した後、現職。現在は主にCRM施策チームをマネジメントしながら、顧客起点接客の実現にまい進している。
App Annieで実現するデータドリブンなカスタマーエクスペリエンス
現在、生活者は1日に4時間強もの時間をモバイルに費やしており、多くの企業がモバイルでの顧客エンゲージメントをこれまで以上に重視しています。本セッションでは、ファクトベースで行なうCX向上について、皆様が知ってるアプリのデータをお持ちしながらお話します。
大学卒業後、大手製造メーカーにて店舗のオフラインイベント担当した後、広告代理店に転職し、その後デジタル（モバイル）の世界を勉強するためにアップアニーに入社。好きな食べ物は蒙古タンメン中本
カゴ落ちの改善から、はじめるCX。新サービス "Cart Package"のご紹介
【EC企業・パートナー様向け】 KARTEのこれまでの、あらゆるカゴ落ち対策のナレッジを詰め込みカート体験の向上に特化させた「Cart Package」 を紹介します。月１万円〜と利用しやすい料金体系で、初期設定や運用もPLAIDにお任せできる新サービスです。本セッションでは、顧客にとって価値のあるカート体験を提供することの『重要性』と『具体的な手法』をご紹介します。
2017年にプレイドに参画。あらゆる商品やサービスが、より良いCXを届けられるように顧客視点を根付かせるべく、様々な取り組みを実施。 カスタマーサクセス組織の立ち上げを経験。その後、エンタープライズ企業を中心にカスタマーサクセス組織の推進及び、企業・パートナー様と共に新たなCX事例の創出。2021年7月に新サービスCart Packageを立ち上げ現在に至る。
直感的なデータ探索によって事業を加速させるソリューションのご紹介
昨今デジタルトランスフォーメーションを推進すべく、多くの企業が顧客データを貯め始めました。しかしデータは溜まる一方、一部の専門家しかデータを扱えない結果データ出しの依頼から活用までに時間がかかったり、手軽にデータが使えなかったりで活用が進まないケースが多々発生しています。本セッションでは現在の企業のデータ基盤の課題と直感的なデータ活用によりこれまでの課題を解消する新ソリューションを紹介します。
新卒で株式会社ナガセにてビッグデータ活用プロジェクトや校舎のIT 化を推進。その後リクルートにて事業モニタリングデータ基盤の構築や営業戦略立案、商品開発に従事。現在は株式会社プレイドにてプロダクトスペシャリストとして新規プロダクトのマネジメントを行って いる。
AWSとKARTEの連携による顧客体験の拡張
KARTEはあらゆるサービスの顧客体験の向上を目指していますが、今のKARTEだけではまだすべての顧客体験をカバーできていません。 そういった未カバー領域に対しても顧客一人ひとりにあった顧客体験が提供できることで、より満足感や感動を生み出せると考えています。 その実現をするために、KARTEがAWSと連携することで未カバー領域に対してどのように顧客体験が提供できるのか、アマゾンウェブサービスジャパン株式会社の杉様をお招きして、AWSのサービスについての話を交えながらご紹介いたします。
2013年、新卒でワークスアプリケーションズに入社。人事給与システムの基盤開発・保守を担当。その後、サイバーエージェントでtoC向けサービスの開発・保守を経て、2019年よりプレイドに参画。プレイドでは主にAPIの開発に従事。
AWSとKARTEの連携による顧客体験の拡張
KARTEはあらゆるサービスの顧客体験の向上を目指していますが、今のKARTEだけではまだすべての顧客体験をカバーできていません。 そういった未カバー領域に対しても顧客一人ひとりにあった顧客体験が提供できることで、より満足感や感動を生み出せると考えています。 その実現をするために、KARTEがAWSと連携することで未カバー領域に対してどのように顧客体験が提供できるのか、アマゾンウェブサービスジャパン株式会社の杉様をお招きして、AWSのサービスについての話を交えながらご紹介いたします。
Serverless Specialist / BD として AWS Japan に勤務。サーバーやインフラのことをあまり考えたくない、気にしたくないので、サーバーレスは魅力的です。サイジングやキャパシティプランニング作業からも開放されます。早く、サーバーレスの世界を体験してもらいたい、そう思いつつ、日々その伝え方を考えています。
事業と人事の越境人材が語る、求職者に選ばれる採用CXとは
足元はコロナ禍でDX人材の獲得競争が加熱し、長期的にも労働人口の減少により、採用市場は企業にとって益々厳しくなってきています。そんな中で採用CX（求職者体験）の向上をどのように考え、実行していくのか。本セッションでは、事業と人事の両方を経験した2名が、採用CX向上のアプローチについて事例をもとにお伝えします。
慶應義塾大学卒業後、ナイル株式会社（当時ヴォラーレ株式会社）に新卒入社。300社以上のWebマーケティング支援に携わり、30名弱の組織のマネジメントを経験。2018年5月に人事へ異動し、採用と広報を所管、年間100名以上を採用。
事業と人事の越境人材が語る、求職者に選ばれる採用CXとは
足元はコロナ禍でDX人材の獲得競争が加熱し、長期的にも労働人口の減少により、採用市場は企業にとって益々厳しくなってきています。そんな中で採用CX（求職者体験）の向上をどのように考え、実行していくのか。本セッションでは、事業と人事の両方を経験した2名が、採用CX向上のアプローチについて事例をもとにお伝えします。
大阪府立大学卒業後、エン・ジャパンに新卒入社。 その後サイバーエージェントFX、ランサーズ、ウェルスナビの3社で人事責任者を経験し、2020年4月にビジネス職としてプレイド入社。CXプラットフォーム「KARTE」のカスタマーサクセスと、HR領域の事業開発を担当。
