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SalesZine Day 2023 Winter
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
榎本直子 氏
日本マイクロソフト株式会社
カスタマーサクセス事業本部 モダンワーク統括本部 業務執行役員 統括本部長
マイクロソフトが目指すカスタマーサクセス ～社内コラボレーションで顧客に貢献する組織～
マイクロソフトは、2015年から、クラウド事業への転換とともに、従来の営業オペレーションに対しても大きな変革をおこなってきました。
カスタマーサクセス部門が創設されたのもその一環となります。カスタマーサクセスの業務においては、顧客の全体像を把握し、複数の営業部門との円滑な連携が必須です。本セッションでは、カスタマーサクセス部門の責任者よりカスタマーサクセス業務の全体像、現場の担当者より日々のオペレーションとそれを支えるツールについてお話いたします。
SalesZine Day 2023 Winter
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
伊駒忠相 氏
日本マイクロソフト株式会社
カスタマーサクセス事業本部 ビジネスアプリケーション推進本部 カスタマーサクセスマネージャー
マイクロソフトが目指すカスタマーサクセス ～社内コラボレーションで顧客に貢献する組織～
マイクロソフトは、2015年から、クラウド事業への転換とともに、従来の営業オペレーションに対しても大きな変革をおこなってきました。
カスタマーサクセス部門が創設されたのもその一環となります。カスタマーサクセスの業務においては、顧客の全体像を把握し、複数の営業部門との円滑な連携が必須です。本セッションでは、カスタマーサクセス部門の責任者よりカスタマーサクセス業務の全体像、現場の担当者より日々のオペレーションとそれを支えるツールについてお話いたします。
SalesZine Day 2023 Winter
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
桑野範久 氏
AIQVE ONE株式会社
セールス&マーケティング部 部長
コロナ禍でオンライン勉強会を立ち上げた話と顧客ニーズからツイート自動監視ツールを開発した話
コロナになりあらゆる交流会がなくなってしまい、営業として悶々としていました。このような状況でも知恵を出せば何かできるに違いないと思い、オンラインコミュニティを作って活動してきた話をさせていただきます。 セミナーや勉強会は続けるのが大変だったりするのですが、ゆるくながーく運営するコツを伝授できればと思います。さらに顧客のニーズから新しいソリューションを開発しサービス化までした話をします。
SalesZine Day 2023 Winter
- 国内講演者
- 民間企業
- その他職名
芝崎早智 氏
株式会社ベネッセコーポレーション
社会人教育事業部 Udemy Business インサイドセールス
1年で採択企業数を2倍にした ベネッセ流インサイドセールス立ち上げの軌跡
法人向けオンライン学習サービス”Udemy Business”の導入企業倍増を可能にしたインサイドセールス組織立ち上げの裏側を語ります。
”内製か外注か” ”ツール導入と運用設計” ”マーケ・セールスとの連携” など、事業会社がインサイドセールス導入にあたりぶち当たる壁をどのように超えて短期間で成果を挙げるに至ったのか、失敗談も含めてリアルな事例をご提供します。
SalesZine Day 2023 Winter
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
小暮剛史 氏
株式会社セールスフォース・ジャパン
Slack 事業統括 エンタープライズ本部 本部長
Slack で作る「勝ち続ける」営業組織
いま、営業の現場では大きな変化が起こっています。多くのお客様はデジタルなやり取りに慣れ、一部の調査ではB2Bの意思決定者の4人中3人は、リモートやデジタルのサービスを好むというデータも。
一方で、対する営業の現場ではそこまでデジタルに対応できているわけではないという現状があるようです。そんな営業活動が難しい時代だからこそ、本日は「勝ち続ける」営業をテーマにお話をします。
SalesZine Day 2023 Winter
- 国内講演者
- 民間企業
- 社長
山下貴宏 氏
株式会社アールスクエア・アンド・カンパニー
代表取締役 / 共同創業者
カスタマーサクセスを実現する営業人材モデルとデータ活用
中長期的なビジネスの成長を見据え、新しい市場開拓や新規ビジネスの柱構築、営業DX等、営業改革に取り組む企業は増えています。一方、それらを実現する“人”の変革がうまくいかず、解を見出せずにいる企業も多いのが実情です。
本セッションでは、「顧客のカスタマーサクセスを実現できる人材」へと営業の成長を促すセールスイネーブルメントについて、12/12発売書籍『実践 セールス・イネーブルメント』（翔泳社刊）でご紹介した仕組みの構築法や運用面にも触れつつご紹介します。
SalesZine Day 2023 Winter
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
川上大樹 氏
ソフトブレーン株式会社
営業企画部 部長
＜新規開拓目標の2.2倍達成＞ 受注率と案件化率は「質問力」で引き上がる！ ～TOPセールスが使う質問力の極意を解説～
営業組織の成果が思うように出ていないと感じていませんでしょうか？
若しくはもっと成果を出せるのではないかとモヤモヤしていませんでしょうか？ そのカギは営業メンバーの質問力を上げる事で解決できるかもしれません。
これまでTOPセールスの行動を科学的に分析してきたソフトブレーングループが 顧客の声を上手に引き出し、案件確度を高めるための情報収集に必要な質問力を上げていく仕組みやテクニックを解説していきます。
SalesZine Day 2023 Winter
- 国内講演者
- 民間企業
- その他職名
桐原理有 氏
株式会社ナレッジワーク
ビジネスユニット フィールドセールス
DIGITAL SALES 〜営業のデジタル化、営業DX、その先にある営業の未来〜
新型コロナウイルスによる外出規制により、リアルな場での接点は減少し、リモートワークやオンライン営業が広く浸透しました。
また、新しい時代への変化に伴い、顧客の購買行動は大きく変化しました。今、「モノの売り方」が大きく変わろうとしています。
そのような時代の中、企業に求められているのは営業活動のデジタル化 (DX) です。
本セミナーでは、デジタル化されていない営業活動をどのように変えていけばよいのか、また営業活動がデジタル化されたその先にある未来について徹底的に解説します。
SalesZine Day 2023 Winter
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
矢崎隆弘 氏
EYストラテジー・アンド・コンサルティング株式会社
カスタマーエクスペリエンス・トランスフォーメーション ディレクター
顧客接点DX 3.0 カスタマーサクセスが新たな収益基盤となる日
モノからコトへと語られて久しくなりましたが、ビジネスがコモディティ化する中で、ソリューション営業や価値営業など様々なキーワードと共に取り組みをされてきたと思います。しかしながら、顧客との接点は製品・サービスを購入いただく前だけでなく、購入後・利用時においていかに充実した顧客体験を提供できるか、また、顧客のビジネス成功へいかに寄与できるのか、という点が最も重要となってきています。本講演では、顧客体験にカスタマーサクセスを組み込むことで、ツギハギだらけの顧客接点を再設計し、新たな価値提供と共に新たな収益基盤を作りだす、製造業のお客様と共に新たなカスタマーサクセス立ち上げにチャレンジした際の、攻めのカスタマーサクセスについて解説させて頂きます。
SalesZine Day 2023 Winter
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
絹村悠 氏
Gainsight株式会社
代表取締役社長
組織の垣根を超えたカスタマーサクセスな企業文化の作り方
「カスタマーサクセス」は、顧客の成功を実現するための役割ですが、1つの組織だけで実現するものではありません。
顧客に自社のサービスの価値を届け、成功を実現するためには、バリューチェーンに関与する全ての部門が顧客視点で業務を定義する必要があります。
これまで、SaaS企業における営業の責任者としてカスタマーサクセスを実践する営業部門をリードしてきたGainsight代表の絹村と、同じくSaaS企業においてカスタマーサクセス部門をリードしてきた和久井の2人が、それぞれの部門の視点を交えながら、カスタマーサクセスな企業文化に必要な組織設計、プロセス、指標、評価プロセスのあり方を議論します。
SalesZine Day 2023 Winter
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
和久井かおり 氏
Gainsight株式会社
カスタマーサクセスディレクター
組織の垣根を超えたカスタマーサクセスな企業文化の作り方
「カスタマーサクセス」は、顧客の成功を実現するための役割ですが、1つの組織だけで実現するものではありません。
顧客に自社のサービスの価値を届け、成功を実現するためには、バリューチェーンに関与する全ての部門が顧客視点で業務を定義する必要があります。
これまで、SaaS企業における営業の責任者としてカスタマーサクセスを実践する営業部門をリードしてきたGainsight代表の絹村と、同じくSaaS企業においてカスタマーサクセス部門をリードしてきた和久井の2人が、それぞれの部門の視点を交えながら、カスタマーサクセスな企業文化に必要な組織設計、プロセス、指標、評価プロセスのあり方を議論します。
SalesZine Day 2023 Winter
- 国内講演者
- 民間企業
- 役員
湯浅将史 氏
ユーソナー株式会社
営業本部 DXグループ 執行役員
顧客理解を深めLTVを最大化 企業データを活用したCS＆セールスの実践法
LTVの最大化の為には顧客毎に最適化されたカスタマーサクセスの実践が重要な時代になりました。
多くの業界で売って終わり、ではなく顧客との継続的な関係性を深めていく必要があります。
カスタマーサクセスを導入する企業では専門の部門が作られることが多い為、部署を跨いだ顧客データの一元化は不可欠です。
さらに、正確なカスタマーサクセスを実践する為にはセールス段階で最適な企業へのアプローチを行う事が大切です。
本セミナーでは企業データを用いて、カスタマーサクセスとセールスを効率化する手法を解説します。
SalesZine Day 2023 Winter
- 国内講演者
- 民間企業
- その他職名
高橋歩 氏
株式会社才流
コンサルタント
カスタマーサクセスから学ぶ 顧客の成功にコミットするこれからの営業プロセス
これまで多くの営業組織では、受注こそが営業活動のゴールでした。そのため、多くの営業組織では受注をゴールにした営業プロセスを採用しています。しかし、当然ながらお客様は「買って終わり」ではなく、購入したあとがスタートです。真に「顧客視点」の営業組織に生まれ変わるには、受注をひとつのステップとして捉えなおし、顧客の成功をゴールにした営業プロセスを設計する必要があるのです。
みなさまご存知のとおり、「カスタマーサクセス」はそんな顧客の成功を担うために生まれた役割、そして理念でもあります。組織がカスタマーサクセスの視点を営業活動に取り入れれば、より顧客への価値創出に貢献できると信じています。
本セッションでは、カスタマーサクセスの視点から、営業プロセスを設計する手法を「5つのステップ」で解説します。登壇者は、カスタマーサクセスという概念が日本に入ってくる前から、顧客の伴走者として活躍している高橋歩さん。注目が集まる「バイヤーイネーブルメント」や、「チェンジマネジメント」の概念にも触れながら、新時代のBtoBセールスについて考え抜いていきましょう。
SalesZine Day 2023 Winter
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
徳田泰幸 氏
NTTコミュニケーションズ株式会社
OPEN HUB for Smart World Director / Senior Catalyst
ビジネスソリューション本部事業推進部マーケティング部門担当部長
NTTコミュニケーションズが挑んだ共創のリーダーとなる営業組織づくり 5年間の軌跡を一挙公開！
先行きの見通しづらい社会状況の中で、買い手と売り手双方にとって難しい時代が続いています。本セッションに登壇する、NTTコミュニケーションズ OPEN HUB for Smart World Director/Senior Catalyst・徳田泰幸さんは、5年以上前からテクノロジーを武器に、時代を先どる営業組織改革にチャレンジし続けてきました。2022年2月には顧客とのリアルな「共創の場」として大手町に「OPEN HUB」をオープンした同社。組織内の営業パーソンをどう巻き込み、顧客に対して営業価値を発揮し続ける営業組織へとどう進化してきたのか。「カスタマーサクセス」や「共創」の観点からも、5年間の取り組みを振り返ります。
CS HERO 2022 時代は変わった。 カスタマーサクセスこそ、会社のHEROだ。
- 国内講演者
- 民間企業
- 社長
藤島誓也 氏
株式会社openpage 代表取締役
CS HERO達から学ぶカスタマーサクセスの今と未来
本日のイベントでご登壇いただいた皆さま（CS HERO達）から学び取れるカスタマーサクセスのエッセンスについてを、総まとめとして発表いたします。
CS HERO 2022 時代は変わった。 カスタマーサクセスこそ、会社のHEROだ。
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
松木綾子 氏
キャディ株式会社 活用支援部 マネージャー
カスタマーサクセス立ち上げの苦労と学び
カスタマーサクセスの施策を設計する順序や、組織の整備方法、重要なポイントなどあらゆる方面でカスタマーサクセス立ち上げのいろはを掘り下げ、対談を通じてノウハウをお伝えします。
CS HERO 2022 時代は変わった。 カスタマーサクセスこそ、会社のHEROだ。
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
大沢遼平 氏
株式会社ユーザベース INITIAL Customer Success Division Leader
カスタマーサクセス立ち上げの苦労と学び
カスタマーサクセスの施策を設計する順序や、組織の整備方法、重要なポイントなどあらゆる方面でカスタマーサクセス立ち上げのいろはを掘り下げ、対談を通じてノウハウをお伝えします。
CS HERO 2022 時代は変わった。 カスタマーサクセスこそ、会社のHEROだ。
- 国内講演者
- 民間企業
- その他職名
山田ひさのり 氏
Sansan株式会社 ビジネス統括本部 カスタマーサクセス ストラテジスト
日立ソリューションズに聞く大手SI企業におけるカスタマーサクセスの現在地
SIビジネスから新たにリテンション型のサービス・ビジネスに進める中、カスタマーサクセスをなぜ立ち上げたのか、なぜ取り入れるか、何に挑戦してきたのか。日立ソリューションズ様の成功や失敗を振り返りながら、カスタマーサクセス・ストラテジストの山田ひさのり氏が切り込みます。
CS HERO 2022 時代は変わった。 カスタマーサクセスこそ、会社のHEROだ。
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
中西真生子 氏
株式会社日立ソリューションズ スマートライフソリューション事業部 拡販推進部 カスタマーサクセス推進グループ グループマネージャ
日立ソリューションズに聞く大手SI企業におけるカスタマーサクセスの現在地
SIビジネスから新たにリテンション型のサービス・ビジネスに進める中、カスタマーサクセスをなぜ立ち上げたのか、なぜ取り入れるか、何に挑戦してきたのか。日立ソリューションズ様の成功や失敗を振り返りながら、カスタマーサクセス・ストラテジストの山田ひさのり氏が切り込みます。
CS HERO 2022 時代は変わった。 カスタマーサクセスこそ、会社のHEROだ。
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
児玉知之 氏
アドビ株式会社 カスタマーサクセス統括本部 カスタマーサクセスマネジメント本部
アドビが考える、カスタマーサクセスの変革がもたらす新たな機会
アドビのカスタマーサクセスにおける組織、人材採用・育成の変化について解説します。カスタマーサクセス組織の立ち上げや、組織の変革を目指す企業まで、これからのカスタマーサクセスのヒントをお伝えします。
CS HERO 2022 時代は変わった。 カスタマーサクセスこそ、会社のHEROだ。
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
戸倉彩 氏
日本アイ・ビー・エム株式会社 テクノロジー事業本部 カスタマーサクセス部長
エンタープライズ（大手企業向け）カスタマーサクセスにおける価値と意義
大規模な法人を対象とするカスタマーサクセスを行ううえで必要な、マインド、バリュー、アプローチ、チームワーク、マネジメントなど、多様な角度からディスカッションします。
CS HERO 2022 時代は変わった。 カスタマーサクセスこそ、会社のHEROだ。
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
藤島誓也 氏
株式会社openpage 代表取締役
エンタープライズ（大手企業向け）カスタマーサクセスにおける価値と意義
大規模な法人を対象とするカスタマーサクセスを行ううえで必要な、マインド、バリュー、アプローチ、チームワーク、マネジメントなど、多様な角度からディスカッションします。
CS HERO 2022 時代は変わった。 カスタマーサクセスこそ、会社のHEROだ。
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
梶原将翔 氏
株式会社LayerX バクラク事業部 カスタマーサクセスグループ マネージャー
BtoB SaaSカスタマーサクセスの原理と実体
「カスタマーサクセスは概念」を提唱するLayerX バクラク事業部のCS。その概念と、組織体制やKPIといった実体について、事業立ち上げから1年10ヶ月を振り返りながら赤裸々に公開します。
CS HERO 2022 時代は変わった。 カスタマーサクセスこそ、会社のHEROだ。
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
麦田興次 氏
アドビ株式会社 執行役員
カスタマーサクセス統括本部長
アドビが考える、カスタマーサクセスの変革がもたらす新たな機会
アドビのカスタマーサクセスにおける組織、人材採用・育成の変化について解説します。カスタマーサクセス組織の立ち上げや、組織の変革を目指す企業まで、これからのカスタマーサクセスのヒントをお伝えします。
CS PROUD 2022 SPRING カスタマーサクセスは誇れる職業だ
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
神前達哉 氏
ALL STAR SAAS FUND
Venture&Enablement Partner
Sansan山田ひさのり氏、ALL STAR SAAS FUND神前達哉氏、openpage代表藤島が語るカスタマーサクセスの今
CS Proudだから実現した豪華カスタマーサクセス談義！カスタマーサクセス論者である３名が、事業会社、VC、ベンダーそれぞれの立場でカスタマーサクセスを徹底討論します。
CS PROUD 2022 SPRING カスタマーサクセスは誇れる職業だ
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
藤島誓也 氏
株式会社openpage 代表取締役
Sansan山田ひさのり氏、ALL STAR SAAS FUND神前達哉氏、openpage代表藤島が語るカスタマーサクセスの今
CS Proudだから実現した豪華カスタマーサクセス談義！カスタマーサクセス論者である３名が、事業会社、VC、ベンダーそれぞれの立場でカスタマーサクセスを徹底討論します。
CS PROUD 2022 SPRING カスタマーサクセスは誇れる職業だ
- 国内講演者
- 民間企業
- 社長
藤島誓也 氏
株式会社openpage 代表取締役
openpage代表藤島による発表「カスタマーサクセスは誇れる職業だ」
note、Twitterで積極発信した中でみえたカスタマーサクセスのノウハウを最新版にアップデートし、まとめて公開。カスタマーサクセスの誇らしさをopenpage 代表取締役 藤島誓也が皆さまに語ります。
CS PROUD 2022 SPRING カスタマーサクセスは誇れる職業だ
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
今井裕美 氏
moneyforward今井裕美
株式会社マネーフォワード
ビジネスカンパニー HRソリューション本部 カスタマーサクセス部 副部長
Talknote CS取締役、マネーフォワードCS副部長が登壇！女性役職者のカスタマーサクセス対談
ベンチャー企業でカスタマーサクセスの役職者を務めるお二方による、女性としてのキャリア、悩み、今後など、ここでしか聞けないトークディスカッションをCS Proud特別限定講演で行います。
CS PROUD 2022 SPRING カスタマーサクセスは誇れる職業だ
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
山田ひさのり 氏
Sansan株式会社
ビジネス統括本部 カスタマーサクセス ストラテジスト
Sansan山田ひさのり氏、ALL STAR SAAS FUND神前達哉氏、openpage代表藤島が語るカスタマーサクセスの今
CS Proudだから実現した豪華カスタマーサクセス談義！カスタマーサクセス論者である３名が、事業会社、VC、ベンダーそれぞれの立場でカスタマーサクセスを徹底討論します。
CS PROUD 2022 SPRING カスタマーサクセスは誇れる職業だ
- 海外講演者
- 民間企業
- 社長
ニック・メータ 氏
Gainsight CEO
Gainsight CEO ニック・メータ氏による『新・カスタマーサクセス10の原則』
日本で初披露！2021年にアメリカのカスタマーサクセスリーディングカンパニーであるGainsightが発表した、カスタマーサクセスの新常識となる「新・カスタマーサクセス10の原則」の内容をもとに、openpage代表の藤島がインタビュー形式でGainsightCEOニック・メータ氏ご本人と対談。(日本語字幕付き)日本のSaaS業界の状況を踏まえてのニック氏の見解や、Gainsightでの取り組み、具体的なカスタマーサクセスのノウハウなどについて深堀りした貴重なインタビューをご覧いただけます。
CS PROUD 2022 SPRING カスタマーサクセスは誇れる職業だ
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
和久井かおり 氏
アドビ株式会社
カスタマーサクセス統括本部 カスタマーサクセスマネジメント本部 本部長
アドビが語るカスタマーサクセスの新たな取り組み
アドビが取り組んだカスタマーサクセスのこれまでとこれからを解説します。ストラテジックなアプローチからデータを活用した新しい取り組みまで、国内企業でも学べるカスタマーサクセスのヒントをお伝えします。
CS PROUD 2022 SPRING カスタマーサクセスは誇れる職業だ
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
和田郁未 氏
Talknote株式会社
取締役 カスタマーサクセス 部長 兼 組織開発部長
Talknote CS取締役、マネーフォワードCS副部長が登壇！女性役職者のカスタマーサクセス対談
ベンチャー企業でカスタマーサクセスの役職者を務めるお二方による、女性としてのキャリア、悩み、今後など、ここでしか聞けないトークディスカッションをCS Proud特別限定講演で行います。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
山田祐嗣 氏
HDI-Japan
CRM & Strategy Director
自ら考えるコンタクトセンターへ ～KCS概論とFastSeries活用による実現を解説～
コンタクトセンターの運用やナレッジマネジメントのベストプラクティスとして高い注目を集めているKCS（ナレッジセンターサービス）。オペレーター自らがナレッジを考えセンターの運営に貢献するナレッジワーカーに変わるには？などお問合わせ業務の効率を劇的に向上させる運用方法についてご紹介します。※本講演では、皆さまからの質問を講演中に受付け、回答いたします。
＜第1部＞日本でのKCSの普及・認定を行うHDI-Japan様によるKCSの概論解説
＜第2部＞テクマトリックスによる「FastSeries」を活用したKCS実践のヒントをご紹介
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
北真幸 氏
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション事業部 ナレッジソリューション推進室 室長
自ら考えるコンタクトセンターへ ～KCS概論とFastSeries活用による実現を解説～
コンタクトセンターの運用やナレッジマネジメントのベストプラクティスとして高い注目を集めているKCS（ナレッジセンターサービス）。オペレーター自らがナレッジを考えセンターの運営に貢献するナレッジワーカーに変わるには？などお問合わせ業務の効率を劇的に向上させる運用方法についてご紹介します。※本講演では、皆さまからの質問を講演中に受付け、回答いたします。
＜第1部＞日本でのKCSの普及・認定を行うHDI-Japan様によるKCSの概論解説
＜第2部＞テクマトリックスによる「FastSeries」を活用したKCS実践のヒントをご紹介
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
町田崇 氏
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション事業部 CRMソリューション技術第1部 部長
自ら考えるコンタクトセンターへ ～KCS概論とFastSeries活用による実現を解説～
コンタクトセンターの運用やナレッジマネジメントのベストプラクティスとして高い注目を集めているKCS（ナレッジセンターサービス）。オペレーター自らがナレッジを考えセンターの運営に貢献するナレッジワーカーに変わるには？などお問合わせ業務の効率を劇的に向上させる運用方法についてご紹介します。※本講演では、皆さまからの質問を講演中に受付け、回答いたします。
＜第1部＞日本でのKCSの普及・認定を行うHDI-Japan様によるKCSの概論解説
＜第2部＞テクマトリックスによる「FastSeries」を活用したKCS実践のヒントをご紹介
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
鈴木猛司 氏
テクマトリックス株式会社
取締役 執行役員 CRMソリューション事業部 事業部長
DXに伴う人材の価値変化とこれから
昨年好評いただいたBPOサービス提供企業3社の経営陣による、パネルディスカッションの続編です。今回はDX推進に伴い、コンタクトセンターにおける「ヒト」のマネジメントやメンタルケア、人材価値の変化をどうとらえるかなど、「ヒト」を起点としたコンタクトセンターのこれからをお話いただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
高岡章平 氏
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション事業部 CRMソリューション技術第1部 次長 兼 サポート・サービス課 課長
わたしたちのFastSeries活用術教えます
テクマトリックス社内ではFastSeriesをどのように活用しているのか？
FastSeriesを知り尽くしているからこそ、の使い方をリアルな事例としてご紹介します。
＜第1部＞FastHelp5を活用することで在宅化実現。FastSeriesサポートチームにリアルな活用術を聞く！
＜第2部＞電話・メール・問合せフォーム・Microsoft Teams・よくある質問ページを駆使して社内ヘルプデスクと運用アウトソースを効率化。ITヘルプデスク・運用チームに聞く！
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
吉川岳哉 氏
テクマトリックス株式会社
IT推進部 ITインフラ構築・運用課 課長
わたしたちのFastSeries活用術教えます
テクマトリックス社内ではFastSeriesをどのように活用しているのか？
FastSeriesを知り尽くしているからこそ、の使い方をリアルな事例としてご紹介します。
＜第1部＞FastHelp5を活用することで在宅化実現。FastSeriesサポートチームにリアルな活用術を聞く！
＜第2部＞電話・メール・問合せフォーム・Microsoft Teams・よくある質問ページを駆使して社内ヘルプデスクと運用アウトソースを効率化。ITヘルプデスク・運用チームに聞く！
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
南部竜也 氏
テクマトリックス株式会社
IT推進部 ITシステム企画・開発課
わたしたちのFastSeries活用術教えます
テクマトリックス社内ではFastSeriesをどのように活用しているのか？
FastSeriesを知り尽くしているからこそ、の使い方をリアルな事例としてご紹介します。
＜第1部＞FastHelp5を活用することで在宅化実現。FastSeriesサポートチームにリアルな活用術を聞く！
＜第2部＞電話・メール・問合せフォーム・Microsoft Teams・よくある質問ページを駆使して社内ヘルプデスクと運用アウトソースを効率化。ITヘルプデスク・運用チームに聞く！
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
山際美千穂 氏
テクマトリックス株式会社
IT推進部 ITインフラ構築・運用課
わたしたちのFastSeries活用術教えます
テクマトリックス社内ではFastSeriesをどのように活用しているのか？
FastSeriesを知り尽くしているからこそ、の使い方をリアルな事例としてご紹介します。
＜第1部＞FastHelp5を活用することで在宅化実現。FastSeriesサポートチームにリアルな活用術を聞く！
＜第2部＞電話・メール・問合せフォーム・Microsoft Teams・よくある質問ページを駆使して社内ヘルプデスクと運用アウトソースを効率化。ITヘルプデスク・運用チームに聞く！
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
為末大 氏
Deportare Partners代表/元陸上選手
自他を育てるコミュニケーション
私たちは日常的に言語を介して、動きを介して、表情を介して他者とコミュニケーションしています。スポーツにおけるコーチング手段は突き詰めればコミュニケーションです。では、どのようなコミュニケーションを取れば他者を育て、自らを育てることができるのか。競技経験とコーチングの経験から得たコミュニケーションの手法をお話しします。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
高村幸治 氏
株式会社エナジーソース 代表取締役
モチベーションコンサルタント / 組織育成パートナー
人が育つ風土の醸成・解決志向型マネジメント ～部下の心を動かす言葉を手に入れよう～
日々のマネジメントの中で、なぜ上司の言葉が部下に届かないのか？と感じる場面は多くあります。例えば、部下とのコミュニケーションはうまく取れているはずなのに、今ひとつ部下のモチベーションが上がらない、と言った状況にある時の原因の一つに“認識スタイル”の違いが挙げられます。
人によって、響く言葉・響かない言葉があり、もっと言ってしまえば部下のやる気を引き出す言葉、やる気を奪う言葉が存在するのです。
この講座では、その解決のヒントとなる「解決志向型マネジメント」についてお伝え致します。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
丸山英毅 氏
株式会社TMJ
代表取締役社長
DXに伴う人材の価値変化とこれから
昨年好評いただいたBPOサービス提供企業3社の経営陣による、パネルディスカッションの続編です。今回はDX推進に伴い、コンタクトセンターにおける「ヒト」のマネジメントやメンタルケア、人材価値の変化をどうとらえるかなど、「ヒト」を起点としたコンタクトセンターのこれからをお話いただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
佐藤真則 氏
トランスコスモス株式会社
執行役員
DXに伴う人材の価値変化とこれから
昨年好評いただいたBPOサービス提供企業3社の経営陣による、パネルディスカッションの続編です。今回はDX推進に伴い、コンタクトセンターにおける「ヒト」のマネジメントやメンタルケア、人材価値の変化をどうとらえるかなど、「ヒト」を起点としたコンタクトセンターのこれからをお話いただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
網野孝 氏
りらいあコミュニケーションズ株式会社
代表取締役社長
DXに伴う人材の価値変化とこれから
昨年好評いただいたBPOサービス提供企業3社の経営陣による、パネルディスカッションの続編です。今回はDX推進に伴い、コンタクトセンターにおける「ヒト」のマネジメントやメンタルケア、人材価値の変化をどうとらえるかなど、「ヒト」を起点としたコンタクトセンターのこれからをお話いただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
堀友彦 氏
株式会社エーアイスクエア
営業部 部長
カスタマーサービスの「自動化」はどこまでできる？ ～AIと共生する未来とは～
音声認識／自動要約、チャットボット／ボイスボットの提供企業をお招きして行うパネルディスカッションです。「自動化」「テクノロジー」をキーワードに、事業環境の変化や先進的な取組み事例を交えながらこれからの未来や展望を熱く語っていただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 専門職
神田晴彦 氏
株式会社野村総合研究所
DX生産革新本部 デジタルワークプレイス事業推進部 デジタルイノベーション推進グループ 上級研究員 ビジネスアナリスト 博士(経営学)
カスタマーサービスの「自動化」はどこまでできる？ ～AIと共生する未来とは～
音声認識／自動要約、チャットボット／ボイスボットの提供企業をお招きして行うパネルディスカッションです。「自動化」「テクノロジー」をキーワードに、事業環境の変化や先進的な取組み事例を交えながらこれからの未来や展望を熱く語っていただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
田島努 氏
株式会社AI Shift
Voicebot事業 事業責任者
カスタマーサービスの「自動化」はどこまでできる？ ～AIと共生する未来とは～
音声認識／自動要約、チャットボット／ボイスボットの提供企業をお招きして行うパネルディスカッションです。「自動化」「テクノロジー」をキーワードに、事業環境の変化や先進的な取組み事例を交えながらこれからの未来や展望を熱く語っていただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
為田光昭 氏
JTP株式会社
取締役
カスタマーサービスの「自動化」はどこまでできる？ ～AIと共生する未来とは～
音声認識／自動要約、チャットボット／ボイスボットの提供企業をお招きして行うパネルディスカッションです。「自動化」「テクノロジー」をキーワードに、事業環境の変化や先進的な取組み事例を交えながらこれからの未来や展望を熱く語っていただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
千葉拓也 氏
株式会社BEDORE
Product Strategy プロダクトリード
カスタマーサービスの「自動化」はどこまでできる？ ～AIと共生する未来とは～
音声認識／自動要約、チャットボット／ボイスボットの提供企業をお招きして行うパネルディスカッションです。「自動化」「テクノロジー」をキーワードに、事業環境の変化や先進的な取組み事例を交えながらこれからの未来や展望を熱く語っていただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 他所属
- ディスカッション
- その他職名
落合陽⼀ 氏
メディアアーティスト
カスタマーサービスの未来に何が起こるか
現実世界と計算機（コンピューター）の中の世界の区別が薄らいでゆく未来において、私たちの自然観、文化、そして人とのコミュニケーションはどう変容するのでしょうか。写真家・随筆家など、既存の研究や芸術活動の枠を自由に越境し、探求と表現を継続しているメディアアーティストの落合氏に解説いただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
住川誠史 氏
デロイトトーマツコンサルティング合同会社
執行役員
これからのコンタクトセンター像 概論
業界をけん引する有識者をお招きし、カスタマーサービス業界の最新トレンドから見えてくる「ヒト」と「テクノロジー」の共生の行方について深堀します。「DX推進に伴う人材価値の変化」「注目したいテクノロジー」「近未来のコンタクトセンターの役割を再定義」などをテーマにディスカッションしますので、是非お聴き逃しなく！
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
矢島竜児 氏
株式会社リックテレコム
『コールセンタージャパン』編集長
これからのコンタクトセンター像 概論
業界をけん引する有識者をお招きし、カスタマーサービス業界の最新トレンドから見えてくる「ヒト」と「テクノロジー」の共生の行方について深堀します。「DX推進に伴う人材価値の変化」「注目したいテクノロジー」「近未来のコンタクトセンターの役割を再定義」などをテーマにディスカッションしますので、是非お聴き逃しなく！
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
岩元利純 氏
テクマトリックス株式会社
執行役員 CRMソリューション事業部 副事業部長
これからのコンタクトセンター像 概論
業界をけん引する有識者をお招きし、カスタマーサービス業界の最新トレンドから見えてくる「ヒト」と「テクノロジー」の共生の行方について深堀します。「DX推進に伴う人材価値の変化」「注目したいテクノロジー」「近未来のコンタクトセンターの役割を再定義」などをテーマにディスカッションしますので、是非お聴き逃しなく！
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
鈴木猛司 氏
テクマトリックス株式会社
取締役 執行役員 CRMソリューション事業部 事業部長
これからのコンタクトセンター像 概論
業界をけん引する有識者をお招きし、カスタマーサービス業界の最新トレンドから見えてくる「ヒト」と「テクノロジー」の共生の行方について深堀します。「DX推進に伴う人材価値の変化」「注目したいテクノロジー」「近未来のコンタクトセンターの役割を再定義」などをテーマにディスカッションしますので、是非お聴き逃しなく！
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
今宮元輝 氏
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部 部長
カスタマーサービスの「自動化」はどこまでできる？ ～AIと共生する未来とは～
音声認識／自動要約、チャットボット／ボイスボットの提供企業をお招きして行うパネルディスカッションです。「自動化」「テクノロジー」をキーワードに、事業環境の変化や先進的な取組み事例を交えながらこれからの未来や展望を熱く語っていただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- 基調講演
- 役員
鈴木猛司 氏
テクマトリックス株式会社
取締役 執行役員 CRMソリューション事業部 事業部長
ヒト×テクノロジーで次の未来へ
大きく変革の時を迎えているコンタクトセンター。
テクノロジーが進化する一方、カスタマーサービスに携わる「ヒト」はどうあるべきなのか。ヒトのために、「テクノロジー」は何を実現させるべきなのか。「ヒト」×「テクノロジー」をキーワードに次の未来に実現すべきカスタマーサービスの形を熱く語ります。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
畑中伸介 氏
株式会社ラーニングイット
代表取締役
カスタマーサービスの未来図 ～国内外の事例・実証データを基に～
企業経営の競争力の要としてカスタマーサービスがますます重要視されています。そのような現代において、カスタマーサービス部門の戦略的な位置付け、人材とデジタルの融合的な方向性について、国内外のベストプラクティスと実証データを基に考察。畑中氏自身が約23年に渡りカスタマーサービスと深く関わり培った実践経験から、CX、DX、EXを一挙に実現する新しい組織のデザインを提示します。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
秋山紀郎 氏
CXMコンサルティング株式会社
代表取締役社長
これからのコンタクトセンター像 概論
業界をけん引する有識者をお招きし、カスタマーサービス業界の最新トレンドから見えてくる「ヒト」と「テクノロジー」の共生の行方について深堀します。「DX推進に伴う人材価値の変化」「注目したいテクノロジー」「近未来のコンタクトセンターの役割を再定義」などをテーマにディスカッションしますので、是非お聴き逃しなく！
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
柏原望 氏
Septeni Japan株式会社
ビジネスプロデュース本部 ビジネスプロデュース推進部
準備は万全？ポストIDFA時代におけるデータ環境整備の必要性
これまで、アプリのデータ環境においてはIDFA・ADIDを基に管理/活用することがスタンダードでした。 しかし、昨今のプライバシー配慮に伴う第三者識別子の制限や、改正個人情報保護法によるマーケティングデータの変化に伴い 取得データの管理および活用方法について従来の方法を見直すことが必要です。 直近では、時期は未定ながらAppleの課金体系変更が発表されており今後さらなるチャネルの複雑化も予想されます。 本セッションでは、ポストIDFA時代におけるデータ環境整備とその必要性について解説いたします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
山森康平 氏
トレジャーデータ株式会社
事業開発・パートナーシップ担当執行役員
準備は万全？ポストIDFA時代におけるデータ環境整備の必要性
これまで、アプリのデータ環境においてはIDFA・ADIDを基に管理/活用することがスタンダードでした。 しかし、昨今のプライバシー配慮に伴う第三者識別子の制限や、改正個人情報保護法によるマーケティングデータの変化に伴い 取得データの管理および活用方法について従来の方法を見直すことが必要です。 直近では、時期は未定ながらAppleの課金体系変更が発表されており今後さらなるチャネルの複雑化も予想されます。 本セッションでは、ポストIDFA時代におけるデータ環境整備とその必要性について解説いたします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
青山紘介 氏
カタリナ マーケティングジャパン株式会社
Field Analytics Manager
アクションにつなげる顧客データ分析の仮説・課題設定〜事例とTIPS
「ID-POS分析はデータ量が長大なため、専門家でなければ手に負えない」と思われていたのは既に過去のことです。 ID-POS分析の世界でも、分析の民主化とも言われる"セルフサービス分析" ができるようになりつつあります。 多種大量のデータを分析する際の一番のキモは仮説と分析課題設定と言われていますが、同時に、最も難しい点だという声もよく聞きます。 そこで今回は、複数の小売店様との分析プロジェクトの中で、顧客体験をどのように捉え、売上につながる仮説・課題設定を設定していったのか、そのプロセスやコツをお話しします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
古賀奨平 氏
Septeni Japan株式会社
データ事業本部 データインテグレーション部
準備は万全？ポストIDFA時代におけるデータ環境整備の必要性
これまで、アプリのデータ環境においてはIDFA・ADIDを基に管理/活用することがスタンダードでした。 しかし、昨今のプライバシー配慮に伴う第三者識別子の制限や、改正個人情報保護法によるマーケティングデータの変化に伴い 取得データの管理および活用方法について従来の方法を見直すことが必要です。 直近では、時期は未定ながらAppleの課金体系変更が発表されており今後さらなるチャネルの複雑化も予想されます。 本セッションでは、ポストIDFA時代におけるデータ環境整備とその必要性について解説いたします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
野本翼 氏
Facebook Japan
Client Solutions Manager
クッキーレスと向き合うデジタルマーケティング戦略
多くの人は、自分の興味・関心に合わせたカスタマイズされた体験を求めています。そうした「パーソナライズされた体験」はデータに支えられている一方で、昨今はCookieの取得や活用を制限する動きが加速し、データ活用のあり方が変化してきています。顧客の体験の質を損なわず、プライバシー保護とパーソナライゼーションを両立するFacebookの「コンバージョンAPI」の紹介とともに、コンバージョンAPIをTreasure Data CDPに連携していち早く活用した株式会社TSIホールディングスをゲストに迎え、活用前の課題、そして活用後の成果についてご紹介いただきます。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
井澤和秀 氏
Facebook APAC
アカウントマネージャー
クッキーレスと向き合うデジタルマーケティング戦略
多くの人は、自分の興味・関心に合わせたカスタマイズされた体験を求めています。そうした「パーソナライズされた体験」はデータに支えられている一方で、昨今はCookieの取得や活用を制限する動きが加速し、データ活用のあり方が変化してきています。顧客の体験の質を損なわず、プライバシー保護とパーソナライゼーションを両立するFacebookの「コンバージョンAPI」の紹介とともに、コンバージョンAPIをTreasure Data CDPに連携していち早く活用した株式会社TSIホールディングスをゲストに迎え、活用前の課題、そして活用後の成果についてご紹介いただきます。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
小林広紀 氏
トレジャーデータ株式会社
マーケティングマネージャー
クッキーレスと向き合うデジタルマーケティング戦略
多くの人は、自分の興味・関心に合わせたカスタマイズされた体験を求めています。そうした「パーソナライズされた体験」はデータに支えられている一方で、昨今はCookieの取得や活用を制限する動きが加速し、データ活用のあり方が変化してきています。顧客の体験の質を損なわず、プライバシー保護とパーソナライゼーションを両立するFacebookの「コンバージョンAPI」の紹介とともに、コンバージョンAPIをTreasure Data CDPに連携していち早く活用した株式会社TSIホールディングスをゲストに迎え、活用前の課題、そして活用後の成果についてご紹介いただきます。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
髙橋達 氏
トレジャーデータ株式会社
カスタマーエクスペリエンスディレクター
データを使い倒す！カスタマーサクセス実現のための極意
トレジャーデータ株式会社が実践している、顧客サポートの裏側をご紹介します。 顧客サポートは、日々の問い合わせ対応だけではありません。顧客をより深く理解し、転ばぬ先の一手を打つためには、顧客に関わる様々なデータを分析・活用し、適切なアクションへとつなげる必要があります。 トレジャーデータが「顧客体験の向上」「サービスの利用促進」「顧客との信頼関係の確立」を実現するために行っているデータ活用について、赤裸々にご紹介します。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
中川斉 氏
カタリナ マーケティングジャパン株式会社
Head of Analytics Solutions
アクションにつなげる顧客データ分析の仮説・課題設定〜事例とTIPS
「ID-POS分析はデータ量が長大なため、専門家でなければ手に負えない」と思われていたのは既に過去のことです。 ID-POS分析の世界でも、分析の民主化とも言われる"セルフサービス分析" ができるようになりつつあります。 多種大量のデータを分析する際の一番のキモは仮説と分析課題設定と言われていますが、同時に、最も難しい点だという声もよく聞きます。 そこで今回は、複数の小売店様との分析プロジェクトの中で、顧客体験をどのように捉え、売上につながる仮説・課題設定を設定していったのか、そのプロセスやコツをお話しします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
奥谷孝司 氏
株式会社顧客時間
共同CEO 取締役
なぜアサヒ飲料は、AIで商品マスタ整備を行うことにしたのか？
以前より顧客価値創造のためにDXを推進しているアサヒ飲料。これまでのトライ・アンド・エラーからわかったのは、「DXへの近道であるデータ分析やAIの利用も、データ基盤整備なくてはあり得ない」ということでした。 そうした背景から「Treasure Data CDP」を導入し、さらに今年、データ分析においてボトルネックとなっていた商品マスタ整備の手段として、AIで名寄せ/統合/情報付与が可能なSaaS「Lazuli PDP」を採用しました。 営業とデータ分析のどちらの現場も知り尽くした一條氏が、Lazuli社顧問の奥谷氏との対話で、「Treasure Data CDP」と「Lazuli PDP」を掛け合わせてどのような未来を描いているのか、また、その先にある顧客体験価値の向上について、語り尽くします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
大内伸幸 氏
株式会社三井住友銀行
リテールＩＴ戦略部 デジタル推進第三グループ長
三井住友銀行の事例に学ぶ、CDP活用術
三井住友銀行（SMBC）のCDP導入背景から、データ活用に至るまでのステップを赤裸々にお伝えします。SMBCは、デジタルマーケティング基盤の中核製品として「Treasure Data CDP」を導入しています。SMBCの大内氏、鈴木氏をゲストに迎え、導入の背景にあった社内プロジェクト、当時の課題を深掘りしながら、導入後のデータ活用事例、顧客体験向上のための取り組みを紹介します。 また、CDP導入のパートナーとして参画した日本IBMが、マーケティングとIT双方の知見者としてCDP導入にあたりどの様な役割を担ったのか、お伝えします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
鈴木満久 氏
株式会社三井住友銀行
リテールＩＴ戦略部 デジタル戦略企画グループ 部長代理
三井住友銀行の事例に学ぶ、CDP活用術
三井住友銀行（SMBC）のCDP導入背景から、データ活用に至るまでのステップを赤裸々にお伝えします。SMBCは、デジタルマーケティング基盤の中核製品として「Treasure Data CDP」を導入しています。SMBCの大内氏、鈴木氏をゲストに迎え、導入の背景にあった社内プロジェクト、当時の課題を深掘りしながら、導入後のデータ活用事例、顧客体験向上のための取り組みを紹介します。 また、CDP導入のパートナーとして参画した日本IBMが、マーケティングとIT双方の知見者としてCDP導入にあたりどの様な役割を担ったのか、お伝えします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
麻生剛 氏
日本アイ・ビー・エム株式会社
マネージング・コンサルタント
三井住友銀行の事例に学ぶ、CDP活用術
三井住友銀行（SMBC）のCDP導入背景から、データ活用に至るまでのステップを赤裸々にお伝えします。SMBCは、デジタルマーケティング基盤の中核製品として「Treasure Data CDP」を導入しています。SMBCの大内氏、鈴木氏をゲストに迎え、導入の背景にあった社内プロジェクト、当時の課題を深掘りしながら、導入後のデータ活用事例、顧客体験向上のための取り組みを紹介します。 また、CDP導入のパートナーとして参画した日本IBMが、マーケティングとIT双方の知見者としてCDP導入にあたりどの様な役割を担ったのか、お伝えします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
関川誠 氏
トレジャーデータ株式会社
カスタマーエンゲージメントチーム
三井住友銀行の事例に学ぶ、CDP活用術
三井住友銀行（SMBC）のCDP導入背景から、データ活用に至るまでのステップを赤裸々にお伝えします。SMBCは、デジタルマーケティング基盤の中核製品として「Treasure Data CDP」を導入しています。SMBCの大内氏、鈴木氏をゲストに迎え、導入の背景にあった社内プロジェクト、当時の課題を深掘りしながら、導入後のデータ活用事例、顧客体験向上のための取り組みを紹介します。 また、CDP導入のパートナーとして参画した日本IBMが、マーケティングとIT双方の知見者としてCDP導入にあたりどの様な役割を担ったのか、お伝えします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
竹山健司 氏
株式会社TSI
デジタルビジネス Div デジタルマーケティング Dept デジタルAD Section 長
クッキーレスと向き合うデジタルマーケティング戦略
多くの人は、自分の興味・関心に合わせたカスタマイズされた体験を求めています。そうした「パーソナライズされた体験」はデータに支えられている一方で、昨今はCookieの取得や活用を制限する動きが加速し、データ活用のあり方が変化してきています。顧客の体験の質を損なわず、プライバシー保護とパーソナライゼーションを両立するFacebookの「コンバージョンAPI」の紹介とともに、コンバージョンAPIをTreasure Data CDPに連携していち早く活用した株式会社TSIホールディングスをゲストに迎え、活用前の課題、そして活用後の成果についてご紹介いただきます。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
西田誠 氏
東レ・ディプロモード株式会社
プロジェクト”MOONRAKERS"担当主幹
プロダクトで実現するカスタマーサクセス
昨今、メーカーや企業に求められる期待値は商品の価格だけでなく、その「プロダクト」が属するブランドが描く未来や、「プロダクト」の周辺領域の体験、パーパス（Purpose）やWhyなど多岐に渡り、その全てで顧客の満足度を高め、課題解決を提供し続けなければならない状況になっています。一方で、「プロダクト」そのものが持つチカラの重要性は変わらず、常に顧客が求める価値の中心に存在し続けています。ここでは原点に立ち返り、「プロダクト」の持つ課題解決力にもっと立ち返って考えるべきではないか。そんな問いを検証すべく、本気で顧客と向き合い、理解することで、ファンを着実に増やしている「MOONRAKERS®」（東レ・ディプロモード株式会社）さんに、プロダクトでどのようにカスタマーサクセスを実現しようとしているのかをお聞きしていきます！
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
河野貴伸 氏
株式会社フラクタ
代表取締役
プロダクトで実現するカスタマーサクセス
昨今、メーカーや企業に求められる期待値は商品の価格だけでなく、その「プロダクト」が属するブランドが描く未来や、「プロダクト」の周辺領域の体験、パーパス（Purpose）やWhyなど多岐に渡り、その全てで顧客の満足度を高め、課題解決を提供し続けなければならない状況になっています。一方で、「プロダクト」そのものが持つチカラの重要性は変わらず、常に顧客が求める価値の中心に存在し続けています。ここでは原点に立ち返り、「プロダクト」の持つ課題解決力にもっと立ち返って考えるべきではないか。そんな問いを検証すべく、本気で顧客と向き合い、理解することで、ファンを着実に増やしている「MOONRAKERS®」（東レ・ディプロモード株式会社）さんに、プロダクトでどのようにカスタマーサクセスを実現しようとしているのかをお聞きしていきます！
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
一條明彦 氏
アサヒ飲料株式会社
経営企画部 プロデューサー
なぜアサヒ飲料は、AIで商品マスタ整備を行うことにしたのか？
以前より顧客価値創造のためにDXを推進しているアサヒ飲料。これまでのトライ・アンド・エラーからわかったのは、「DXへの近道であるデータ分析やAIの利用も、データ基盤整備なくてはあり得ない」ということでした。 そうした背景から「Treasure Data CDP」を導入し、さらに今年、データ分析においてボトルネックとなっていた商品マスタ整備の手段として、AIで名寄せ/統合/情報付与が可能なSaaS「Lazuli PDP」を採用しました。 営業とデータ分析のどちらの現場も知り尽くした一條氏が、Lazuli社顧問の奥谷氏との対話で、「Treasure Data CDP」と「Lazuli PDP」を掛け合わせてどのような未来を描いているのか、また、その先にある顧客体験価値の向上について、語り尽くします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
鈴木健三 氏
株式会社阪急阪神百貨店
OMO販売推進部 ディビジョンマネージャー
阪神梅田本店『100人の“ナビゲーター”』が実践する顧客とつながる価値
10月にリニューアルオープンした阪神梅田本店での新たな取り組み、『100人の“ナビゲーター”』。デジタルも活用した店舗スタッフ起点の顧客接点について、ナビゲーターの方の声も含めご紹介します。 後半は、多様な顧客接点を持つ百貨店ならではの顧客データ管理/活用をテーマに、これから目指すべきデータ活用の在り方やデータ取得の考え方について議論します。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
小山徹 氏
エイチ・ツー・オーリテイリング株式会社
執行役員 ITデジタル推進室長(CIO／CDO)
阪神梅田本店『100人の“ナビゲーター”』が実践する顧客とつながる価値
10月にリニューアルオープンした阪神梅田本店での新たな取り組み、『100人の“ナビゲーター”』。デジタルも活用した店舗スタッフ起点の顧客接点について、ナビゲーターの方の声も含めご紹介します。 後半は、多様な顧客接点を持つ百貨店ならではの顧客データ管理/活用をテーマに、これから目指すべきデータ活用の在り方やデータ取得の考え方について議論します。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
風間公太 氏
株式会社顧客時間
チーフプロデューサー / 広報統括
阪神梅田本店『100人の“ナビゲーター”』が実践する顧客とつながる価値
10月にリニューアルオープンした阪神梅田本店での新たな取り組み、『100人の“ナビゲーター”』。デジタルも活用した店舗スタッフ起点の顧客接点について、ナビゲーターの方の声も含めご紹介します。 後半は、多様な顧客接点を持つ百貨店ならではの顧客データ管理/活用をテーマに、これから目指すべきデータ活用の在り方やデータ取得の考え方について議論します。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- 役員
奥谷孝司 氏
株式会社顧客時間
共同CEO 取締役
顧客と企業が目指す「真のカスタマーサクセス」とは
顧客と企業、双方にとって理想的な「カスタマーサクセス」を実現するために必要なことは何かを、顧客価値の設定やデータ活用なども含め考察します。 また、今回のPLAZMA21の代表的なセッションの注目ポイントを、顧客時間、トレジャーデータそれぞれの視点でご紹介します。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- 社長
岩井琢磨 氏
株式会社顧客時間
共同CEO 代表取締役
顧客と企業が目指す「真のカスタマーサクセス」とは
顧客と企業、双方にとって理想的な「カスタマーサクセス」を実現するために必要なことは何かを、顧客価値の設定やデータ活用なども含め考察します。 また、今回のPLAZMA21の代表的なセッションの注目ポイントを、顧客時間、トレジャーデータそれぞれの視点でご紹介します。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
小林広紀 氏
トレジャーデータ株式会社
マーケティングマネージャー
顧客と企業が目指す「真のカスタマーサクセス」とは
顧客と企業、双方にとって理想的な「カスタマーサクセス」を実現するために必要なことは何かを、顧客価値の設定やデータ活用なども含め考察します。 また、今回のPLAZMA21の代表的なセッションの注目ポイントを、顧客時間、トレジャーデータそれぞれの視点でご紹介します。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- 基調講演
- 管理職
細谷友樹 氏
三井住友カード株式会社
データ戦略部 グループ長 兼 シニアデータビジネスプランナー
2021年ヒット消費番付から考える、顧客理解を深めるデータ活用
三井住友カードと顧客時間は、「キャッシュレスデータで見る、2021年ヒット消費番付」を発表しました。 業界最大級のキャッシュレスデータ保有する三井住友カードのキャッシュレスデータから、コロナ前から現在、リアル店舗とオンライン、都市部と地方部など、さまざまな切り口から見出した、注目すべき消費行動を取り上げて考察します。 また、今回の番付のデータ分析に利用したCustella Trendについて、自社データだけでは捉えきれない、顧客理解を深めるためのデータ活用について解説します。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- 基調講演
- 役員
奥谷孝司 氏
株式会社顧客時間
共同CEO 取締役
2021年ヒット消費番付から考える、顧客理解を深めるデータ活用
三井住友カードと顧客時間は、「キャッシュレスデータで見る、2021年ヒット消費番付」を発表しました。 業界最大級のキャッシュレスデータ保有する三井住友カードのキャッシュレスデータから、コロナ前から現在、リアル店舗とオンライン、都市部と地方部など、さまざまな切り口から見出した、注目すべき消費行動を取り上げて考察します。 また、今回の番付のデータ分析に利用したCustella Trendについて、自社データだけでは捉えきれない、顧客理解を深めるためのデータ活用について解説します。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- 基調講演
- 社長
高家正行 氏
株式会社カインズ
代表取締役社長 CEO
“DIYer100万人プロジェクト”が目指すカインズとお客さまの新しい関係
カインズがDIYをライフスタイル（生活文化）にすることを目指し、2019年の11月から進める「DIYer100万人プロジェクト」。 2021年には進化したDIY空間「Cainz DIY Square」を一部店舗に設置し、また、オンラインでもDIYコミュニティを開設するなど、新たな顧客接点の拡張を積極的に進められています。 本セッションでは、株式会社カインズ 代表取締役社長CEOの高家正行氏から、DIYer100万人プロジェクトを通してカインズが目指すお客さまとの理想的な関係性について、株式会社顧客時間 奥谷孝司氏との対談でお聞きします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- 基調講演
- 役員
奥谷孝司 氏
株式会社顧客時間
共同CEO 取締役
“DIYer100万人プロジェクト”が目指すカインズとお客さまの新しい関係
カインズがDIYをライフスタイル（生活文化）にすることを目指し、2019年の11月から進める「DIYer100万人プロジェクト」。 2021年には進化したDIY空間「Cainz DIY Square」を一部店舗に設置し、また、オンラインでもDIYコミュニティを開設するなど、新たな顧客接点の拡張を積極的に進められています。 本セッションでは、株式会社カインズ 代表取締役社長CEOの高家正行氏から、DIYer100万人プロジェクトを通してカインズが目指すお客さまとの理想的な関係性について、株式会社顧客時間 奥谷孝司氏との対談でお聞きします。
「最高の顧客体験」をつくるヒント PLAZMA 15 –&CDP–
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
魚住高志 氏
株式会社電通デジタル
ビジネストランスフォーメーション部門 部門長補佐
寄り添い型のCRMへ －「カスタマーサクセス」実践事例－
商品機能だけでは差別化が難しくなる中、顧客の日常に寄り添った体験を提供する事で差別化を図る企業が増えています。その為には、企業視点で「より良く売る」営みになりがちなCRM活動から、提供サービスや商品を「より良く使ってもらう」カスタマーサクセス（顧客）志向な営みへと変革が必要です。電通デジタルはこれら変革を支援するプログラムをトレジャーデータ様と開発しご提供しています。実践事例と共にご紹介します。
※ 2020年10月開催のPLAZMA13で大好評だった講演の再放送です。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
小栗順平 氏
アドビ システムズ / プロフェッショナルサービス事業本部 本部長
エンタープライズ企業へのアプローチで特に重要なハイタッチモデル。Adobeが挑戦しているスケーラブルと効率を追求したカスタマーサクセスモデルとは
エンタープライズ企業を中心に、カスタマーのサクセスを続けているAdobe。ハイタッチモデルでのアプローチは、エンタープライズの日本企業においては特に重要な取組です。ともすれば労働集約になりがちだったり、知見やスキルの属人的な偏りが発生するなど、リソースと組織的取組みにおける効率化に苦戦する領域です。
Adobeが挑戦しているスケーラブルと効率を追求したカスタマーサクセスモデルとはどのようなものか、小栗氏が解説します。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
魚住高志 氏
電通デジタル / デジタルトランスフォーメーション部門 事業部長
コンシューマー向けの商材を売ってきた大企業はいかにして変容を遂げるか？ BtoB以外でも広がるカスタマーサクセスの形とは
2010年ごろクラウド企業から始まったカスタマーサクセスの取組みは、リテンションマーケティングやサブスクリプションモデルの普及とともに、もはやBtoB企業の専売特許ではなく、BtoBtoC企業、そして大手BtoC企業にも広がりを見せています。
フィジカルなプロダクトと顧客接点で成長してきた大企業が、いかにプロダクトをサービス化し、「より良く売る」から「より良く使ってもらう」マーケティング活動に変革していくか…。
その結論は、ビジネスを超え、変革の志と、成果創出の執念で連帯する「カスタマーサクセス・プロトタイピングのオープンエコシステム 」でした。
もともと競合していた電通デジタル、アンダーワークス、NODEがいかに手を組み、大手企業をともに支援するに至ったのか、そのリアルな本音をご紹介します。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
田島学 氏
アンダーワークス / 代表取締役
コンシューマー向けの商材を売ってきた大企業はいかにして変容を遂げるか？ BtoB以外でも広がるカスタマーサクセスの形とは
2010年ごろクラウド企業から始まったカスタマーサクセスの取組みは、リテンションマーケティングやサブスクリプションモデルの普及とともに、もはやBtoB企業の専売特許ではなく、BtoBtoC企業、そして大手BtoC企業にも広がりを見せています。
フィジカルなプロダクトと顧客接点で成長してきた大企業が、いかにプロダクトをサービス化し、「より良く売る」から「より良く使ってもらう」マーケティング活動に変革していくか…。
その結論は、ビジネスを超え、変革の志と、成果創出の執念で連帯する「カスタマーサクセス・プロトタイピングのオープンエコシステム 」でした。
もともと競合していた電通デジタル、アンダーワークス、NODEがいかに手を組み、大手企業をともに支援するに至ったのか、そのリアルな本音をご紹介します。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
高橋哲夫 氏
日本マイクロソフト / カスタマーサクセスマネージャー
エンタープライズを対象として顧客内の変革リーダーを育成・支援するマイクロソフト流カスタマーサクセスとは。カスタマー（富士通）も登場して本音で語る！
デジタルトランスフォーメーション（DX）は、2018年以降ますます盛んに叫ばれるようになりました。しかし、言うは易く行うは難し。多くの企業で試行錯誤が続けられています。それまでの当たり前を崩し、組織文化を変えるのは並大抵ではありません。
マイクロソフトが目指した一つのカスタマーサクセスのありかたは、そんな顧客の DX をともに実現することでした。Office365 や Teams といったツールをただ提供するのではなく、顧客が顧客自身の力で組織変革を行えるようになるために、マイクロソフトが果たす役割とは何か。
実際に Office365 を導入し改革を進めてきた富士通の事例とともに、変革の現場で何が起こっているのか、実践者たちが語ります。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
佐藤拓良 氏
日本マイクロソフト / カスタマーサクセスマネージャー
エンタープライズを対象として顧客内の変革リーダーを育成・支援するマイクロソフト流カスタマーサクセスとは。カスタマー（富士通）も登場して本音で語る！
デジタルトランスフォーメーション（DX）は、2018年以降ますます盛んに叫ばれるようになりました。しかし、言うは易く行うは難し。多くの企業で試行錯誤が続けられています。それまでの当たり前を崩し、組織文化を変えるのは並大抵ではありません。
マイクロソフトが目指した一つのカスタマーサクセスのありかたは、そんな顧客の DX をともに実現することでした。Office365 や Teams といったツールをただ提供するのではなく、顧客が顧客自身の力で組織変革を行えるようになるために、マイクロソフトが果たす役割とは何か。
実際に Office365 を導入し改革を進めてきた富士通の事例とともに、変革の現場で何が起こっているのか、実践者たちが語ります。
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- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
遠藤直紀 氏
beBit / 代表取締役
経営者から見たカスタマーサクセスの本質とは？「エンタープライズのカスタマーサクセス」をテーマに、2人のSaaS経営者の本音対談が実現
多くの場合、エンタープライズ（大企業や公的機関などの大規模法人）を対象としてカスタマーサクセスを実現しようとするとき、新たな壁が立ちはだかります。それまでの成功パターンが通じなかったり、カスタマー内で巨大組織ならではの力学が働いていたり、プロダクトやサービスに対するリクエスト内容に個社の強い独自性が見られるなど、多くの違いに直面します。しかし、高い成長を目指し、社会に対してより価値を届けようとする企業にとって、エンタープライズでのカスタマーサクセスを適切に進めることは必須です。
エンタープライズでのカスタマーサクセスを実現するにあたっての難しさと勘所はどこにあるのでしょうか。本セッションで対談するのは、SaaS提供企業の経営者であり多くのエンタープライズに対してデジタルトランスフォーメーション（DX）のアドバイスを行っているビービット代表取締役の遠藤氏と、自社SaaSプロダクトの提供を通じて従来の業務プロセスからの転換を支援しているFORCAS代表取締役の佐久間氏。経営者として、またデジタル時代の Thought Leader（今後の方向性を示すリーダー）として、国内の多くの議論をリードしてきました。現状のカスタマーサクセスに対して感じている本音やエンタープライズのカスタマーサクセスにどう取り組むかなど、経営者の視点からカスタマーサクセスを語ります。
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- 国内講演者
- 民間企業
- その他職名
高山晋 氏
プレイド / カスタマーサクセス
「プロダクトサクセス」−−−「KARTE」提供のプレイドが目指す、人が介在しないカスタマーサクセスのあり方とは
今、グローバルでは「プロダクトサクセス」や「プロダクトエクスペリエンス」についての議論が盛んに行われています。ここには、カスタマーサクセスが顧客に価値を届けるにはプロダクトなしでは実現できないから、カスタマーサクセスを進める中では全社を巻き込みプロダクトが進化するプロセスが不可避だから、という背景があります。
国内でも、プロダクトを中心に据えたカスタマーサクセスを実現しようとしているチームがあります。オンライン接客ツールのパイオニア的存在「KARTE」を提供するプレイドです。
競合他社が次々と人的リソースをサービス化する中、プレイドはプロダクトにこだわった事業展開をしながら事業と顧客の成長を実現してきました。第一線で牽引してきた高山氏がその舞台裏を解説します。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
池田脩太郎 氏
リクルートマーケティングパートナーズ / まなび事業本部 教育機関支援統括部 部長 兼 Quipper Ltd. Country Manager
学校向けスタディサプリの組織カルチャーはなぜ変わらなければいけなかったのか、どのように変わっていったのか
教育格差解消を掲げ、月額980円で学べるオンライン学習サービスの「スタディサプリ」。
提供会社であるリクルートマーケティングパートナーズは、学校向け(toB)サービスも展開し、優秀かつ強力な営業マンと共に、急速なマーケット拡大を図りました。
しかしながら事業成長を優先する一方で、当初、同社は思ってもいなかった痛手を負う経験をします。
そこで同社が取り組んだのは、経営・営業・プロダクトを巻き込んだ、カスタマーサクセスを追求できる組織カルチャーへの変革でした。
純粋国産企業でありながら、既存の大きな組織でカルチャー変革を行うのは、生半可な道のりではありません。
この取り組みの結果として、業績は改革前から一層大幅に改善し、さらに将来も力強い成長が見込める事業へと生まれ変わりました。
その立役者の一人である池田脩太郎氏が、同社のカルチャー変革プロセスの全容を公開します。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
飯塚大 氏
富士通 / デジタル革新推進統括部 ＭＳソリューション推進部 マネージャー
エンタープライズを対象として顧客内の変革リーダーを育成・支援するマイクロソフト流カスタマーサクセスとは。カスタマー（富士通）も登場して本音で語る！
デジタルトランスフォーメーション（DX）は、2018年以降ますます盛んに叫ばれるようになりました。しかし、言うは易く行うは難し。多くの企業で試行錯誤が続けられています。それまでの当たり前を崩し、組織文化を変えるのは並大抵ではありません。
マイクロソフトが目指した一つのカスタマーサクセスのありかたは、そんな顧客の DX をともに実現することでした。Office365 や Teams といったツールをただ提供するのではなく、顧客が顧客自身の力で組織変革を行えるようになるために、マイクロソフトが果たす役割とは何か。
実際に Office365 を導入し改革を進めてきた富士通の事例とともに、変革の現場で何が起こっているのか、実践者たちが語ります。
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- 国内講演者
- 民間企業
- 社長
桑野順一郎 氏
Zuora Japan / 代表取締役社長
デジタルトランスフォーメーションの本質とは『プロダクト中心から顧客中心へのシフト』
デジタルトランスフォーメーションはテクノロジーだけで実現できるものではありません。その本質は『プロダクト中心から顧客中心へのシフト』です。実現するには、プロダクト販売モデルからサブスクリプションモデへのビジネスモデル変革が必要です。その方法や収益化の考え方によっては、5年後、10年後の企業の生死を分けることにもなります。
グローバルで1,000社以上のビジネスモデル変革を支援してきたZuoraの経験と事例を踏まえ、Zuora Japan 社長の桑野氏が、サブスクリプションの正しい理解と変革へのアプローチについて説明します。また、「価値を収益化する」という新たな考え方によってゲームチェンジを果たし、ターゲット市場を一気に拡大できる可能性についてもケーススタディーを用いて紹介します。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 役員
小川泰正 氏
Sansan / 執行役員
チャーンレート0.63％を支えるSansanのカスタマーサクセス
国内SaaSビジネスは、年平均12％で成長し、2023年には8200億円の市場へ拡大すると言われています。SaaSビジネスの最も重要な経営指標の1つはLTV（Life Time Value）であり、LTVを最大化させる上で「チャーンレート（churn rate）」を抑えることは何より大事です。
市場の拡大とともにカスタマーサクセスへの取組みは注目されつつありますが、チャーンレートの具体的な数字を開示している企業はまだ少ないのが現状です。しかし今後各社は、経営指標としてチャーンレートを相対比較したり改善策に取組んだりすることが必要になると考えます。
Sansanは2007年に創業し、日本でいち早くクラウドサービスを展開してきました。LTVの重要性をふまえ、2012年に国内SaaSとして初めてカスタマーサクセス部を設置しました。現在、契約件数は6000社を超え、直近12か月の平均チャーンレートは0.63％にまで抑えることに成功しています。
Sansanのカスタマーサクセス部をリードしてきた小川氏が、立上げ時かららの取組内容、チャーンレートの改善方法についてお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 役員
細井智 氏
日本マイクロソフト / 執行役員 常務
マイクロソフトの新たな挑戦。カスタマーサクセスへの道
マイクロソフトがソフトウェアビジネスを始めて44年。日本において33年が経ちました。ソフトウェアの製造販売を基本モデルとしてきましたが、10年前から本格的にクラウドビジネスに梶を切り、5年前から開発体制、マーケティング・営業体制もクラウド中心のビジネスモデルに変革しています。
マイクロソフトの変革の原点となる考えは、購入いただいたものをより効果的に活用いただき、お客様のビジネスをより発展することに貢献すること＝”お客様のビジネスを成功に導く支援= Customer Success” です。
本セッションでは、マイクロソフト自身の変革と、お客様に価値を届けていくためにどのような体制変革を行っているか、また実際の活動内容についてご紹介します。
