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CS PROUD 2022 SPRING カスタマーサクセスは誇れる職業だ
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
神前達哉 氏
ALL STAR SAAS FUND
Venture&Enablement Partner
Sansan山田ひさのり氏、ALL STAR SAAS FUND神前達哉氏、openpage代表藤島が語るカスタマーサクセスの今
CS Proudだから実現した豪華カスタマーサクセス談義！カスタマーサクセス論者である３名が、事業会社、VC、ベンダーそれぞれの立場でカスタマーサクセスを徹底討論します。
CS PROUD 2022 SPRING カスタマーサクセスは誇れる職業だ
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
藤島誓也 氏
株式会社openpage 代表取締役
Sansan山田ひさのり氏、ALL STAR SAAS FUND神前達哉氏、openpage代表藤島が語るカスタマーサクセスの今
CS Proudだから実現した豪華カスタマーサクセス談義！カスタマーサクセス論者である３名が、事業会社、VC、ベンダーそれぞれの立場でカスタマーサクセスを徹底討論します。
CS PROUD 2022 SPRING カスタマーサクセスは誇れる職業だ
- 国内講演者
- 民間企業
- 社長
藤島誓也 氏
株式会社openpage 代表取締役
openpage代表藤島による発表「カスタマーサクセスは誇れる職業だ」
note、Twitterで積極発信した中でみえたカスタマーサクセスのノウハウを最新版にアップデートし、まとめて公開。カスタマーサクセスの誇らしさをopenpage 代表取締役 藤島誓也が皆さまに語ります。
CS PROUD 2022 SPRING カスタマーサクセスは誇れる職業だ
- 海外講演者
- 民間企業
- 社長
ニック・メータ 氏
Gainsight CEO
Gainsight CEO ニック・メータ氏による『新・カスタマーサクセス10の原則』
日本で初披露！2021年にアメリカのカスタマーサクセスリーディングカンパニーであるGainsightが発表した、カスタマーサクセスの新常識となる「新・カスタマーサクセス10の原則」の内容をもとに、openpage代表の藤島がインタビュー形式でGainsightCEOニック・メータ氏ご本人と対談。(日本語字幕付き)日本のSaaS業界の状況を踏まえてのニック氏の見解や、Gainsightでの取り組み、具体的なカスタマーサクセスのノウハウなどについて深堀りした貴重なインタビューをご覧いただけます。
CS PROUD 2022 SPRING カスタマーサクセスは誇れる職業だ
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
和久井かおり 氏
アドビ株式会社
カスタマーサクセス統括本部 カスタマーサクセスマネジメント本部 本部長
アドビが語るカスタマーサクセスの新たな取り組み
アドビが取り組んだカスタマーサクセスのこれまでとこれからを解説します。ストラテジックなアプローチからデータを活用した新しい取り組みまで、国内企業でも学べるカスタマーサクセスのヒントをお伝えします。
CS PROUD 2022 SPRING カスタマーサクセスは誇れる職業だ
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
和田郁未 氏
Talknote株式会社
取締役 カスタマーサクセス 部長 兼 組織開発部長
Talknote CS取締役、マネーフォワードCS副部長が登壇！女性役職者のカスタマーサクセス対談
ベンチャー企業でカスタマーサクセスの役職者を務めるお二方による、女性としてのキャリア、悩み、今後など、ここでしか聞けないトークディスカッションをCS Proud特別限定講演で行います。
CS PROUD 2022 SPRING カスタマーサクセスは誇れる職業だ
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
今井裕美 氏
moneyforward今井裕美
株式会社マネーフォワード
ビジネスカンパニー HRソリューション本部 カスタマーサクセス部 副部長
Talknote CS取締役、マネーフォワードCS副部長が登壇！女性役職者のカスタマーサクセス対談
ベンチャー企業でカスタマーサクセスの役職者を務めるお二方による、女性としてのキャリア、悩み、今後など、ここでしか聞けないトークディスカッションをCS Proud特別限定講演で行います。
CS PROUD 2022 SPRING カスタマーサクセスは誇れる職業だ
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
山田ひさのり 氏
Sansan株式会社
ビジネス統括本部 カスタマーサクセス ストラテジスト
Sansan山田ひさのり氏、ALL STAR SAAS FUND神前達哉氏、openpage代表藤島が語るカスタマーサクセスの今
CS Proudだから実現した豪華カスタマーサクセス談義！カスタマーサクセス論者である３名が、事業会社、VC、ベンダーそれぞれの立場でカスタマーサクセスを徹底討論します。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
北真幸 氏
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション事業部 ナレッジソリューション推進室 室長
自ら考えるコンタクトセンターへ ～KCS概論とFastSeries活用による実現を解説～
コンタクトセンターの運用やナレッジマネジメントのベストプラクティスとして高い注目を集めているKCS（ナレッジセンターサービス）。オペレーター自らがナレッジを考えセンターの運営に貢献するナレッジワーカーに変わるには？などお問合わせ業務の効率を劇的に向上させる運用方法についてご紹介します。※本講演では、皆さまからの質問を講演中に受付け、回答いたします。
＜第1部＞日本でのKCSの普及・認定を行うHDI-Japan様によるKCSの概論解説
＜第2部＞テクマトリックスによる「FastSeries」を活用したKCS実践のヒントをご紹介
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
町田崇 氏
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション事業部 CRMソリューション技術第1部 部長
自ら考えるコンタクトセンターへ ～KCS概論とFastSeries活用による実現を解説～
コンタクトセンターの運用やナレッジマネジメントのベストプラクティスとして高い注目を集めているKCS（ナレッジセンターサービス）。オペレーター自らがナレッジを考えセンターの運営に貢献するナレッジワーカーに変わるには？などお問合わせ業務の効率を劇的に向上させる運用方法についてご紹介します。※本講演では、皆さまからの質問を講演中に受付け、回答いたします。
＜第1部＞日本でのKCSの普及・認定を行うHDI-Japan様によるKCSの概論解説
＜第2部＞テクマトリックスによる「FastSeries」を活用したKCS実践のヒントをご紹介
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
山田祐嗣 氏
HDI-Japan
CRM & Strategy Director
自ら考えるコンタクトセンターへ ～KCS概論とFastSeries活用による実現を解説～
コンタクトセンターの運用やナレッジマネジメントのベストプラクティスとして高い注目を集めているKCS（ナレッジセンターサービス）。オペレーター自らがナレッジを考えセンターの運営に貢献するナレッジワーカーに変わるには？などお問合わせ業務の効率を劇的に向上させる運用方法についてご紹介します。※本講演では、皆さまからの質問を講演中に受付け、回答いたします。
＜第1部＞日本でのKCSの普及・認定を行うHDI-Japan様によるKCSの概論解説
＜第2部＞テクマトリックスによる「FastSeries」を活用したKCS実践のヒントをご紹介
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
鈴木猛司 氏
テクマトリックス株式会社
取締役 執行役員 CRMソリューション事業部 事業部長
DXに伴う人材の価値変化とこれから
昨年好評いただいたBPOサービス提供企業3社の経営陣による、パネルディスカッションの続編です。今回はDX推進に伴い、コンタクトセンターにおける「ヒト」のマネジメントやメンタルケア、人材価値の変化をどうとらえるかなど、「ヒト」を起点としたコンタクトセンターのこれからをお話いただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
高岡章平 氏
テクマトリックス株式会社
CRMソリューション事業部 CRMソリューション技術第1部 次長 兼 サポート・サービス課 課長
わたしたちのFastSeries活用術教えます
テクマトリックス社内ではFastSeriesをどのように活用しているのか？
FastSeriesを知り尽くしているからこそ、の使い方をリアルな事例としてご紹介します。
＜第1部＞FastHelp5を活用することで在宅化実現。FastSeriesサポートチームにリアルな活用術を聞く！
＜第2部＞電話・メール・問合せフォーム・Microsoft Teams・よくある質問ページを駆使して社内ヘルプデスクと運用アウトソースを効率化。ITヘルプデスク・運用チームに聞く！
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
吉川岳哉 氏
テクマトリックス株式会社
IT推進部 ITインフラ構築・運用課 課長
わたしたちのFastSeries活用術教えます
テクマトリックス社内ではFastSeriesをどのように活用しているのか？
FastSeriesを知り尽くしているからこそ、の使い方をリアルな事例としてご紹介します。
＜第1部＞FastHelp5を活用することで在宅化実現。FastSeriesサポートチームにリアルな活用術を聞く！
＜第2部＞電話・メール・問合せフォーム・Microsoft Teams・よくある質問ページを駆使して社内ヘルプデスクと運用アウトソースを効率化。ITヘルプデスク・運用チームに聞く！
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
南部竜也 氏
テクマトリックス株式会社
IT推進部 ITシステム企画・開発課
わたしたちのFastSeries活用術教えます
テクマトリックス社内ではFastSeriesをどのように活用しているのか？
FastSeriesを知り尽くしているからこそ、の使い方をリアルな事例としてご紹介します。
＜第1部＞FastHelp5を活用することで在宅化実現。FastSeriesサポートチームにリアルな活用術を聞く！
＜第2部＞電話・メール・問合せフォーム・Microsoft Teams・よくある質問ページを駆使して社内ヘルプデスクと運用アウトソースを効率化。ITヘルプデスク・運用チームに聞く！
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
山際美千穂 氏
テクマトリックス株式会社
IT推進部 ITインフラ構築・運用課
わたしたちのFastSeries活用術教えます
テクマトリックス社内ではFastSeriesをどのように活用しているのか？
FastSeriesを知り尽くしているからこそ、の使い方をリアルな事例としてご紹介します。
＜第1部＞FastHelp5を活用することで在宅化実現。FastSeriesサポートチームにリアルな活用術を聞く！
＜第2部＞電話・メール・問合せフォーム・Microsoft Teams・よくある質問ページを駆使して社内ヘルプデスクと運用アウトソースを効率化。ITヘルプデスク・運用チームに聞く！
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
為末大 氏
Deportare Partners代表/元陸上選手
自他を育てるコミュニケーション
私たちは日常的に言語を介して、動きを介して、表情を介して他者とコミュニケーションしています。スポーツにおけるコーチング手段は突き詰めればコミュニケーションです。では、どのようなコミュニケーションを取れば他者を育て、自らを育てることができるのか。競技経験とコーチングの経験から得たコミュニケーションの手法をお話しします。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
高村幸治 氏
株式会社エナジーソース 代表取締役
モチベーションコンサルタント / 組織育成パートナー
人が育つ風土の醸成・解決志向型マネジメント ～部下の心を動かす言葉を手に入れよう～
日々のマネジメントの中で、なぜ上司の言葉が部下に届かないのか？と感じる場面は多くあります。例えば、部下とのコミュニケーションはうまく取れているはずなのに、今ひとつ部下のモチベーションが上がらない、と言った状況にある時の原因の一つに“認識スタイル”の違いが挙げられます。
人によって、響く言葉・響かない言葉があり、もっと言ってしまえば部下のやる気を引き出す言葉、やる気を奪う言葉が存在するのです。
この講座では、その解決のヒントとなる「解決志向型マネジメント」についてお伝え致します。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
丸山英毅 氏
株式会社TMJ
代表取締役社長
DXに伴う人材の価値変化とこれから
昨年好評いただいたBPOサービス提供企業3社の経営陣による、パネルディスカッションの続編です。今回はDX推進に伴い、コンタクトセンターにおける「ヒト」のマネジメントやメンタルケア、人材価値の変化をどうとらえるかなど、「ヒト」を起点としたコンタクトセンターのこれからをお話いただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
佐藤真則 氏
トランスコスモス株式会社
執行役員
DXに伴う人材の価値変化とこれから
昨年好評いただいたBPOサービス提供企業3社の経営陣による、パネルディスカッションの続編です。今回はDX推進に伴い、コンタクトセンターにおける「ヒト」のマネジメントやメンタルケア、人材価値の変化をどうとらえるかなど、「ヒト」を起点としたコンタクトセンターのこれからをお話いただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
網野孝 氏
りらいあコミュニケーションズ株式会社
代表取締役社長
DXに伴う人材の価値変化とこれから
昨年好評いただいたBPOサービス提供企業3社の経営陣による、パネルディスカッションの続編です。今回はDX推進に伴い、コンタクトセンターにおける「ヒト」のマネジメントやメンタルケア、人材価値の変化をどうとらえるかなど、「ヒト」を起点としたコンタクトセンターのこれからをお話いただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 専門職
神田晴彦 氏
株式会社野村総合研究所
DX生産革新本部 デジタルワークプレイス事業推進部 デジタルイノベーション推進グループ 上級研究員 ビジネスアナリスト 博士(経営学)
カスタマーサービスの「自動化」はどこまでできる？ ～AIと共生する未来とは～
音声認識／自動要約、チャットボット／ボイスボットの提供企業をお招きして行うパネルディスカッションです。「自動化」「テクノロジー」をキーワードに、事業環境の変化や先進的な取組み事例を交えながらこれからの未来や展望を熱く語っていただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
田島努 氏
株式会社AI Shift
Voicebot事業 事業責任者
カスタマーサービスの「自動化」はどこまでできる？ ～AIと共生する未来とは～
音声認識／自動要約、チャットボット／ボイスボットの提供企業をお招きして行うパネルディスカッションです。「自動化」「テクノロジー」をキーワードに、事業環境の変化や先進的な取組み事例を交えながらこれからの未来や展望を熱く語っていただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
為田光昭 氏
JTP株式会社
取締役
カスタマーサービスの「自動化」はどこまでできる？ ～AIと共生する未来とは～
音声認識／自動要約、チャットボット／ボイスボットの提供企業をお招きして行うパネルディスカッションです。「自動化」「テクノロジー」をキーワードに、事業環境の変化や先進的な取組み事例を交えながらこれからの未来や展望を熱く語っていただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
千葉拓也 氏
株式会社BEDORE
Product Strategy プロダクトリード
カスタマーサービスの「自動化」はどこまでできる？ ～AIと共生する未来とは～
音声認識／自動要約、チャットボット／ボイスボットの提供企業をお招きして行うパネルディスカッションです。「自動化」「テクノロジー」をキーワードに、事業環境の変化や先進的な取組み事例を交えながらこれからの未来や展望を熱く語っていただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 他所属
- ディスカッション
- その他職名
落合陽⼀ 氏
メディアアーティスト
カスタマーサービスの未来に何が起こるか
現実世界と計算機（コンピューター）の中の世界の区別が薄らいでゆく未来において、私たちの自然観、文化、そして人とのコミュニケーションはどう変容するのでしょうか。写真家・随筆家など、既存の研究や芸術活動の枠を自由に越境し、探求と表現を継続しているメディアアーティストの落合氏に解説いただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
堀友彦 氏
株式会社エーアイスクエア
営業部 部長
カスタマーサービスの「自動化」はどこまでできる？ ～AIと共生する未来とは～
音声認識／自動要約、チャットボット／ボイスボットの提供企業をお招きして行うパネルディスカッションです。「自動化」「テクノロジー」をキーワードに、事業環境の変化や先進的な取組み事例を交えながらこれからの未来や展望を熱く語っていただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
住川誠史 氏
デロイトトーマツコンサルティング合同会社
執行役員
これからのコンタクトセンター像 概論
業界をけん引する有識者をお招きし、カスタマーサービス業界の最新トレンドから見えてくる「ヒト」と「テクノロジー」の共生の行方について深堀します。「DX推進に伴う人材価値の変化」「注目したいテクノロジー」「近未来のコンタクトセンターの役割を再定義」などをテーマにディスカッションしますので、是非お聴き逃しなく！
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
矢島竜児 氏
株式会社リックテレコム
『コールセンタージャパン』編集長
これからのコンタクトセンター像 概論
業界をけん引する有識者をお招きし、カスタマーサービス業界の最新トレンドから見えてくる「ヒト」と「テクノロジー」の共生の行方について深堀します。「DX推進に伴う人材価値の変化」「注目したいテクノロジー」「近未来のコンタクトセンターの役割を再定義」などをテーマにディスカッションしますので、是非お聴き逃しなく！
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
岩元利純 氏
テクマトリックス株式会社
執行役員 CRMソリューション事業部 副事業部長
これからのコンタクトセンター像 概論
業界をけん引する有識者をお招きし、カスタマーサービス業界の最新トレンドから見えてくる「ヒト」と「テクノロジー」の共生の行方について深堀します。「DX推進に伴う人材価値の変化」「注目したいテクノロジー」「近未来のコンタクトセンターの役割を再定義」などをテーマにディスカッションしますので、是非お聴き逃しなく！
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
鈴木猛司 氏
テクマトリックス株式会社
取締役 執行役員 CRMソリューション事業部 事業部長
これからのコンタクトセンター像 概論
業界をけん引する有識者をお招きし、カスタマーサービス業界の最新トレンドから見えてくる「ヒト」と「テクノロジー」の共生の行方について深堀します。「DX推進に伴う人材価値の変化」「注目したいテクノロジー」「近未来のコンタクトセンターの役割を再定義」などをテーマにディスカッションしますので、是非お聴き逃しなく！
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
今宮元輝 氏
株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部 部長
カスタマーサービスの「自動化」はどこまでできる？ ～AIと共生する未来とは～
音声認識／自動要約、チャットボット／ボイスボットの提供企業をお招きして行うパネルディスカッションです。「自動化」「テクノロジー」をキーワードに、事業環境の変化や先進的な取組み事例を交えながらこれからの未来や展望を熱く語っていただきます。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- 基調講演
- 役員
鈴木猛司 氏
テクマトリックス株式会社
取締役 執行役員 CRMソリューション事業部 事業部長
ヒト×テクノロジーで次の未来へ
大きく変革の時を迎えているコンタクトセンター。
テクノロジーが進化する一方、カスタマーサービスに携わる「ヒト」はどうあるべきなのか。ヒトのために、「テクノロジー」は何を実現させるべきなのか。「ヒト」×「テクノロジー」をキーワードに次の未来に実現すべきカスタマーサービスの形を熱く語ります。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
畑中伸介 氏
株式会社ラーニングイット
代表取締役
カスタマーサービスの未来図 ～国内外の事例・実証データを基に～
企業経営の競争力の要としてカスタマーサービスがますます重要視されています。そのような現代において、カスタマーサービス部門の戦略的な位置付け、人材とデジタルの融合的な方向性について、国内外のベストプラクティスと実証データを基に考察。畑中氏自身が約23年に渡りカスタマーサービスと深く関わり培った実践経験から、CX、DX、EXを一挙に実現する新しい組織のデザインを提示します。
テクマトリックス CRM FORUM 2022
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
秋山紀郎 氏
CXMコンサルティング株式会社
代表取締役社長
これからのコンタクトセンター像 概論
業界をけん引する有識者をお招きし、カスタマーサービス業界の最新トレンドから見えてくる「ヒト」と「テクノロジー」の共生の行方について深堀します。「DX推進に伴う人材価値の変化」「注目したいテクノロジー」「近未来のコンタクトセンターの役割を再定義」などをテーマにディスカッションしますので、是非お聴き逃しなく！
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
青山紘介 氏
カタリナ マーケティングジャパン株式会社
Field Analytics Manager
アクションにつなげる顧客データ分析の仮説・課題設定〜事例とTIPS
「ID-POS分析はデータ量が長大なため、専門家でなければ手に負えない」と思われていたのは既に過去のことです。 ID-POS分析の世界でも、分析の民主化とも言われる"セルフサービス分析" ができるようになりつつあります。 多種大量のデータを分析する際の一番のキモは仮説と分析課題設定と言われていますが、同時に、最も難しい点だという声もよく聞きます。 そこで今回は、複数の小売店様との分析プロジェクトの中で、顧客体験をどのように捉え、売上につながる仮説・課題設定を設定していったのか、そのプロセスやコツをお話しします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
古賀奨平 氏
Septeni Japan株式会社
データ事業本部 データインテグレーション部
準備は万全？ポストIDFA時代におけるデータ環境整備の必要性
これまで、アプリのデータ環境においてはIDFA・ADIDを基に管理/活用することがスタンダードでした。 しかし、昨今のプライバシー配慮に伴う第三者識別子の制限や、改正個人情報保護法によるマーケティングデータの変化に伴い 取得データの管理および活用方法について従来の方法を見直すことが必要です。 直近では、時期は未定ながらAppleの課金体系変更が発表されており今後さらなるチャネルの複雑化も予想されます。 本セッションでは、ポストIDFA時代におけるデータ環境整備とその必要性について解説いたします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
柏原望 氏
Septeni Japan株式会社
ビジネスプロデュース本部 ビジネスプロデュース推進部
準備は万全？ポストIDFA時代におけるデータ環境整備の必要性
これまで、アプリのデータ環境においてはIDFA・ADIDを基に管理/活用することがスタンダードでした。 しかし、昨今のプライバシー配慮に伴う第三者識別子の制限や、改正個人情報保護法によるマーケティングデータの変化に伴い 取得データの管理および活用方法について従来の方法を見直すことが必要です。 直近では、時期は未定ながらAppleの課金体系変更が発表されており今後さらなるチャネルの複雑化も予想されます。 本セッションでは、ポストIDFA時代におけるデータ環境整備とその必要性について解説いたします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
山森康平 氏
トレジャーデータ株式会社
事業開発・パートナーシップ担当執行役員
準備は万全？ポストIDFA時代におけるデータ環境整備の必要性
これまで、アプリのデータ環境においてはIDFA・ADIDを基に管理/活用することがスタンダードでした。 しかし、昨今のプライバシー配慮に伴う第三者識別子の制限や、改正個人情報保護法によるマーケティングデータの変化に伴い 取得データの管理および活用方法について従来の方法を見直すことが必要です。 直近では、時期は未定ながらAppleの課金体系変更が発表されており今後さらなるチャネルの複雑化も予想されます。 本セッションでは、ポストIDFA時代におけるデータ環境整備とその必要性について解説いたします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
小林広紀 氏
トレジャーデータ株式会社
マーケティングマネージャー
クッキーレスと向き合うデジタルマーケティング戦略
多くの人は、自分の興味・関心に合わせたカスタマイズされた体験を求めています。そうした「パーソナライズされた体験」はデータに支えられている一方で、昨今はCookieの取得や活用を制限する動きが加速し、データ活用のあり方が変化してきています。顧客の体験の質を損なわず、プライバシー保護とパーソナライゼーションを両立するFacebookの「コンバージョンAPI」の紹介とともに、コンバージョンAPIをTreasure Data CDPに連携していち早く活用した株式会社TSIホールディングスをゲストに迎え、活用前の課題、そして活用後の成果についてご紹介いただきます。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
髙橋達 氏
トレジャーデータ株式会社
カスタマーエクスペリエンスディレクター
データを使い倒す！カスタマーサクセス実現のための極意
トレジャーデータ株式会社が実践している、顧客サポートの裏側をご紹介します。 顧客サポートは、日々の問い合わせ対応だけではありません。顧客をより深く理解し、転ばぬ先の一手を打つためには、顧客に関わる様々なデータを分析・活用し、適切なアクションへとつなげる必要があります。 トレジャーデータが「顧客体験の向上」「サービスの利用促進」「顧客との信頼関係の確立」を実現するために行っているデータ活用について、赤裸々にご紹介します。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
中川斉 氏
カタリナ マーケティングジャパン株式会社
Head of Analytics Solutions
アクションにつなげる顧客データ分析の仮説・課題設定〜事例とTIPS
「ID-POS分析はデータ量が長大なため、専門家でなければ手に負えない」と思われていたのは既に過去のことです。 ID-POS分析の世界でも、分析の民主化とも言われる"セルフサービス分析" ができるようになりつつあります。 多種大量のデータを分析する際の一番のキモは仮説と分析課題設定と言われていますが、同時に、最も難しい点だという声もよく聞きます。 そこで今回は、複数の小売店様との分析プロジェクトの中で、顧客体験をどのように捉え、売上につながる仮説・課題設定を設定していったのか、そのプロセスやコツをお話しします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
野本翼 氏
Facebook Japan
Client Solutions Manager
クッキーレスと向き合うデジタルマーケティング戦略
多くの人は、自分の興味・関心に合わせたカスタマイズされた体験を求めています。そうした「パーソナライズされた体験」はデータに支えられている一方で、昨今はCookieの取得や活用を制限する動きが加速し、データ活用のあり方が変化してきています。顧客の体験の質を損なわず、プライバシー保護とパーソナライゼーションを両立するFacebookの「コンバージョンAPI」の紹介とともに、コンバージョンAPIをTreasure Data CDPに連携していち早く活用した株式会社TSIホールディングスをゲストに迎え、活用前の課題、そして活用後の成果についてご紹介いただきます。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
井澤和秀 氏
Facebook APAC
アカウントマネージャー
クッキーレスと向き合うデジタルマーケティング戦略
多くの人は、自分の興味・関心に合わせたカスタマイズされた体験を求めています。そうした「パーソナライズされた体験」はデータに支えられている一方で、昨今はCookieの取得や活用を制限する動きが加速し、データ活用のあり方が変化してきています。顧客の体験の質を損なわず、プライバシー保護とパーソナライゼーションを両立するFacebookの「コンバージョンAPI」の紹介とともに、コンバージョンAPIをTreasure Data CDPに連携していち早く活用した株式会社TSIホールディングスをゲストに迎え、活用前の課題、そして活用後の成果についてご紹介いただきます。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
奥谷孝司 氏
株式会社顧客時間
共同CEO 取締役
なぜアサヒ飲料は、AIで商品マスタ整備を行うことにしたのか？
以前より顧客価値創造のためにDXを推進しているアサヒ飲料。これまでのトライ・アンド・エラーからわかったのは、「DXへの近道であるデータ分析やAIの利用も、データ基盤整備なくてはあり得ない」ということでした。 そうした背景から「Treasure Data CDP」を導入し、さらに今年、データ分析においてボトルネックとなっていた商品マスタ整備の手段として、AIで名寄せ/統合/情報付与が可能なSaaS「Lazuli PDP」を採用しました。 営業とデータ分析のどちらの現場も知り尽くした一條氏が、Lazuli社顧問の奥谷氏との対話で、「Treasure Data CDP」と「Lazuli PDP」を掛け合わせてどのような未来を描いているのか、また、その先にある顧客体験価値の向上について、語り尽くします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
大内伸幸 氏
株式会社三井住友銀行
リテールＩＴ戦略部 デジタル推進第三グループ長
三井住友銀行の事例に学ぶ、CDP活用術
三井住友銀行（SMBC）のCDP導入背景から、データ活用に至るまでのステップを赤裸々にお伝えします。SMBCは、デジタルマーケティング基盤の中核製品として「Treasure Data CDP」を導入しています。SMBCの大内氏、鈴木氏をゲストに迎え、導入の背景にあった社内プロジェクト、当時の課題を深掘りしながら、導入後のデータ活用事例、顧客体験向上のための取り組みを紹介します。 また、CDP導入のパートナーとして参画した日本IBMが、マーケティングとIT双方の知見者としてCDP導入にあたりどの様な役割を担ったのか、お伝えします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
鈴木満久 氏
株式会社三井住友銀行
リテールＩＴ戦略部 デジタル戦略企画グループ 部長代理
三井住友銀行の事例に学ぶ、CDP活用術
三井住友銀行（SMBC）のCDP導入背景から、データ活用に至るまでのステップを赤裸々にお伝えします。SMBCは、デジタルマーケティング基盤の中核製品として「Treasure Data CDP」を導入しています。SMBCの大内氏、鈴木氏をゲストに迎え、導入の背景にあった社内プロジェクト、当時の課題を深掘りしながら、導入後のデータ活用事例、顧客体験向上のための取り組みを紹介します。 また、CDP導入のパートナーとして参画した日本IBMが、マーケティングとIT双方の知見者としてCDP導入にあたりどの様な役割を担ったのか、お伝えします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
麻生剛 氏
日本アイ・ビー・エム株式会社
マネージング・コンサルタント
三井住友銀行の事例に学ぶ、CDP活用術
三井住友銀行（SMBC）のCDP導入背景から、データ活用に至るまでのステップを赤裸々にお伝えします。SMBCは、デジタルマーケティング基盤の中核製品として「Treasure Data CDP」を導入しています。SMBCの大内氏、鈴木氏をゲストに迎え、導入の背景にあった社内プロジェクト、当時の課題を深掘りしながら、導入後のデータ活用事例、顧客体験向上のための取り組みを紹介します。 また、CDP導入のパートナーとして参画した日本IBMが、マーケティングとIT双方の知見者としてCDP導入にあたりどの様な役割を担ったのか、お伝えします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
関川誠 氏
トレジャーデータ株式会社
カスタマーエンゲージメントチーム
三井住友銀行の事例に学ぶ、CDP活用術
三井住友銀行（SMBC）のCDP導入背景から、データ活用に至るまでのステップを赤裸々にお伝えします。SMBCは、デジタルマーケティング基盤の中核製品として「Treasure Data CDP」を導入しています。SMBCの大内氏、鈴木氏をゲストに迎え、導入の背景にあった社内プロジェクト、当時の課題を深掘りしながら、導入後のデータ活用事例、顧客体験向上のための取り組みを紹介します。 また、CDP導入のパートナーとして参画した日本IBMが、マーケティングとIT双方の知見者としてCDP導入にあたりどの様な役割を担ったのか、お伝えします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
竹山健司 氏
株式会社TSI
デジタルビジネス Div デジタルマーケティング Dept デジタルAD Section 長
クッキーレスと向き合うデジタルマーケティング戦略
多くの人は、自分の興味・関心に合わせたカスタマイズされた体験を求めています。そうした「パーソナライズされた体験」はデータに支えられている一方で、昨今はCookieの取得や活用を制限する動きが加速し、データ活用のあり方が変化してきています。顧客の体験の質を損なわず、プライバシー保護とパーソナライゼーションを両立するFacebookの「コンバージョンAPI」の紹介とともに、コンバージョンAPIをTreasure Data CDPに連携していち早く活用した株式会社TSIホールディングスをゲストに迎え、活用前の課題、そして活用後の成果についてご紹介いただきます。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
鈴木健三 氏
株式会社阪急阪神百貨店
OMO販売推進部 ディビジョンマネージャー
阪神梅田本店『100人の“ナビゲーター”』が実践する顧客とつながる価値
10月にリニューアルオープンした阪神梅田本店での新たな取り組み、『100人の“ナビゲーター”』。デジタルも活用した店舗スタッフ起点の顧客接点について、ナビゲーターの方の声も含めご紹介します。 後半は、多様な顧客接点を持つ百貨店ならではの顧客データ管理/活用をテーマに、これから目指すべきデータ活用の在り方やデータ取得の考え方について議論します。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
小山徹 氏
エイチ・ツー・オーリテイリング株式会社
執行役員 ITデジタル推進室長(CIO／CDO)
阪神梅田本店『100人の“ナビゲーター”』が実践する顧客とつながる価値
10月にリニューアルオープンした阪神梅田本店での新たな取り組み、『100人の“ナビゲーター”』。デジタルも活用した店舗スタッフ起点の顧客接点について、ナビゲーターの方の声も含めご紹介します。 後半は、多様な顧客接点を持つ百貨店ならではの顧客データ管理/活用をテーマに、これから目指すべきデータ活用の在り方やデータ取得の考え方について議論します。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
風間公太 氏
株式会社顧客時間
チーフプロデューサー / 広報統括
阪神梅田本店『100人の“ナビゲーター”』が実践する顧客とつながる価値
10月にリニューアルオープンした阪神梅田本店での新たな取り組み、『100人の“ナビゲーター”』。デジタルも活用した店舗スタッフ起点の顧客接点について、ナビゲーターの方の声も含めご紹介します。 後半は、多様な顧客接点を持つ百貨店ならではの顧客データ管理/活用をテーマに、これから目指すべきデータ活用の在り方やデータ取得の考え方について議論します。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
西田誠 氏
東レ・ディプロモード株式会社
プロジェクト”MOONRAKERS"担当主幹
プロダクトで実現するカスタマーサクセス
昨今、メーカーや企業に求められる期待値は商品の価格だけでなく、その「プロダクト」が属するブランドが描く未来や、「プロダクト」の周辺領域の体験、パーパス（Purpose）やWhyなど多岐に渡り、その全てで顧客の満足度を高め、課題解決を提供し続けなければならない状況になっています。一方で、「プロダクト」そのものが持つチカラの重要性は変わらず、常に顧客が求める価値の中心に存在し続けています。ここでは原点に立ち返り、「プロダクト」の持つ課題解決力にもっと立ち返って考えるべきではないか。そんな問いを検証すべく、本気で顧客と向き合い、理解することで、ファンを着実に増やしている「MOONRAKERS®」（東レ・ディプロモード株式会社）さんに、プロダクトでどのようにカスタマーサクセスを実現しようとしているのかをお聞きしていきます！
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
河野貴伸 氏
株式会社フラクタ
代表取締役
プロダクトで実現するカスタマーサクセス
昨今、メーカーや企業に求められる期待値は商品の価格だけでなく、その「プロダクト」が属するブランドが描く未来や、「プロダクト」の周辺領域の体験、パーパス（Purpose）やWhyなど多岐に渡り、その全てで顧客の満足度を高め、課題解決を提供し続けなければならない状況になっています。一方で、「プロダクト」そのものが持つチカラの重要性は変わらず、常に顧客が求める価値の中心に存在し続けています。ここでは原点に立ち返り、「プロダクト」の持つ課題解決力にもっと立ち返って考えるべきではないか。そんな問いを検証すべく、本気で顧客と向き合い、理解することで、ファンを着実に増やしている「MOONRAKERS®」（東レ・ディプロモード株式会社）さんに、プロダクトでどのようにカスタマーサクセスを実現しようとしているのかをお聞きしていきます！
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
一條明彦 氏
アサヒ飲料株式会社
経営企画部 プロデューサー
なぜアサヒ飲料は、AIで商品マスタ整備を行うことにしたのか？
以前より顧客価値創造のためにDXを推進しているアサヒ飲料。これまでのトライ・アンド・エラーからわかったのは、「DXへの近道であるデータ分析やAIの利用も、データ基盤整備なくてはあり得ない」ということでした。 そうした背景から「Treasure Data CDP」を導入し、さらに今年、データ分析においてボトルネックとなっていた商品マスタ整備の手段として、AIで名寄せ/統合/情報付与が可能なSaaS「Lazuli PDP」を採用しました。 営業とデータ分析のどちらの現場も知り尽くした一條氏が、Lazuli社顧問の奥谷氏との対話で、「Treasure Data CDP」と「Lazuli PDP」を掛け合わせてどのような未来を描いているのか、また、その先にある顧客体験価値の向上について、語り尽くします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- 基調講演
- 社長
高家正行 氏
株式会社カインズ
代表取締役社長 CEO
“DIYer100万人プロジェクト”が目指すカインズとお客さまの新しい関係
カインズがDIYをライフスタイル（生活文化）にすることを目指し、2019年の11月から進める「DIYer100万人プロジェクト」。 2021年には進化したDIY空間「Cainz DIY Square」を一部店舗に設置し、また、オンラインでもDIYコミュニティを開設するなど、新たな顧客接点の拡張を積極的に進められています。 本セッションでは、株式会社カインズ 代表取締役社長CEOの高家正行氏から、DIYer100万人プロジェクトを通してカインズが目指すお客さまとの理想的な関係性について、株式会社顧客時間 奥谷孝司氏との対談でお聞きします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- 基調講演
- 役員
奥谷孝司 氏
株式会社顧客時間
共同CEO 取締役
“DIYer100万人プロジェクト”が目指すカインズとお客さまの新しい関係
カインズがDIYをライフスタイル（生活文化）にすることを目指し、2019年の11月から進める「DIYer100万人プロジェクト」。 2021年には進化したDIY空間「Cainz DIY Square」を一部店舗に設置し、また、オンラインでもDIYコミュニティを開設するなど、新たな顧客接点の拡張を積極的に進められています。 本セッションでは、株式会社カインズ 代表取締役社長CEOの高家正行氏から、DIYer100万人プロジェクトを通してカインズが目指すお客さまとの理想的な関係性について、株式会社顧客時間 奥谷孝司氏との対談でお聞きします。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- 役員
奥谷孝司 氏
株式会社顧客時間
共同CEO 取締役
顧客と企業が目指す「真のカスタマーサクセス」とは
顧客と企業、双方にとって理想的な「カスタマーサクセス」を実現するために必要なことは何かを、顧客価値の設定やデータ活用なども含め考察します。 また、今回のPLAZMA21の代表的なセッションの注目ポイントを、顧客時間、トレジャーデータそれぞれの視点でご紹介します。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- 社長
岩井琢磨 氏
株式会社顧客時間
共同CEO 代表取締役
顧客と企業が目指す「真のカスタマーサクセス」とは
顧客と企業、双方にとって理想的な「カスタマーサクセス」を実現するために必要なことは何かを、顧客価値の設定やデータ活用なども含め考察します。 また、今回のPLAZMA21の代表的なセッションの注目ポイントを、顧客時間、トレジャーデータそれぞれの視点でご紹介します。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
小林広紀 氏
トレジャーデータ株式会社
マーケティングマネージャー
顧客と企業が目指す「真のカスタマーサクセス」とは
顧客と企業、双方にとって理想的な「カスタマーサクセス」を実現するために必要なことは何かを、顧客価値の設定やデータ活用なども含め考察します。 また、今回のPLAZMA21の代表的なセッションの注目ポイントを、顧客時間、トレジャーデータそれぞれの視点でご紹介します。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- 基調講演
- 管理職
細谷友樹 氏
三井住友カード株式会社
データ戦略部 グループ長 兼 シニアデータビジネスプランナー
2021年ヒット消費番付から考える、顧客理解を深めるデータ活用
三井住友カードと顧客時間は、「キャッシュレスデータで見る、2021年ヒット消費番付」を発表しました。 業界最大級のキャッシュレスデータ保有する三井住友カードのキャッシュレスデータから、コロナ前から現在、リアル店舗とオンライン、都市部と地方部など、さまざまな切り口から見出した、注目すべき消費行動を取り上げて考察します。 また、今回の番付のデータ分析に利用したCustella Trendについて、自社データだけでは捉えきれない、顧客理解を深めるためのデータ活用について解説します。
PLAZMA 21 カスタマーサクセス
- 国内講演者
- 民間企業
- 基調講演
- 役員
奥谷孝司 氏
株式会社顧客時間
共同CEO 取締役
2021年ヒット消費番付から考える、顧客理解を深めるデータ活用
三井住友カードと顧客時間は、「キャッシュレスデータで見る、2021年ヒット消費番付」を発表しました。 業界最大級のキャッシュレスデータ保有する三井住友カードのキャッシュレスデータから、コロナ前から現在、リアル店舗とオンライン、都市部と地方部など、さまざまな切り口から見出した、注目すべき消費行動を取り上げて考察します。 また、今回の番付のデータ分析に利用したCustella Trendについて、自社データだけでは捉えきれない、顧客理解を深めるためのデータ活用について解説します。
「最高の顧客体験」をつくるヒント PLAZMA 15 –&CDP–
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
魚住高志 氏
株式会社電通デジタル
ビジネストランスフォーメーション部門 部門長補佐
寄り添い型のCRMへ －「カスタマーサクセス」実践事例－
商品機能だけでは差別化が難しくなる中、顧客の日常に寄り添った体験を提供する事で差別化を図る企業が増えています。その為には、企業視点で「より良く売る」営みになりがちなCRM活動から、提供サービスや商品を「より良く使ってもらう」カスタマーサクセス（顧客）志向な営みへと変革が必要です。電通デジタルはこれら変革を支援するプログラムをトレジャーデータ様と開発しご提供しています。実践事例と共にご紹介します。
※ 2020年10月開催のPLAZMA13で大好評だった講演の再放送です。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
小栗順平 氏
アドビ システムズ / プロフェッショナルサービス事業本部 本部長
エンタープライズ企業へのアプローチで特に重要なハイタッチモデル。Adobeが挑戦しているスケーラブルと効率を追求したカスタマーサクセスモデルとは
エンタープライズ企業を中心に、カスタマーのサクセスを続けているAdobe。ハイタッチモデルでのアプローチは、エンタープライズの日本企業においては特に重要な取組です。ともすれば労働集約になりがちだったり、知見やスキルの属人的な偏りが発生するなど、リソースと組織的取組みにおける効率化に苦戦する領域です。
Adobeが挑戦しているスケーラブルと効率を追求したカスタマーサクセスモデルとはどのようなものか、小栗氏が解説します。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
魚住高志 氏
電通デジタル / デジタルトランスフォーメーション部門 事業部長
コンシューマー向けの商材を売ってきた大企業はいかにして変容を遂げるか？ BtoB以外でも広がるカスタマーサクセスの形とは
2010年ごろクラウド企業から始まったカスタマーサクセスの取組みは、リテンションマーケティングやサブスクリプションモデルの普及とともに、もはやBtoB企業の専売特許ではなく、BtoBtoC企業、そして大手BtoC企業にも広がりを見せています。
フィジカルなプロダクトと顧客接点で成長してきた大企業が、いかにプロダクトをサービス化し、「より良く売る」から「より良く使ってもらう」マーケティング活動に変革していくか…。
その結論は、ビジネスを超え、変革の志と、成果創出の執念で連帯する「カスタマーサクセス・プロトタイピングのオープンエコシステム 」でした。
もともと競合していた電通デジタル、アンダーワークス、NODEがいかに手を組み、大手企業をともに支援するに至ったのか、そのリアルな本音をご紹介します。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
田島学 氏
アンダーワークス / 代表取締役
コンシューマー向けの商材を売ってきた大企業はいかにして変容を遂げるか？ BtoB以外でも広がるカスタマーサクセスの形とは
2010年ごろクラウド企業から始まったカスタマーサクセスの取組みは、リテンションマーケティングやサブスクリプションモデルの普及とともに、もはやBtoB企業の専売特許ではなく、BtoBtoC企業、そして大手BtoC企業にも広がりを見せています。
フィジカルなプロダクトと顧客接点で成長してきた大企業が、いかにプロダクトをサービス化し、「より良く売る」から「より良く使ってもらう」マーケティング活動に変革していくか…。
その結論は、ビジネスを超え、変革の志と、成果創出の執念で連帯する「カスタマーサクセス・プロトタイピングのオープンエコシステム 」でした。
もともと競合していた電通デジタル、アンダーワークス、NODEがいかに手を組み、大手企業をともに支援するに至ったのか、そのリアルな本音をご紹介します。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
遠藤直紀 氏
beBit / 代表取締役
経営者から見たカスタマーサクセスの本質とは？「エンタープライズのカスタマーサクセス」をテーマに、2人のSaaS経営者の本音対談が実現
多くの場合、エンタープライズ（大企業や公的機関などの大規模法人）を対象としてカスタマーサクセスを実現しようとするとき、新たな壁が立ちはだかります。それまでの成功パターンが通じなかったり、カスタマー内で巨大組織ならではの力学が働いていたり、プロダクトやサービスに対するリクエスト内容に個社の強い独自性が見られるなど、多くの違いに直面します。しかし、高い成長を目指し、社会に対してより価値を届けようとする企業にとって、エンタープライズでのカスタマーサクセスを適切に進めることは必須です。
エンタープライズでのカスタマーサクセスを実現するにあたっての難しさと勘所はどこにあるのでしょうか。本セッションで対談するのは、SaaS提供企業の経営者であり多くのエンタープライズに対してデジタルトランスフォーメーション（DX）のアドバイスを行っているビービット代表取締役の遠藤氏と、自社SaaSプロダクトの提供を通じて従来の業務プロセスからの転換を支援しているFORCAS代表取締役の佐久間氏。経営者として、またデジタル時代の Thought Leader（今後の方向性を示すリーダー）として、国内の多くの議論をリードしてきました。現状のカスタマーサクセスに対して感じている本音やエンタープライズのカスタマーサクセスにどう取り組むかなど、経営者の視点からカスタマーサクセスを語ります。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- その他職名
高山晋 氏
プレイド / カスタマーサクセス
「プロダクトサクセス」−−−「KARTE」提供のプレイドが目指す、人が介在しないカスタマーサクセスのあり方とは
今、グローバルでは「プロダクトサクセス」や「プロダクトエクスペリエンス」についての議論が盛んに行われています。ここには、カスタマーサクセスが顧客に価値を届けるにはプロダクトなしでは実現できないから、カスタマーサクセスを進める中では全社を巻き込みプロダクトが進化するプロセスが不可避だから、という背景があります。
国内でも、プロダクトを中心に据えたカスタマーサクセスを実現しようとしているチームがあります。オンライン接客ツールのパイオニア的存在「KARTE」を提供するプレイドです。
競合他社が次々と人的リソースをサービス化する中、プレイドはプロダクトにこだわった事業展開をしながら事業と顧客の成長を実現してきました。第一線で牽引してきた高山氏がその舞台裏を解説します。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
池田脩太郎 氏
リクルートマーケティングパートナーズ / まなび事業本部 教育機関支援統括部 部長 兼 Quipper Ltd. Country Manager
学校向けスタディサプリの組織カルチャーはなぜ変わらなければいけなかったのか、どのように変わっていったのか
教育格差解消を掲げ、月額980円で学べるオンライン学習サービスの「スタディサプリ」。
提供会社であるリクルートマーケティングパートナーズは、学校向け(toB)サービスも展開し、優秀かつ強力な営業マンと共に、急速なマーケット拡大を図りました。
しかしながら事業成長を優先する一方で、当初、同社は思ってもいなかった痛手を負う経験をします。
そこで同社が取り組んだのは、経営・営業・プロダクトを巻き込んだ、カスタマーサクセスを追求できる組織カルチャーへの変革でした。
純粋国産企業でありながら、既存の大きな組織でカルチャー変革を行うのは、生半可な道のりではありません。
この取り組みの結果として、業績は改革前から一層大幅に改善し、さらに将来も力強い成長が見込める事業へと生まれ変わりました。
その立役者の一人である池田脩太郎氏が、同社のカルチャー変革プロセスの全容を公開します。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
飯塚大 氏
富士通 / デジタル革新推進統括部 ＭＳソリューション推進部 マネージャー
エンタープライズを対象として顧客内の変革リーダーを育成・支援するマイクロソフト流カスタマーサクセスとは。カスタマー（富士通）も登場して本音で語る！
デジタルトランスフォーメーション（DX）は、2018年以降ますます盛んに叫ばれるようになりました。しかし、言うは易く行うは難し。多くの企業で試行錯誤が続けられています。それまでの当たり前を崩し、組織文化を変えるのは並大抵ではありません。
マイクロソフトが目指した一つのカスタマーサクセスのありかたは、そんな顧客の DX をともに実現することでした。Office365 や Teams といったツールをただ提供するのではなく、顧客が顧客自身の力で組織変革を行えるようになるために、マイクロソフトが果たす役割とは何か。
実際に Office365 を導入し改革を進めてきた富士通の事例とともに、変革の現場で何が起こっているのか、実践者たちが語ります。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
高橋哲夫 氏
日本マイクロソフト / カスタマーサクセスマネージャー
エンタープライズを対象として顧客内の変革リーダーを育成・支援するマイクロソフト流カスタマーサクセスとは。カスタマー（富士通）も登場して本音で語る！
デジタルトランスフォーメーション（DX）は、2018年以降ますます盛んに叫ばれるようになりました。しかし、言うは易く行うは難し。多くの企業で試行錯誤が続けられています。それまでの当たり前を崩し、組織文化を変えるのは並大抵ではありません。
マイクロソフトが目指した一つのカスタマーサクセスのありかたは、そんな顧客の DX をともに実現することでした。Office365 や Teams といったツールをただ提供するのではなく、顧客が顧客自身の力で組織変革を行えるようになるために、マイクロソフトが果たす役割とは何か。
実際に Office365 を導入し改革を進めてきた富士通の事例とともに、変革の現場で何が起こっているのか、実践者たちが語ります。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
佐藤拓良 氏
日本マイクロソフト / カスタマーサクセスマネージャー
エンタープライズを対象として顧客内の変革リーダーを育成・支援するマイクロソフト流カスタマーサクセスとは。カスタマー（富士通）も登場して本音で語る！
デジタルトランスフォーメーション（DX）は、2018年以降ますます盛んに叫ばれるようになりました。しかし、言うは易く行うは難し。多くの企業で試行錯誤が続けられています。それまでの当たり前を崩し、組織文化を変えるのは並大抵ではありません。
マイクロソフトが目指した一つのカスタマーサクセスのありかたは、そんな顧客の DX をともに実現することでした。Office365 や Teams といったツールをただ提供するのではなく、顧客が顧客自身の力で組織変革を行えるようになるために、マイクロソフトが果たす役割とは何か。
実際に Office365 を導入し改革を進めてきた富士通の事例とともに、変革の現場で何が起こっているのか、実践者たちが語ります。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
佐久間衡 氏
FORCAS / 代表取締役
経営者から見たカスタマーサクセスの本質とは？「エンタープライズのカスタマーサクセス」をテーマに、2人のSaaS経営者の本音対談が実現
多くの場合、エンタープライズ（大企業や公的機関などの大規模法人）を対象としてカスタマーサクセスを実現しようとするとき、新たな壁が立ちはだかります。それまでの成功パターンが通じなかったり、カスタマー内で巨大組織ならではの力学が働いていたり、プロダクトやサービスに対するリクエスト内容に個社の強い独自性が見られるなど、多くの違いに直面します。しかし、高い成長を目指し、社会に対してより価値を届けようとする企業にとって、エンタープライズでのカスタマーサクセスを適切に進めることは必須です。
エンタープライズでのカスタマーサクセスを実現するにあたっての難しさと勘所はどこにあるのでしょうか。本セッションで対談するのは、SaaS提供企業の経営者であり多くのエンタープライズに対してデジタルトランスフォーメーション（DX）のアドバイスを行っているビービット代表取締役の遠藤氏と、自社SaaSプロダクトの提供を通じて従来の業務プロセスからの転換を支援しているFORCAS代表取締役の佐久間氏。経営者として、またデジタル時代の Thought Leader（今後の方向性を示すリーダー）として、国内の多くの議論をリードしてきました。現状のカスタマーサクセスに対して感じている本音やエンタープライズのカスタマーサクセスにどう取り組むかなど、経営者の視点からカスタマーサクセスを語ります。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 社長
桑野順一郎 氏
Zuora Japan / 代表取締役社長
デジタルトランスフォーメーションの本質とは『プロダクト中心から顧客中心へのシフト』
デジタルトランスフォーメーションはテクノロジーだけで実現できるものではありません。その本質は『プロダクト中心から顧客中心へのシフト』です。実現するには、プロダクト販売モデルからサブスクリプションモデへのビジネスモデル変革が必要です。その方法や収益化の考え方によっては、5年後、10年後の企業の生死を分けることにもなります。
グローバルで1,000社以上のビジネスモデル変革を支援してきたZuoraの経験と事例を踏まえ、Zuora Japan 社長の桑野氏が、サブスクリプションの正しい理解と変革へのアプローチについて説明します。また、「価値を収益化する」という新たな考え方によってゲームチェンジを果たし、ターゲット市場を一気に拡大できる可能性についてもケーススタディーを用いて紹介します。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 役員
小川泰正 氏
Sansan / 執行役員
チャーンレート0.63％を支えるSansanのカスタマーサクセス
国内SaaSビジネスは、年平均12％で成長し、2023年には8200億円の市場へ拡大すると言われています。SaaSビジネスの最も重要な経営指標の1つはLTV（Life Time Value）であり、LTVを最大化させる上で「チャーンレート（churn rate）」を抑えることは何より大事です。
市場の拡大とともにカスタマーサクセスへの取組みは注目されつつありますが、チャーンレートの具体的な数字を開示している企業はまだ少ないのが現状です。しかし今後各社は、経営指標としてチャーンレートを相対比較したり改善策に取組んだりすることが必要になると考えます。
Sansanは2007年に創業し、日本でいち早くクラウドサービスを展開してきました。LTVの重要性をふまえ、2012年に国内SaaSとして初めてカスタマーサクセス部を設置しました。現在、契約件数は6000社を超え、直近12か月の平均チャーンレートは0.63％にまで抑えることに成功しています。
Sansanのカスタマーサクセス部をリードしてきた小川氏が、立上げ時かららの取組内容、チャーンレートの改善方法についてお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 役員
細井智 氏
日本マイクロソフト / 執行役員 常務
マイクロソフトの新たな挑戦。カスタマーサクセスへの道
マイクロソフトがソフトウェアビジネスを始めて44年。日本において33年が経ちました。ソフトウェアの製造販売を基本モデルとしてきましたが、10年前から本格的にクラウドビジネスに梶を切り、5年前から開発体制、マーケティング・営業体制もクラウド中心のビジネスモデルに変革しています。
マイクロソフトの変革の原点となる考えは、購入いただいたものをより効果的に活用いただき、お客様のビジネスをより発展することに貢献すること＝”お客様のビジネスを成功に導く支援= Customer Success” です。
本セッションでは、マイクロソフト自身の変革と、お客様に価値を届けていくためにどのような体制変革を行っているか、また実際の活動内容についてご紹介します。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 役員
荒川朋美 氏
日本IBM / 取締役、Cloud & Cognitive SW CCO
IBMが取り組むトランスフォーメーション
企業におけるデジタル変革は実験段階であった第1章から、企業ビジネスの根幹をなす重要な業務の変革をも対象とする第2章に移り始めています。
第2章において企業は、AI活用だけでなく、インフラ、アプリケーション、データ、業務プロセス、さらには企業文化やスキルまでを含む、あらゆるレイヤーでの変革が必要となります。そして、IBMはそうしたお客様の変革を包括的に支援しています。
本セッションでは、日本IBMがお客様に寄り添い、お客様のビジネスの成功に貢献することを目的として推進中の「カスタマーサクセス」の取り組みについて、CCOの荒川朋美氏がお話しします。
Success4
- 海外講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
バーナード・タン 氏
Lark Technologies / バイスプレジデント、APACマーケティング統括
カスタマーサクセスをパワーアップさせるコラボレーションの力：How Collaboration will Power Customer Success
日本でも既に、職場のコラボレーション変革が始まっています。ある調査によると、日本企業の約40% (*1) が職場の変革を模索しています。*1: DC report 2019 sponsored by Lark
チャット、カレンダー、ドキュメント作成、クラウドストレージ、アプリセンターといった、重要なコラボレーションツールを複数まとめて一つのプラットフォームに統合した、まさに次世代型といえるオフィスコラボレーションツールを提供するLark。
コラボレーションエクスペリエンスの未来とは一体どういった形なのか？それを実現するための課題や秘訣は？ 多くの職場変革をリードしてきたバーナード・タン氏が、事例も交えてワークコラボレーションの未来についてお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 社長
須藤憲司 氏
Kaizen Platform / 代表取締役
サブスクリプションは一過性のトレンドか？ 「デジタル時代」のその先は？ カスタマーサクセスは将来どうなるのか、世界はどこに向かうのか
VUCA時代、デジタル時代、 顧客中心の時代。全て今の時代に対する表現です。サブスクリプションやSaaSはそんな時代に歓迎され、サブスクリプションサービスの増加に呼応してカスタマーサクセスの需要は高まり続けています。
さて、その時代はこれからどうなっていくのでしょうか？ 不確実で曖昧な世界で、カスタマーサクセスはどのように変わっていくのでしょうか？
20分先の未来を予測するのは難しいと言われる中で、あえて立ち止まって考えてみるセッションです。未来を覗いた後に見える現実の世界は、きっと少し違った景色が広がっていることでしょう。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 社長
細井洋一 氏
ジェネシス・ジャパン / 代表取締役社長
デジタル・AIがもたらす新しい ”サービス” エクスペリエンス
カスタマーサービスの世界では、コンタクトチャネルを、電話からEメールやチャット、LINEといったのデジタルチェネルへシフトさせたり、AIやボット連携によるサービスの自動化を進めたりする動きが活発です。 しかし、こうしたデジタル技術を活用する活発な動きも、その目的を「効率化」に限定している企業が多いのも現実です。
顧客接点に集まるデータをAIで分析し、企業活動やカスタマージャーニーのプロセスを再構築することで、全く新しいエクスペリエンス（顧客体験）を生み出す、という目的でデジタル技術を活用している企業はごく僅かです。
本セッションでは、国内外の最新の潮流やデータに精通する細井氏が、デジタル・AIを活用したカスタマーサービスの変革プロセスや、ハイパーパソナライズされた顧客体験を提供するカスタマーサービスの将来像、そうした将来のカスタマーサービスにおいて「人」が果たす役割などについてお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 社長
田面木宏尚 氏
メルカリ / 取締役メルカリジャパンCEO
お客さまの声を正しく聞けば、事業経営はうまくいく
「新たな価値を生みだす世界的なマーケットプレイスを創る」をミッションに、個人間（C2C）のフリマーケットアプリ「メルカリ」をはじめとしたサービスを日本とアメリカで展開するメルカリ。
メルカリのカスタマーサクセスは、ある特定の職種や部署にとどまりません。なぜ会社全体でカスタマーサクセスに取り組むのか？ － それは、お客さまの声こそが、メルカリビジネスが成長する源泉だと考えるからです。
メルカリでは、お客さまの声すべてを解析し、すべての部署で解決策を導き出す仕組みをプログラムとして設計・運用することで、定性的な声〈文章〉に加え、定量的な声〈データ〉をシンプルにサービスに活かしています。
アプリの枠を超えてメルカリが目指す次なるカスタマーサクセス/サービス（CS）とは何か？ － CS出身のメルカリジャパンCEOが熱く語ります。
Success4
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- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
山中斉 氏
住友生命保険 / ブランドコミュニケーション
顧客志向変革は実践へ：住友生命 成果証明への挑戦
健康増進型保険 “住友生命「Vitality」”を展開する住友生命。顧客調査をしたところ、お客さまとの関係強固に最も寄与したのは、各種のデジタル施策ではなく、「顧客を察し、人として寄り添う、信頼づくり」でした。
しかしこの「あたり前」を推進するには、多くの課題（営業成果との折り合い、技術先行の施策、関係部門の説得など）を乗り越える必要がありました。その突破口となったのが、カスタマーサクセスの実証実験成果です。なんと、1,400名のモニター顧客に対し、NPSは＋31pt, 相談意向は37%→76%へ改善するなど、大きな成果が実現したのです。
この成果をもとに、更なる挑戦を始めた住友生命の取組みについて、実践者が臨場感をもってお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
穴瀬陽平 氏
住友生命保険 / ブランドコミュニケーション部 部長代理
顧客志向変革は実践へ：住友生命 成果証明への挑戦
健康増進型保険 “住友生命「Vitality」”を展開する住友生命。顧客調査をしたところ、お客さまとの関係強固に最も寄与したのは、各種のデジタル施策ではなく、「顧客を察し、人として寄り添う、信頼づくり」でした。
しかしこの「あたり前」を推進するには、多くの課題（営業成果との折り合い、技術先行の施策、関係部門の説得など）を乗り越える必要がありました。その突破口となったのが、カスタマーサクセスの実証実験成果です。なんと、1,400名のモニター顧客に対し、NPSは＋31pt, 相談意向は37%→76%へ改善するなど、大きな成果が実現したのです。
この成果をもとに、更なる挑戦を始めた住友生命の取組みについて、実践者が臨場感をもってお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
金均 氏
NODE / 代表取締役
顧客志向変革は実践へ：住友生命 成果証明への挑戦
健康増進型保険 “住友生命「Vitality」”を展開する住友生命。顧客調査をしたところ、お客さまとの関係強固に最も寄与したのは、各種のデジタル施策ではなく、「顧客を察し、人として寄り添う、信頼づくり」でした。
しかしこの「あたり前」を推進するには、多くの課題（営業成果との折り合い、技術先行の施策、関係部門の説得など）を乗り越える必要がありました。その突破口となったのが、カスタマーサクセスの実証実験成果です。なんと、1,400名のモニター顧客に対し、NPSは＋31pt, 相談意向は37%→76%へ改善するなど、大きな成果が実現したのです。
この成果をもとに、更なる挑戦を始めた住友生命の取組みについて、実践者が臨場感をもってお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 管理職
熊代悟 氏
クアルトリクス / カントリーマネジャー
たった1つのプラットフォームがビジネスを大きく変える
優れたカスタマーエクスペリエンスで業界をリードする企業は、一般的な企業の2倍速で成長し、平均より15％経営効率の良い運営をすると言われています。デジタル時代に成長・差別化したい企業にとって、エクスペリエンスへの配慮はますます重要かつ必要不可欠になっています。
ビジネスに必要な４つのエクスペリエンス、「お客様(CX)、 従業員(EX)、製品(PX)、ブランド(BX)」をタイムリーに把握・分析し、素早く改善アクションを起こすことを日々の業務に組み込んでいくことが、企業や組織の成長に欠かせなくなっています。
本セッションでは最新事例を交え、クアルトリクスのプラットフォームがこれまで企業・組織に分散していたお客様の声やエクスペリエンスをどのように一元化し、可視化し、顧客の期待と提供されている体験との間にあるギャップを埋めカスタマーサクセスをサポートするのかをお話します。
Success4
- 海外講演者
- 民間企業
- 役員
ジョン・ヘルシュタイン 氏
Box / CCO 兼 SVP、カスタマーサクセス
Boxの急成長を支えたカスタマーサクセス
世界で95,000社超（Fortune 500の69%）、日本で5,200社超（日経225の45%）に利用されている、クラウド・コンテンツ・マネジメントをリードするBox。2011年に同社に参画して以来、今や全世界で300名超が活躍するカスタマーサクセスチームを、ほぼゼロから立ち上げ、リードしてきたのが CCO（チーフ・カスタマー・オフィサー）のジョン・ヘルシュタイン氏。
「カスタマーが満足することは重要だが、それだけでは決して十分ではない （Customer delight is important, but insufficient）」
デジタル時代を象徴するBoxが急成長した裏には、カスタマーへ成功を届けるべく、急ピッチで役割を変え続けてきたカスタマーサクセスチームの活躍があります。CCOのジョン・ヘルシュタイン氏が、８年間の経験を踏まえ、Boxのカスタマーサクセスについてお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 役員
森脇博文 氏
ODKソリューションズ / 常務取締役
プロダクトサクセスがつくる企業の未来とは
「情報サービス事業を通じて顧客の繁栄・社会の発展に貢献する」を理念に掲げ、IT業界で50年以上の歴史をもつODKソリューションズ。
今まで、大学受験や証券業界向けにITビジネスを展開し、顧客の業界における転換期をIT技術を以って支え、顧客の発展に並走してきた「カスタマーセントリック」な歴史を持ちます。
データドリブンで実現するカスタマーサクセスとプロダクトの継続発展。そうしたデジタル時代のビジネス成長に必要不可欠なプロダクトサクセスとその未来についてお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 管理職
河合勇治 氏
ODKソリューションズ / プロダクトマネージャー
プロダクトサクセスがつくる企業の未来とは
「情報サービス事業を通じて顧客の繁栄・社会の発展に貢献する」を理念に掲げ、IT業界で50年以上の歴史をもつODKソリューションズ。
今まで、大学受験や証券業界向けにITビジネスを展開し、顧客の業界における転換期をIT技術を以って支え、顧客の発展に並走してきた「カスタマーセントリック」な歴史を持ちます。
データドリブンで実現するカスタマーサクセスとプロダクトの継続発展。そうしたデジタル時代のビジネス成長に必要不可欠なプロダクトサクセスとその未来についてお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 役員
久我温紀 氏
ウイングアーク１ｓｔ / 執行役員 マーケティング統括部 統括部長
なぜ、いま日本企業にデータドリブン経営が必要なのか
7,000社を超える日本企業にデータ活用基盤の導入・コンサル事業を展開するウイングアーク1st社。同社は、デジタルトランスフォーメーション （DX）戦略の中心にデータを据えた「DataEmpowerment」という概念を掲げ、数多くの日本企業を支援しています。
労働人口の減少、低い労働生産性、デジタル技術導入の遅れ、IT技術者の枯渇、そして「2025年の崖」問題と、数多くの課題を抱える日本。一方で、デジタル技術を武器に成長を築き上げている国内外の企業はデータを積極的に活用することで、顧客体験を高めると同時に、社内の意思決定と伝達をより高度なものにしています。
本セッションでは、日本企業のDataEmpowermentをリードする久我温紀氏が、国内の先進事例を交えながら、「データで考える2025年の崖を乗り越えるDX戦略」についてお話しします。
Success4
- 海外講演者
- 民間企業
- 役員
アンサ・セカラン 氏
Informatica / CCO
Informaticaの変革から生まれたカスタマーサクセスモデル
データがデジタルトランスフォーメーションの推進力となる「Data 3.0」 の時代に、エンタープライズ向けのクラウドデータマネジメントプラットフォームを提供し、「データの統合・管理」の世界をリードするインフォマティカ。
26年の歴史の中で、直近数年の間に、ライセンス販売からサブスクリプションモデルへの急速なシフト、そしてオンプレ事業とクラウド事業のハイブリッドモデルへと変革を進めています。そして、その試行錯誤の経験の中でCX向上に向けて、同社のカスタマーサクセスモデルが生まれました。
「組織運営がサイロになっていては、素晴らしいエクスペリエンスを提供することができません」。同社で23年のキャリアをもち、現在、CCOとして同社のカスタマーサクセス全体を統括するアンサ・セカラン氏が、カスタマーサクセスのグローバル戦略や戦術、AIを駆使した先端テックタッチの秘訣などについてお話しします。
Success4
- 海外講演者
- 民間企業
- 役員
ジェイソン・マクローリン 氏
Cisco / 専務執行役員、カスタマーエクスペリエンス
シスコの全社改革：真のカスタマーセントリックな組織へ
1984年設立以来、コンピュータ ネットワーク機器の開発会社として成長し、ITの巨大企業となったシスコ。現在、サブスクリプションビジネスを新たな柱とする会社へ生まれ変わるため、全世界で壮大な事業トランスフォーメーションに挑んでいます。
「シスコは今、顧客にとって無くてはならない存在（a customer obsessed company）になるため、全社をあげた変革に取り組んでいます」
この全社改革をリードするジェイソン・マクローリン氏が、自身の挑戦と経験を踏まえ、壮大な変革の全容についてお話しします。
Success4
- 海外講演者
- 民間企業
- 管理職
ジェフリー・ムーア 氏
ジェフリームーアコンサルティング / プリンシパル
『キャズム』著者が説く、トランスフォーメーションの鍵
『キャズム』著者が説く、トランスフォーメーションの鍵
米国の組織理論家で経営コンサルタント、そして『キャズム』の著者としても知られるジェフリー・ムーア氏。彼は、デジタル時代に生き残りをかけて変革に挑む米国の大企業を数多く指南してきました。
「かつてはプロダクトを中心に組織運営した時代でした、今はカスタマーを中心に据える時代です」。「取引を記録するシステムではなく、カスタマーとの関係を深めるシステムが必要です」。デジタル化がもたらす脅威と機会の本質は、次つぎ登場するデジタル技術そのものではありません。そこを見誤ると、やがて破壊的プレイヤーに新旧交代を強いられます。
デジタル化の本当の意味合い、カスタマーを中心に据えることの重要性、そして大企業がどうしたら変革に成功できるのか。新著『ゾーンマネジメント』のテーマである「大企業がデジタル時代の変革に成功するための戦略フレームワーク、およびその運営手法」についてお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 役員
八木克全 氏
電通デジタル / 執行役員
電通デジタルが変える、日本の未来を変える
「デジタルでトランスフォーメーションが起きるとき、必ず組織のトランスフォーメーションがセットになって成功する」
電通デジタルは、デジタルエージェンシー機能に加え、コンサルティング／デザインファームやSIerの機能も併せ持ち、デジタルトランスフォーメーションや変革後のデジタルデジタルマーケティング促進に向け企業が求める実践機能をワンストップで提供します。
事業のサービス化という大きな潮流の中で、社会に新しい価値を提供するために具体的にどう自己変革するか悩まれている企業が増えています。
そうした企業に向けて、「顧客」「従業員」「マネジメント」という3つの「人」の流れに着目し、IT基盤上で素早く統合実践する「カスタマーサクセスプロトタイピング」について八木克全氏がお話しします。
Success4
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- 民間企業
- その他職名
渡辺薫 氏
日立製作所 / エグゼクティブSIBストラテジスト
協創とデザインによる、新たなエクスペリエンスの創造
協創とデザインによる、新たなエクスペリエンスの創造
電力、鉄道、水、情報通信など幅広い分野で日本の社会インフラを支えてきた日立製作所は、エクスペリエンスデザインの活用による、カスタマーセントリックな価値創造にも早くから取り組んできました。たとえば生活家電の分野では、ライフスタイルの変化を先取りする新製品を送り出し、生活者の「エクスペリエンス（経験価値）」を創造してきました。
同社は、人間中心 （Human Centric）を基本とし、「社会価値の向上」「環境価値の向上」「経済価値の向上」の３つの価値を実現する社会イノベーション事業に取り組んでいます。
AI（人工知能）やビッグデータ分析といったデジタル技術（IT）に加えて、制御・運用技術（OT：Operational Technology）やプロダクトを融合し、カスタマーセントリックな価値を創造する日立のアプローチ、「協創」そして「エクスペリエンスデザイン」についてお話しします。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- 役員
清水博之 氏
プレイド / 執行役員
私だけの体験で笑顔を増やす、これからのCXの考え方
"私だけの体験"で笑顔を増やす、これからのCXの考え方
「データによって人の価値を最大化する」ー お客様の行動をリアルタイムに解析し、一人ひとりの体験を可視化し、個々のお客様にあわせた自由なコミュニケーションをワンストップで実現するCX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」を開発・運営するプレイド。
あらゆる顧客接点でデジタル化が進む中、企業はどのようにCX（顧客体験）と向き合うべきでしょうか。顧客/エンドユーザーが嬉しさ・楽しさを享受して笑顔になるCX （顧客体験）を実現するには何が必要でしょうか。
デジタル化に伴う急速な変化の中で、サービスを提供するのは「人」であり、サービスを享受する顧客もまた「人」である事実は変わりません。
人の持つ良さを最大限に活かしつつ、デジタル時代に最も相応しい顧客体験を作るにはどうすべきか、プレイドの清水博之氏がお話しします。
Success4
- 海外講演者
- 民間企業
- 社長
弘子ラザヴィ 氏
サクセスラボ / 代表取締役
未来は、ここから始まる
「商いは買っていただいた後が大切」の精神が心の中に生きている日本人。歴史的にも、種を植え、手間暇かけて育み、収穫をみんなで分かち合ってきた農耕民族の日本人。今こそ、そんな日本人の得意技をよみがえらせた「デジタル時代のお得意さま戦略」が求められている。『カスタマーサクセスとは何か』（英治出版、2019年7月）の著者で、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援するサクセスラボ代表の弘子ラザヴィ氏が、日本のカスタマーサクセスの幕開けを宣言します。日本のカスタマーサクセスの未来は、ここから始まります。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
木崎統希 氏
ICPA / Senior Consultant
カスタマーサクセス採用の秘訣
カスタマーサクセス職で採用すべき人材像とは？ “サクセス”する採用は何が違うのか
多くの場合、カスタマーサクセス組織の立ち上げは採用課題と隣り合わせです。まだまだ誕生して日が浅い職種ゆえ、経験者が転職市場に存在することは稀。結果として、多くの企業がカスタマーサクセス未経験者を適性やポテンシャルを見抜いて採用しているのが現実です。
それでは、未経験者を採用するにあたり、どのような点に注意すべきなのでしょうか。
本セッションでは、SaaSプロダクトを扱う事業会社2社と、多様な企業の採用支援で実績のある第三者の視点から、組織フェーズやプロダクトの特性や事業ドメイン、それぞれの特徴を踏まえて、具体的な事例を交えながら、採用の秘訣に迫ります。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- 社長
佐地良太 氏
Tanpan＆CO. / 代表取締役
カスタマーサクセス採用の秘訣
カスタマーサクセス職で採用すべき人材像とは？ “サクセス”する採用は何が違うのか
多くの場合、カスタマーサクセス組織の立ち上げは採用課題と隣り合わせです。まだまだ誕生して日が浅い職種ゆえ、経験者が転職市場に存在することは稀。結果として、多くの企業がカスタマーサクセス未経験者を適性やポテンシャルを見抜いて採用しているのが現実です。
それでは、未経験者を採用するにあたり、どのような点に注意すべきなのでしょうか。
本セッションでは、SaaSプロダクトを扱う事業会社2社と、多様な企業の採用支援で実績のある第三者の視点から、組織フェーズやプロダクトの特性や事業ドメイン、それぞれの特徴を踏まえて、具体的な事例を交えながら、採用の秘訣に迫ります。
Success4
- 国内講演者
- 民間企業
- ディスカッション
- その他職名
丸田絃心 氏
ABEJA / Insight for Retail事業部 カスタマーサクセス
コミュニティでカスタマーサクセスを「拡張」する
コミュニティでカスタマーサクセスを「拡張」する。実践者に聞くコミュニティ活用の勘ドコロ
カスタマーがカスタマーをサクセスさせるコミュニティという仕組み。うまくいく秘訣は何でしょうか。最先端のAI技術を元に小売業向けサービスを展開するABEJA丸田氏と、RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）ベンダーであるオートメーション・エニウェア・ジャパン長橋氏をパネリストに、コミュニティマーケティング第一人者の小島氏をモデレーターに迎え、議論します。
